数字时代的主题与变奏——天津OA信息化

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[b]前言[/b] 知识的重要性始自人类文明开展以来即被认知的价值真实。管理大师杜拉克（Peter Drucker）将知识定位为「后资本主义社会」（Postcapitalist）中竞争的新基准；且由于信息科技的进步，新科技、新工具的不断萌芽与发展，其不仅有助于知识管理活动的催化，并在逐次的推波激荡与交会中形成趋势、带动风潮。 [b]知识的定义与知识管理[/b] 「知识」一词，在人类历史中虽由来已久，然而「知识管理」（knowledge management）却是个还算相当新的领域。我们可谓自有企业以来，「知识管理」便已存在。有关「知识管理」的定义，简单而言，就是管理组织内的知识，将组织内散布于个人、各部门、各地及各事业单位的知识加以管理，也就是将组织内之经验、技术及智能加以有系统之搜集、汇整，并提供组织内之人员可任意撷取或运用。 较为详尽的定义，包含知识管理之『内容』与『过程』，另可参考中山大学企管系教授刘常勇「对于知识管理的基本认识」之整理与诠释：即有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护、创新活动，并将知识视同资产进行管理，凡是能有效增进知识资产价值的活动，均属于知识管理的『内容』；结合个体与团体，将个体知识团体化，将内隐知识外显化；结合组织内部与外部，将外部知识内部化，将组织知识产品化，则属于知识管理的『过程』。 [b]知识管理的四大基本功能[/b] 时年1998，Frappalolo即曾就知识管理定下四个基本功能，包括：具体化（externalization）、内在化（internalization）、调节（intermediation）、以及认知（congition）。此四项功能一贯而下，首而透过科技的应用，有效地促使搜寻工具或文件管理系统能同时处理分散之信息，作成分类，整合而成知识库，即为具体化之具现；而透过需求萃取出知识，并赋予适当之解释，则是内在化意涵；及至透过诸如群力软件（groupwave）、企业网络（intranet）等技术或工具的应用，便利知识搜寻者参考利用，则展现了中间桥接之巧妙调节；最后，再透过前述三项功能，为知识交换之应用，从而达到知识管理之最终目的。 [b]知识管理整合架构[/b] 整合性的知识管理架构早在1983年时，Holsapple及Whisten就已完整提出，也就是说在一个知识库中应具备：经验知识（empirical knowledge）、公式知识（formula knowledge）、程序知识（procedure knowledge）、推论知识（derived knowledge）、类推知识（assimilation knowledge）、以及表现知识（presentation knowledge）等六大类知识，其间，透过问题处理系统（如，数据管理、控制环境、统计分析及执行程序）等机制，以使得使用者可透过知识管理系统语言来进行查询与响应，达成与使用者的完整沟通。 [b]知识管理的阶段论与典范[/b] 针对知识管理发展的阶段论述，知名的知识管理专家Thomas H. Davenport所提出的两阶段论，其谓知识管理的第一阶段，企业将知识资产视同有形资产一样来管理，并将其分类、存放在知识库中；及至第二阶段，当企业意识到本身知识库里的知识资产日益庞大时，即应考虑如何改进与提升知识工作业务的本身，以尽可能地将所学习到的知识充份掌握，并将之与其它共享，从而做到更有效地利用来自组织内外部的知识，以尽可能地避免或减少错误，达到较好的市场效果。 实务面上，第一代的「知识管理」典范出现在Federick Taylor的科学管理时代；第二代则是所谓的学习型社区，所有知识流通、连结（knowledge flow & linkage）的疆界，是以整个合作生产网络为单位，而不只是局限于单一企业内部；及至第三代，以经营策略主轴的经济体崛起，并称为「新经济」，是一个创新、价值的共同开发（co-development）与互动的「知识流量」（knowledge flow）。价值星系（value constellation）颠覆了传统主流「价值链」（value chain, 哈佛大学教授Michael Porter所提出），也补强了静态的「知识库藏」（knowledge stock），使市场从一个价值交换「场所」（markets as valueExchange Place）蜕变成价值星系中各交互往来的对话「论坛」（market as dialogue forum），开拓出企业源源不绝的创造性与活力。 [b]知识管理面临的难题与致胜因素[/b] OA信息化既是个新兴崭露之领域，其所面临之挑战与难题，根据CIO杂志在九六年之分析指出，其最困难的包括：（1）知识管理的未来与趋势为何？这恐怕是连专家都很难以了解、掌握与进一步规范的；（2）每种企业都需要选择出一个适合自身企业发展的方式，然而『如何做？』似乎也难有明确的定论；（3）如何善用知识管理，以达成有效提升企业竞争力之目的；（4）如何开创出避免陷入危局的领航工具（或知识地图, knowledge maps），亦是实施知识管理之组织关乎的重点。 考量了组织在面对的导入与施行知识管理的困难点后，组织的致胜关键，尚必须着眼于知识的产生（generate knowledge）、知识的存取（access knowledge）、知识得表现与记忆（represent and embes knowledge）等重点上，同时，对于知识方便性的创造与正式、有结构性的知识移转（transfer knowledge）与自发性交流，亦是兼之得利的重要法门。 [b]知识创造竞争优势[/b] 在Thomas H.Davenport 与 Laurence Prusak所合着的「Working Knowledge」一书中，提到：「科技不是能够维系的竞争优势来源，相反地，知识的优势是可以长久维系的，因为它能源源不绝地创造好处与优势」，一语道尽知识管理对于企业经营的重要性！同时也指出，在数字时代中，做好知识管理，即赢得企业先机！ 在即将迈入的二十一世纪的「知识经济」的时代，复杂的全球环境与新的全球竞争力已然成形，知识将会是企业决战中可以倚侍的可维系的优势（sustainable advantage）！且由于知识是唯一具有最高报酬率的投资，因而，企业必须更重视既有知识的保护，才得以在瞬息万变的市场之上胜出并永续经营。 [b]信息科技在知识管理所扮演的角色[/b] 在现今有关知识管理的研究概分为两个层面，其一为：由组织面看知识在组织中的价值，并探讨如何创新、保存、及管理组织中有价值的知识；另一个层面则为：强调运用信息科技来发掘未知知识的技术及应用。即有关知识的探勘（data mining）与知识发掘（knowledge discovery）新世纪两者合流为势之所趋，以使得知识管理有更丰硕的内涵与价值。因而，明显可见的，信息科技（IT, Information Technology）在知识管理中的价值，除藉由其快速便捷特性，可有效协助拓展普及知识的范围及提升知识移转的速度之外，且由于计算机与网络无远弗届的能力，更是大幅提升知识市场运作的效率，为知识市场（Knowledge Market）开启出无限新契机。 [b]结语[/b] 曾有某家管理顾问公司为知识管理提出如下公式，阐论知识管理之精义，极具价值： K＝（P+I）^S 其中， K＝Organizational Knowledge P＝People I＝Information +＝Technology S＝Share 据此，我们略可略窥「知识管理」命题内涵与延申意义。当Alan Webber疾呼『最终，新经济版图并不在科技里，亦非在芯片，或是全球电讯网络，而是在人的思想疆界中。』我们不禁也要附和着，当知识的曙光渐渐透出，人的价值也才变得更加醒目。