政府网站遭冷落 以人为本是解决问题关键

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“为民忽视”的服务

北漂5年之后，王先生在房地产商“挥泪大甩卖式” 的促销诱惑下，无可奈何地接受了当“房奴”的现实，他的当务之急是尽快办好公积金贷款手续。为填写一份贷款申请表，他横穿北京城，花了整整一天时间，填表填得胳臂都酸了。

他并不知道，其实根本不用这么费劲。记者通过互联网登录北京市公积金管理中心网站进行体验，登录、填写表格、提交申请，只花了大约10分钟就统统搞定了。

这就是政府网站面临的尴尬，“为民服务”的政府网站却“为民忽视”。在我国访问过政府网站的公众还不足一半，仅有42.5%，其中38.5%只是偶尔访问，经常访问的仅有4.0%。

在调查没上过政府网站的原因时，有55.7%的人表示“不需要”。值得注意的是，没访问过政府网站的公众中，有29.0%甚至表示，没听说过政府网站。另外还有部分公众不知道在政府网站上可以进行办事服务和问题咨询及投诉。

“实际上，我们的衣食住行，哪一样都与政府的各项服务息息相关。所以，不是说我们对政府网站提供的服务没有需求，而是感觉够不着，或者说不知道怎么才能够得着。”在随机采访中，一位市民这样告诉记者。对此，计世资讯分析师闫德利表示，政府网站应加强宣传推广，增加公众对政府网站的了解。

计世资讯的调查也显示，在政府职能部门网站中，访问量较多的，是跟人们生活密切相关的部门，比如上过政府网站的民众中分别有25.1%、24.7%访问过当地的教育局网站、劳动与社会保障局网站; 另外，访问过人事局、交通局、旅游局网站的公众也较多。而对于跟人们生活联系不够密切的政府网站却少有人问津。

政府花费大量资金建设的官方网站却不招人“待见”，原因何在？

为何受冷落？

为亲自体验政府门户网站的服务究竟如何，在北京生活了4年之久的记者第一次访问了北京市政府网站“首都之窗”。记者看到，“首都之窗”的办事向导设计得很人性化，比如点击进入“我办户籍”，根据用户群体的不同，出现了4个场景: “我是本地户口”、“我是外地户口”、“我是港澳台人士”、“我是外国人”。在每个场景下，又设置了办理事项，一步一步按照指引操作就行了。

毫无疑问，我对第一次访问政府网站的体验是比较满意的，因为我所访问的“首都之窗”是国内省级政府网站中的翘楚，在计世资讯最新发布的31个省级政府网站得分排名中，北京位居第二位（2006年位列第一），紧随上海之后。北京、上海两大政府网站在服务的各项指标方面都遥遥领先于其他政府网站。

但是大多数访问过政府网站的被调查对象，对政府网站都并不满意。因为大多数访问过政府网站的民众，他们的需求都没有得到满足: 有70%以上的人表示，他们访问政府网站的目的只达到了一部分，全部达到的有18.3%，没有达到的有8.6%。

公众对政府网站的意见主要集中在信息公开、链接速度、互动交流和在线办理几大方面。首先是在信息公开方面，有意见的调查对象比例占到51.5%。大多数公众的意见都是希望政府网站的信息更加全面、准确和及时更新。其次是链接速度。有25.3%的被调查者表示，政府网站的链接速度较慢，而且有些网站的网页报错率也较高。另外就是互动交流和在线办理，分别占比12.0%和5.8%。被调查者希望政府网站能够提供更加可信、有效的办事服务，进一步增强互动性。

“目前，我国政府网站建设的确存在诸多问题。”阎德利表示，“政府网站建设重投入、轻服务，重建设、轻维护，重前台、轻后台，而且缺乏规范指导，有些成为‘面子工程’与‘应付项目’。同时，除了一些传统项目如信息发布外，真正体现电子政务发展中、高级阶段的网上办公和互动交流并未全面启动。这些问题的存在必然会导致门户网站建设激励不足，服务意识淡化，人力、财力不到位等问题。”

以人为本补短板

政府网站是政府在互联网上的一张名片。但是记者在亲自访问了31个省级政府网站以后，有一个明显的感受是，一些政府网站给人的印象相当刻板，“衙门气”十足，让人望而生畏。

“作为政府部门提供公共服务的窗口，政府网站应树立服务型电子政务理念，以人为本，站在用户的角度，充分为用户思考，增强交互性，满足公众的人性化和个性化需求，改变以往单向的以宣传形象为主的观念。”闫德利表示。

就服务功能而言，目前我国政府网站呈现出“一强二弱”的特点。信息公开建设质量较高，基本满足了公众需求; 互动交流和在线办理实现程度不足，用户满意度不高，这是目前我国政府网站建设的两块短板。计世资讯分析师闫德利认为，“我国政府网站应在保证信息公开更透明、更及时、更全面的同时，下大力气，加强互动交流和在线办理的建设，以保证我国政府网站的全面协调发展，满足建设服务型政府的要求。”

另外，公众网上互动或在线办事，主要是看中了其方便性和高效性，但目前我国政府网站大多达不到这种要求。记者在体验中曾多次尝试使用一些互动功能，但是一些网站的这些功能简直形同虚设，对于公众所提问题答复不及时，甚至无答复。网上办事效率低下，人性化不足，这造成了用户的流失，也偏离了互动和网上办事建设的初衷。政府网站惟有提高效率，对互动问题及时有效地解答，提供便捷可信的网上办事服务，才能提高我国政府网站的满意度。

随着网络技术和软件技术的飞速发展，采用B/S或B/S+C/S混合结构的业务系统将会逐渐增多。他们建议政府门户网站把滞留在各部门的信息和各种业务系统整合起来，使用户注册后可以通过前台的统一界面登录，政府工作人员在后台进行办理，然后把结果反馈给前台用户，改变“重前台，轻后台”的现状，逐步实现前后台的一体化。

链接

政府网站发展趋势

未来几年我国政府网站将呈现以下几大发展趋势。

趋势一: 政府网站建设向规范化、标准化方向发展。随着政府网站建设的深入和服务功能的强化，我国将出台相关法规来规范政府网站的发展，政府网站也将逐步走向规范化和标准化。

趋势二: 门户网站与职能部门网站整合度将进一步提高。门户网站和职能部门网站之间需要建立有效的协同机制，进一步提高资源整合度，解决信息孤岛现象，促进两者协调发展。

趋势三: 交流互动和在线办理是未来的建设重点。我国政府网站将在未来一段时期内下大气力，优化内部流程，加强互动交流平台建设，加强资源整合，实现更多的行政许可项目的在线处理。

趋势四: 政府网站建设将提供更多的人性化服务。我国政府网站根据用户对象的不同，设置专门栏目，提供个性化的服务。同时，人性化服务还体现在“针对特殊人群，提供无障碍服务”，这也就是政府网站的无障碍建设趋势。（IT168）