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剖析知识管理

by 夏敬华

知识管理不仅是人们对企业竞争观的认识逐步深化的结果，也是竞争环境的客观要求。从环境角度看，全球经济一体化的竞争环境给企业的压力是巨大的，企业竞争力已不局限于仅仅依赖其规模、信息和技术，而是更注重其创新和应变能力。也可以说人们更加重视企业的“质”，而不仅仅是“量”，因为以知识创新为导向的企业“质”变比以资源积累为导向的企业“量”变更能带给企业更加持久的竞争优势。

知识管理的“决策学”意义

从人们一般认知以及企业管理的角度来看，知识管理的目的包括以下几点：（1）避免由于企业相关专业人员的退休或跳槽而引起的企业知识尤其是Know-how知识的流失；（2）总结企业的成功经验、吸取失败教训以使未来工作做得更好、更有效率，避免重复错误；（3）开发和形成企业的Know-how库，以更好的适应环境和应对变化；（4）改善企业的信息循环及其交流过程；（5）改善企业员工的学习环境，提高其学习能力；（6）集成企业中各种类型的知识。

我们知道，传统的处于工业大生产时代的企业，基本上是一种分离式的“决策+执行”的运作模式。而知识型企业，将越来越强调“知行合一”，决策权下放，企业全员均为“知识工作者”。企业的运作过程可以视为各个层次的个人决策和组织决策互动作用的过程，所以从个人决策及组织决策角度来分析知识管理具有特殊的意义。

不管对个人决策还是组织决策而言，都需要一定的知识支撑，这就表现为个人智商和组织智商。对讨论个人智商和组织智商之前，对决策的知识模型进行分析是有必要的。Heinen和Dietel对信息管理模型进行了研究，如果用“知识”代替“信息”，该模型对基于知识的决策同样具有指导作用，如图1所示。主观知识需求表示“知识工作者认为在决策时需要用到的知识”；而客观知识需求代表“在完成决策任务时真正用到的知识”；可供知识代表“知识工作者在决策时可以访问到的知识”；而知识需要通常受到知识工作者的行为模式的影响，它通常只是主观知识需求的一个子集。这四种知识集合的交集决定了知识工作者在进行决策时实际的知识水平，即真正得到使用的知识量。

图1

我们可以发现，为了提高基于知识的决策水平，首先应该使知识工作者能够更多地意识到相关知识，以提高“主观知识需求”水平，使其能够接近于“客观知识需求”；其次应该改善“可供知识”水平，当然不是一味地增加知识供给量，以免造成无关的知识“垃圾”，而是要使其尽量接近于“客观知识需求”。从这个意义上看，知识管理的理想目的就在于：①能够提高知识工作者的“主观知识需求”水平，即提高其智商；②能够识别知识工作者的知识需求；③能够提供知识工作者需要的知识。如果说第①点是要实现个人发展（表现为个人智商的提高），则第②、③点就是要协助知识工作者进行日常运作。而前者和后者是一种互相促进的关系，更多、更好的决策行为有利于提高知识工作者的智商，而智商的提高反过来可以改善日常的决策水平。

在企业的具体决策行为中，个人决策和组织决策的互动是经常发生的。如产品设计小组、诊断专家小组等。传统上我们所研究的CSCW、群决策等正是要解决这种个人决策和组织决策互动的问题。从知识管理的意义上来看，实现个人决策和组织决策中的知识互动同样是一个很重要的课题。假设一个决策群体中有三个决策者A、B、C，各自具有的知识为A、B、C，知识间具有一定的交叉，如图2所示。该决策群体要解决的问题大致有以下几种类型：①问题X1，其处于知识域K(A)、K（B）、K（C）中，这种情况下，A、B、C都具有解决问题的能力，但并不等于一定能解决好问题，因为可能会发生“三个和尚没水喝”的情形，这需要解决A、B、C间的协调问题，要明确谁做谁不做。这更多的是强调企业公平、公正机制和文化方面的建设；②问题X2，这种情况下，A、B、C单个人都不具有解决问题的能力，此时需要A、B、C的协作能力，由个人智商形成组织智商，群策群力，共同解决问题。这更多的是强调知识管理的协作环境建设。③问题X3，这种情况下，X3超出了A、B、C三者的知识范围，属于新问题，此时需要强调通过学习和创造性劳动来解决问题，另一方面也可以借助外脑来帮助自己解决问题。这更多的是强调知识管理的学习和创新机制以及外部协作的能力。

