管理「遗忘」，企业迷惘

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面对知识经济时代来临，学术界、企业界与政府了解到知识对企业的价值，无不大力鼓吹企业转型成为一个学习型组织，不断强调学习新知识的重要性。 然而，哈伦（Holan）、菲利浦（Philips）及劳伦斯（Lawrence）三位作者在《史隆管理评论》中独排众议，指出企业不仅要学习，也需会遗忘。 企业知识的遗忘是一个普遍的现象，但发生的原因可能出自意外的丧失知识，也有可能是有意的拋弃知识，重点在于如何保存应保留的知识，而将不具保留价值的知识遗忘。 三位作者从企业意外与故意遗忘及新旧知识等两个构面，进一步阐述企业遗忘知识的四种形态：记忆衰退、无法捕获、忘却知识、避免恶习。其中，记忆衰退指的是企业意外丧失有价值的旧知识；无法捕获指的是企业意外流失有价值的新知识；忘却知识指的是企业故意拋弃阻碍进步或有害的旧知识；避免恶习指的是企业故意革除新学到的坏习惯。 对企业来说，意外丧失有价值的旧知识常事出突然，事前难以周延防范，例如，拥有知识的重要员工突然离职；也有可能是经营策略的改变造成，例如为降低成本而将部分核心工作外包；或管理上的漫不经心，例如未妥善保存相关档案文件。 对有价值的新知识，企业可能因能力不足无法辨识其潜在价值，或智识差距无法吸收，或因内部保守势力的抗拒，未能及时掌握而流失。至于企业有意拋弃阻碍进步或有害的旧知识时，常因员工坚守其「习惯领域」，害怕改变，或受过去成功的「行动惯性」所影响，形成包袱。 有害的新知识常假藉「高科技」「趋势」或「潮流」的姿态出现，令企业难以拒绝。尤有甚者，企业仅在判断哪些新知识具有价值，哪些旧知识会阻碍进步或对企业有害，就会面临极大的困难。准此而论，企业在处理「遗忘」的问题时常感到十分「迷惘」，进退维谷、取舍失据。 [b]知识管理六步骤 [/b] 从知识管理的角度观察遗忘的问题，企业需利用内部建构的治理机制，整体性思考管理知识的流程，步骤如下： （1）新知识的学习与导入：企业取得新知识的管道很多，除了派遣个人或团队向外学习外，亦可透过并购拥有所需知识的公司、与拥有所需知识的公司策略联盟共同研发、购买附有所需知识的机器设备或智能财产的使用权与技术移转等，由外部学习导入新知识。 （2）筛选评估新知识的价值：学习与导入新知识后，企业须初步筛选评估此新知识对企业是否具有价值。有的话，则纳入企业的知识管理体系，否则即予以遗忘。 （3）知识的内化与深化：将有价值的新知识，依企业的标准流程并参酌企业文化，以组织规范的形式在企业内部转化散布，并深入落实于企业所拥有的内部资源上，如作业手册、程序及数据库等，以强化企业内部环境。知识如果不能成功地内化与深化，此知识随时可能因拥有知识者的离职或久未使用而意外流失。 （4）更新企业内的事业流程：企业导入新知识的目的即在更新企业内之事业流程，有价值的新知识成功地内化与深化后，更易融入企业经营体系，有效地更新企业内旧有的事业流程，提升经营绩效。此时，新知识将逐渐转变成为企业的旧知识。 （5）回馈、内部学习与控制：由于企业经营环境快速改变，企业为维持竞争力，需持续检讨旧知识的有效性；经由企业内事业流程运作结果回馈，透过内部学习来修正或更新旧知识。企业须不断评估旧知识是否会阻碍进步或对企业有害，如结果是肯定的，企业应尽速予以扬弃；如旧知识属企业珍贵资产，则应纳入知识管理体系妥善保护。 （6）旧知识更新后的再内化与深化：对企业而言，更新后的旧知识类似新知识，需重新内化与深化才能增加其价值，对企业产生效益，此时管理知识的流程回到步骤（3）。 [b]变革三阶段：解冻、改变、再结冻 [/b] 由前述企业管理知识的步骤可知，不论要保留或遗忘新旧知识，企业均须以治理的角度全盘考量。 在公司治理上，企业要避免意外遗忘有价值的新知识及珍贵的旧知识，只要建立适当的管理制度即可有效防范，是属于较易推行的部分。 至于企业要能迅速的故意遗忘没有价值的新知识及有害的旧知识，因涉及员工的人性面，它所面对的挑战更大。企业可以利用李文（Kurt Lewin）所提的变革三阶段：解冻（unfreezing）、改变（changing）、再结冻（refreezing），来改变员工抗拒的行为与态度。 在解冻阶段，企业需先让员工了解，没有价值的新知识及有害的旧知识对企业可能造成的危害，以及对员工本身的影响，动摇员工对「故意遗忘」的错误信念。 当进入推动改变的阶段时，企业应邀请员工参与故意遗忘这些知识的决策制定，更新行为与态度的目标与奖惩标准，将员工个人的利益与故意遗忘的工作紧密结合，并且着手进行故意遗忘的工作。 故意遗忘的工作结束后，企业须依员工参与的情形，及其行为与态度改变程度给予适当的奖惩，以维持并强化新的行为与态度，完成再结冻阶段。 [b]遗忘管理取决于生命周期 [/b] 从企业的生命周期来看，在萌芽期、成长期、成熟期与衰退期等四个不同生命周期阶段，企业处理知识遗忘的工作虽不能偏废，但重心将有所差异。 处于萌芽期的企业须特别注意「避免恶习」，必须故意遗忘新学到的坏习惯。例如，过去电子商务盛行的年代，许多新创的「达康」（.com）公司因资金取得容易，尚未营业即大肆打造门面、摆排场，大量「烧钱」的结果，使得绝大多数的新公司只能昙花一现，就无疾而终。 进入成长期后，企业对新知识的需求迅速增加，应防止发生「无法捕获」，意外流失有价值的新知识。例如，许多企业在开始成长后，因内部股东不合而解散，或因重要创业干部离职，忽视「离职管理」而一蹶不振。 在迈进成熟期时，企业大多已累积许多有价值的知识，并且自满于眼前的成就，此时企业容易丧失有价值的旧知识，造成「记忆衰退」。例如，IBM将个人计算机操作系统交由微软开发，这个政策上的小失误，使IBM失去成为个人计算机龙头的大好机会。 当进入衰退期后，企业普遍受到阻碍进步的旧知识束缚，此时「忘却知识」，故意拋弃有害的旧知识并积极导入新知识，是企业再现生机的唯一方法。例如，台盐原来的盐产品已难有成长空间，在放弃晒盐的生产并转向新的化妆品事业后，「绿迷雅」开创了它经营的新契机。 学习与遗忘，在企业的营运过程中占有同等重要的分量，两者时而齐头并进，时而交互运用，都需要企业花费心思、努力部署、细心经营，可说均是企业生命中必须承受的重。 过去，不论是学术界或产业界，均偏重知识的学习而轻忽遗忘。当哈伦、菲利浦及劳伦斯三位作者轻轻掀起「遗忘」的面纱后，到底何时该「凡走过的必留下痕迹？」抑或「船过水无痕？」就值得经营者在思考企业竞争优势时仔细推敲了。