国外管理案例：天津OA信息化的第一步

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   OA信息化是现代企业当红的话题，许多企业了解知识管理的重要性，却不知道如何着手。其实，知识散布在企业各处，只需要经由一套机制，就可以将知识有系统地串连起来。其中一个简单的做法，就是建立实务社群（community of practice）。

    什么是实务社群？简单地说，就是企业里的一群人，寻找机会聚在一起，共同分享经验。由于是非正式的组织，参与成员并没有限制，可能是工程师、策略营销顾问，甚至是负责大型客户的业务经理。

    实务社群并不像一般会议需要正襟危坐，排定确切的议程。有些实务社群是利用某一天的午餐聚会，有些人则利用电子邮件互通信息，形成人际网络。议程也不太一定，重点在于分享经验，或一起寻找解决问题的新方法。

    另一方面，实务社群也可以协助企业避免发生重复问题。根据《培训》杂志（Training）的报导，英国的皇家银行（Royal Bank）建立了许多实务社群，让同样职衔或角色的培训人员，每个月排定一个时间召开视讯会议，彼此分享信息。他们也可以使用电子邮件，随时向办公室的同仁请教问题。

    此外，皇家银行也在公司内部网站，公布不同部门计划中、正在进行，或已经完成的各个项目。此外，网站也提供某些同仁参加各个产业会议的研习心得。这些信息分享的形式及工具，都是实务社群的一种形式。

    要如何建立实务社群？知识管理顾问温格（Etienne C. Wenger）在哈佛商业评论中指出，实务社群的建立和维持，需要长时间的培养，更不能急于看到成果。要建立及维持实务社群，经理人必须：

    □ 找出潜在的实务社群

    其实企业里通常已经存在或多或少的人际网络，他们就是一种潜在的实务社群。经理人的责任就是找出这些人际网络，赋予他们特殊的任务，让他们集中时间及精力在公司的核心能力上。

    以壳牌石油公司（Shell）为例，他们本来并没有实务社群，为了找出潜在的实务社群，公司先让主管针对既有的人际网络，找出可能加入的社群成员。之后个别与这些人选面谈，了解他们平常关心什么，一方面搜集信息，一方面也引起员工的兴趣，让他们知道公司对这件事情的重视。

    经过多次不同的面谈，了解不同部门及团队的问题后，壳牌石油公司也比较清楚自己要建立什么样的实务社群，以及公司有什么问题需要解决。之后，依据面谈的成果，寻找成员组成实务社群，开始进一步的计划及活动，讨论应该改进的方向。

    由于参与实务社群属于义务性质，并不列在正常的报酬制度里，所以公司要在其它方面，例如无形的报酬或动机上激励成员，才能留住社群成员。

    例如，清楚定义这个社群的意义和目的。这个社群的目的是为了改善公司流程、提升公司利润，或找出公司下一世纪的方向？目标清楚，社群成员才能集中心力，投入相关的事务，并且感受到自己对公司的贡献。

    另外，也要让社群成员觉得他跟这个社群息息相关。如果成员觉得不论在专业或利益上，都跟社群没有关联，就不会积极投入社群的工作。

    □ 提供基础设施

    成立了实务社群后，并不是放牛吃草，就可以期望社群做出什么伟大的建议。因为实务社群属于非正式的社团，无法争取公司的预算或基础设施。为了激发他们的潜力，经理人必须想出特殊的激励方法，才能让实务社群成员愿意继续留下来。

    举例来说，平时高阶主管虽然不干预社群运作，但在社群成员需要资源或协调时，高阶主管却必须帮助社群排除阻碍。例如，当社群需要运用公司的网络资源，或想了解公司内信息科技的使用状况，主管可以帮社群出面请求信息部门的协助。另外，公司也可以将员工对社群的贡献，列入升迁及报酬的考虑。

    有些公司将参加实务社群当作一种荣誉，让参与的人有动机继续留下来，例如在ＡＭＳ公司（American Management System），可以参加实务社群是一种特别的权利，参加成员都必须经过经理人认可，证明有一定的专业素养。

    为了维护社群的质量，ＡＭＳ公司也为社群建立一套管理机制。一旦加入实务社群，社群成员每年要完成一项知识发展项目，才能继续留在社群中。他们还每年举办会议，让各个实务社群齐聚一堂，分享经验。

    在ＡＭＳ公司，高阶主管负责支持实务社群，也对社群成员提供报酬。例如，公司针对参与社群成员，设计正式升迁系统，并提供非财务报酬，例如，社群成员可以早一点接触到创新的科技；以及提供成员特殊的企业卡，使成员觉得自己的专业受到肯定。这些都可以让社群成员更有意愿留在社群中。

    ＡＭＳ的实务社群，使得公司里的知识及想法可以聚集、分享，并散布到全球各单位。结果也证明，这些实务社群对于达成企业目标有相当大的贡献。

    □ 应用非传统的衡量方式

    实务社群属于非正式团体，运作方式与一般企业单位不同，因此很难用传统的方式衡量，例如产出多少，或是为企业增加多少利润。实务社群带来的贡献比较无形，需要长期才能看出功效。要周全的衡量社群价值，就要有系统地搜集发生在社群成员周遭的故事。

    例如，平时可以多倾听社群成员的故事，了解成员从社群活动里获得了什么，对工作有什么帮助，以及对绩效的贡献。当社群成员说：「我们在实务社群中讨论的想法，帮助我说服顾客持续购买我们的服务。」或是「谢谢社群成员的忠告，让我在两天内就完成了以前要两个星期才能做完的工作。」这时，经理人就要特别注意这些无形的成效。

    壳牌石油公司的做法则是，由某一个人专门负责搜集社群成员的故事，再将这些社群成员的点点滴滴，刊登在公司刊物或报告里，让大家都能感受到社群成员的帮助及贡献。

    ＡＭＳ公司也会搜集相关的故事，再举行年度竞赛，经由共同参与，选出最佳故事。这些都可以让社群的价值明确显现出来。

   OA信息化并不难，从建立实务社群开始， 你就开启了知识管理的大门。