   图2

通过上述分析，我们可以得出结论，知识管理的目的就在于：通过建立知识环境，使组织中知识工作者能够通过一定的知识解决组织中的不同类型决策问题，并在解决问题中实现个人及组织智商的同步发展。其中强调了四点，即知识工作者、决策问题、知识以及知识环境。该知识管理概念模型如图3所示，广义角色对象代表不同类型的知识工作者；广义过程对象表示不同类型的决策问题；广义知识对象代表在解决问题中所需的知识来源，可以是不同的形式；广义知识环境将广义角色对象、广义过程对象以及广义知识对象集成在一起。需要强调的是，知识环境不仅仅是技术概念上的计算机支持的协作环境，只要是能够实现知识的交流和应用，我们都将之视为广义的知识环境。下面我们就具体阐述广义决策对象、广义知识对象、广义角色对象以及广义知识环境。

   图3

（1）广义过程对象  一般来讲，过程对象是指企业运作过程中的各个层次的决策过程，如企业经营战略层决策、管理层决策、执行操作层决策等，它是以一系列业务过程的形式而存在的，如战略设计过程、产品研发过程、产品营销过程等，它们都是和企业的日常运作息息相关的。当然，广义来看，企业过程对象并不仅仅局限在日常业务过程，还包括员工的学习过程、培训过程等。如果说前者更多是应用知识的过程，而后者更是一种知识充电的过程。当然，除此以外，也不排除“学中干”、“干中学”的过程，这就要求将知识应用和知识学习紧密结合在一起。所以，从知识角度看，广义过程对象是指和知识应用、学习和创新等紧密结合在一起的企业过程，不仅包括旨在实现知识生产、传播的过程，也包括应用知识、学习知识的过程

（2）广义角色对象  传统概念上的知识管理，主要是指知识的整理、生产以及分发，而从事这些工作的人被称为知识生产者。而我们认为，在未来知识型企业中，每个人都是知识工作者，广义角色对象就是指知识工作者在企业知识生产、应用和学习过程的所处的角色位置。从一般意义上来讲，对任一个知识工作者来说，他既是知识应用者，也是知识生产者，同样是知识的学习者。当然，在一个具体的企业中，可能有些人偏重于知识的应用，而有些偏于知识的整理、编码的生产过程，而另外一些则主要从事知识的教授；不过每个人都必然是知识的学习者。所以，从更广义的角度来理解知识管理，就是要对企业中的每个知识工作者所处的不同角色对象都能提供知识和知识环境的支持。

（3）广义知识对象   广义知识对象是指企业中知识的不同表示形式，它可能是也知识库形式存在，也可能以文挡形式表示，也可能特定的智能应用程序如专家系统等，也可能是存在于相关专家的头脑中。知识生产者应能够对不同的知识对象进行整理、组织，并使其方便地被知识应用者和知识学习者所方便地访问。

（4）广义知识环境   知识管理的核心就是要塑造一个广义知识环境，使“学者有其学”、“用者有其用”。具体来讲，广义知识环境应该是一个整合的知识平台，它使知识使用者能够有效地使用知识、知识学习者能够有效地学习知识、知识生产者能够有效的生产知识。它主要包括知识应用过程环境、知识学习过程环境、知识生产过程环境，以及知识访问通道和知识基础实施，它们是知识的“硬”环境；除此之外，加强知识的“软”环境建设也是很重要的环节，这和企业的价值观、知识观有关系。