如何帮助远程用户解答疑难问题

面对远程用户的挑战，您如何以最为高效低廉的方式提供帮助呢？下面提供了几种较为普遍的解决办法以及它们的优缺点。随着组织不断扩张，可能会有越来越多的用户从远程登录，例如：在出差途中携带手提电脑的销售员、需要从旅馆或家里登录的管理人员、在外完成所有工作的远程工作者等等。因此，对技术支持部门来说，为这些远程用户提供援助，就成为它们的一项重要职能。

即使您的所有员工都在公司完成一切工作，但当公司日益扩大，技术人员访问出现软件问题的用户计算机就会愈加困难。那些用户可能位于IT员工以外的楼层或建筑内，或处在全镇或全国范围内的分公司中。

面对远程用户的挑战，您如何以最为高效低廉的方式提供帮助呢？下面提供了几种较为普遍的解决办法以及它们的优缺点。

电话支持

以前我们主要通过电话向远程用户提供支持。直到最近，这仍然是最为常用的方法。一些用户对这种方法感到满意，并能够以一对一的语音交流方式条理分明地说明他们的问题。

但是这种方式存在一些重大的缺陷。由于无法亲眼目睹出现的问题，技术人员的作用受到严重限制，只能依靠用户来描述他采取的每一项行动，以及出现的对话框等。

使用电话提供支持的成本是另一个值得考虑的问题——尤其当远程用户位于另一个城市、州或国家时更是如此。长途电话费用会激增。如果有必要向长途用户提供电话支持，公司应考虑使用VoIP来降低成本。

即使不会涉及长途电话费，电话支持也会占用组织内可用于其它目的的电话线路。

计算机远程援助

应用IP网络提供援助可以降低成本，减轻技术人员和用户的沮丧感，并提供援助效率。可以采取以下几种办法：

电子邮件/IM援助

计算机远程援助的最基本形式是使用电子邮件或即时通讯软件在技术人员和用户之间进行通信。

与电话支持相比，使用上述方法的优点在于：

没有长途电话费。

能够传送文件。例如，用户可以向技术人员传送屏幕截图，或技术人员可向用户发送运行后能自动修复一些问题的脚本或文件。 一个技术人员可同时处理几名用户，用电话这几乎是不可能的。电子邮件的最大缺点在于不能即时响应。当用户等待指导时，这种滞后会降低生产率。由于通信出现长时间的延迟，技术人员就不能有效地解决问题。

因此，即时通讯通常是更为可取的方法。（如果计算机安装了必要的硬件）许多即时通讯软件还支持语音交谈，将电话交流与视频元素结合起来，并降低成本。这是即时通讯的另一个优势。

网络援助

利用网站提供援助是互联网援助的另一种方式。援助网站可以只是简单的帮助网页；或以交互的形式，让用户与技术人员通过实时交谈解决问题；也可采用讨论区的方式，将问题和答案存放在上面，供公司所有用户访问。这样，常见问题可由技术人员一次性解决，随后遇到类似问题的用户可查看网站上的解决方案，而不必占用技术人员的时间。

网络援助模式的一个优点是：您不必在用户的客户端计算机上安装电子邮件或即时通讯程序；而且它还可用于即时通讯和电子邮件协议被防火墙阻止的环境中。
 
微软远程援助

运行Windows XP（和Windows Vista，待其发布与推出后）的用户可使用系统内置的远程援助程序发出请求，并获得帮助。用户可通过邀请技术员提供帮助来发起帮助会话。

与电话、电子邮件/IM或网络援助相比，这种方法是一大进步。因为技术人员能够看到远程用户计算机的真实屏幕，并（在得到用户的许可下）控制远程计算机，在上面执行一些任务来修复故障；或向用户提供直观说明，教他们如何做。

Windows远程援助在技术人员与用户计算机之间建立一个加密连接。援助方必须通过远程用户提供的密码才能建立连接；这样可防止未授权的个人利用这项功能来控制他人的计算机。要了解更多Windows XP远程援助的信息，请访问：

http://www.microsoft.com/windowsxp/using/helpandsupport/learnmore/remoteassist/intro.mspx。

在Windows Vista中，援助方能够应对用户计算机上发出的，需要管理员权限才能执行必要步骤的请求。但是，援助方必须得到用户的许可，且用户自己要拥有管理权限。

还有一个有趣的地方。Windows XP（和Server 2003）上的远程援助支持语音通信，但Windows Vista并不支持这一功能。

当用户不在时，要连接上远程计算机并修复其故障，技术人员可使用XP或Vista的远程桌面功能，只要这项功能被激活（默认情况下被禁止），且他们知道由用户提供的进行远程连接的用户名和密码。通过远程援助，远程计算机的用户和援助方都可以看到用户的屏幕。通过远程桌面，当远程用户连接上本地计算机时，本地用户看不到计算机桌面。

在执行Windows域的企业环境中，您可以配置一个远程援助策略，允许技术人员通过向用户发送请求启动帮助会话。这意味着用户在需要帮助时不必了解如何邀请技术人员。这一功能可由群组策略（Group Policy）打开（默认情况下为关闭状态）。欲了解如何改变此策略设置的更多信息，请查看微软网站的文章308013。

非XP/Vista操作系统上的远程援助

如果用户使用的不是Windows XP或Vista系统，就没有内置的远程援助功能。但是，有许多第三方程序提供远程控制功能。例如：

RealVNC是一款能够在Windows、Linux、Sun Solaris和HP-UX系统上运行的开源远程控制软件。它有三个版本：免费版本、供个人用户使用的个人版本、以及支持Windows验证并包括强大的配置工具的企业版本。
远程桌面控制以桌面电脑市场为对象，允许技术人员关闭或重启远程计算机。它需要在技术人员的计算机上安装一个管理模块，在远程用户的计算机上安装一个主机模块才能运行。
DualDesk允许用户点击网站、电子邮件附件、或在线聊天中的链接来建立连接，而不必预先在远程计算机上安装软件。即使远程系统以安全模式运行，或用户不在计算机旁边，技术人员也可重启计算机，重新建立连接。
外包远程援助服务