用知识技术管理知识传递（AMT研究院 赵静）

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知识技术能有效支持知识管理，那么知识技术是如何影响作为知识管理重要组成部分的知识传递的呢？本文在对知识管理的科学背景和主要研究现状进行简单描述的基础上集中从两个主要的认知过程——知识编码和知识解释上对知识传递进行分析。

知识技术是知识管理的有力工具

现今，知识被当作组织的基本资产。尽管这一概念不是新近提出的，但是最近几年组织内的知识和知识管理问题却越来越受到关注。事实上，市场全球化、增加了的产品复杂度和动荡的竞争场景等环境因素促使知识这一保持企业竞争优势的有力武器受到相当重视。知识管理的意义可以用公司在知识管理系统上渐增的资金投入进行说明，1999年估定为45亿美元比1994年相应数目的10倍还要多。

2000年研究员和咨询公司开发出许多支持知识管理的工具，其中一部分是基于知识技术的，经过恰当地设计和执行，知识技术可以有力的支持知识管理。具体地，知识技术能帮助组织其他成员提取、建设和使用组织中现有的个人或团体知识，能延伸知识跨度、提高知识传递速度和协助知识编码。比如一些基于多媒体技术、高级数据库、组件技术和互联网技术的应用被证实对支持知识管理非常有效。埃森哲公司是公认的运用技术管理知识的成功企业，在那里员工使用Lotus Notes来记述和分享工作能力与实践经验。

然而许多计划用作知识管理应用的软件工具在知识管理之外仍然被设计和使用于支持数据和信息处理，这些工具的使用通常更多的是希望改进交流、减少信息存取的成本和时间、方便文档查询，而非管理个人或者组织的知识。这种现象的产生一方面是由于受到组织和个人的价值观、参与性和动机的影响，另一方面，技术本身的局限性导致其无法有效地支持知识管理。例如，知识工具很难实现知识的生成和组织内隐性知识的捕获。如果有技术可以完全支持知识管理，这种技术本身也就很危险了，会过分地强调其所扮演的知识角色。

知识传递是一个认知过程

组织内知识管理的主要不足在于薄弱的知识传递：大量时间用于信息搜索，大量成本耗费在反复出现的错误上，基本信息流不充分。知识传递是一个非常复杂的课题，由一系列像个人态度、信仰、文化、动机、等级角色等参数刻画，不容易控制。举个例子，即使知识被成功的写入某一对象（手册、数据库等）中，当这一对象再次转化为能力的时候，也可能产生同预期截然不同的效果。在许多案例当中面对面交流比文档交换更有效，尤其是当知识传递者处于不同文化背景下时。

作者认为关键问题是要理解知识管理认知系统和知识技术是怎样相互影响的。组织应根据知识技术对认知过程和文化、行为等组织环境因素的支持力度来对其进行评估和管理，如果没有对组织环境因素给予足够的重视，知识技术只能在信息处理和通信上发挥作用，真正的知识管理将交由人力资源来负责完成。

知识被定义为源于头脑的认识论框架，是智能信息处理的结果。从数据、信息到知识的转化由认知活动所引发，试图通过合并知识对象来形成知识的想法是错误的。即使将知识写入一个类似工程手册的对象中、成功传递该对象，也并不能保证知识传递的实现；只有通过认知活动解释并使用该对象所表达信息，才能将其传递为能力。知识传递过程中发生的认知活动的类型决定于经验、目标、信仰、期望、行为模式和价值等用户特征。

由于知识传递是将某种能力从知识源转移到用户的过程，它的有效性与用户对这一从知识源获取的技能的掌握情况密切相关。知识传递过程的优劣不仅决定于影响用户知识掌握情况的用户自身认知水平，而且决定于知识从知识源向用户传递过程中所采用的方法，也就是知识表示所采用的编码方式。因此，旨在支持知识传递的知识技术需要同时支持知识编码和知识解释，前一个指对知识源的知识抽取，后一个指用户在知识传递末期展示出与知识源相对应的能力。然而，许多知识技术只实现了对知识编码的支持，对知识解释并未涉及，导致了知识传递项目的失败。据1999年McDermott的调查报告，某家大型消费品公司很少使用其意在改善员工专业知识的电子数据库，因为其中包含的信息被认为内容太泛，没有价值。与之相应地，几乎所有成功实现知识传递的企业都非常重视知识解释过程中人的作用，这是它们成功的关键因素。

当然并不是说技术不能用于实现知识传递，知识解释过程其实也可以通过技术来实现。比如一个专家要向某个用户解释如何通过一个项目管理软件画项目网络图，我们假设专家通过e-mail发送了如下消息，“从‘图像’菜单里选择‘画图’选项来画项目网络图”。如果这一消息包含的信息得到很好的理解，用户将能画出一个项目网络图，但是对该消息的曲解也可能发生，类似用户不能准确理解术语“图像”和“画图”的意思。在这种情况下，用户会觉得e-mail技术是无用和昂贵的，更喜欢花时间来进行面对面的交流。然而，技术可以得到更有效的使用，比如使用超文本标记语言（Hyperlink Markup Language，HTML）对上述消息进行编码，将“图像”和“画图”超级链接到软件在线用户手册上去，这样用户就可以通过点击这两个单词获得更多的帮助信息。在这个案例中，知识传递过程通过知识技术的使用得到改善，并没有求助于当面交流。

知识传递的失败归因于知识解释或者知识编码过程中的错误，知识解释和知识编码的执行又由不同的认知系统负责，所以知识传递的效果还依赖于认知系统间的交互。这一交互通常受主体的文化、价值、信仰、教育等认知上下文的影响，为此分析认知上下文就显得格外重要了。事实上，技术本身固有的特征不能完全决定它是否是知识技术；该评估过程依赖于技术当前使用的上下文，也就是依赖于知识传递参与者、知识传递环境的特征以及知识管理的目标和具体实施。因而知识传递不仅要关注不同知识技术的区别，还要关注于识别某一特定技术适用的上下文。