现代市场时代的汽车业客户关系信息管理

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

一、客户关系管理理论

CRM(Customer RelationshipManagement)，即客户关系管理。这个概念最早是由美国GartnerGroup集团在 1999年提出的。CRM定义如下：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标是通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。

CRM既是一种解决方案，又是一种管理理念。当前，作为解决方案的CRM，集合了当今最新的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的诸多理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

二、后市场时代汽车行业应用CRM的迫切性和意义

1.后市场时代汽车行业应用CRM的迫切性

所谓汽车后市场，是指消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，包括整车销售后，车主所需的一切服务。作为汽车产业链的有机构成，汽车后市场包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车交易；整车与零部件物流等。

加人WTO后，中国的民族汽车工业面临着强大的国际汽车企业的竞争，对于本已落后的中国汽车产业，如果不能在产品成本、技术研发、产品质量、售后服务等各个方面有根本性的突破，是无法取得竞争优势的。因而有必要使电子商务在降低成本、提高研发水平、改善服务、加强与消费者的联系等许多方面都能发挥极其重要的作用。

客户关系管理(CRM)已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划(ERP )、供应链管理(SCM)一起，是企业提高竞争力的三大法宝。无论是汽车整车生产商，还是零部件供应商或者是汽车经销商都必须积极探索电子商务的发展战略，为自己赢得更大的发展空间。从行业特点来看，汽车是最适合开展电子商务的行业，因为汽车产品的零部件数量多、供应商的地理分布范围广而且数量众多、产业链比较长，需要广地域或全球采购、生产和销售，在其全部采购业务中，其直接采购或称为用于生产制造的采购约占到总采购的60%-80%。因此电子商务的实施对汽车行业而言，具有十分重要的意义。

2.后市场时代汽车行业应用CRM的意义

第一，提高顾客忠诚度。CRM带来用户满意度的提高，又必然会带来顾客忠诚度的提高。顾客忠诚度是企业存在与发展的基一础，是品牌缔造的重要因素。可以采取定期的回访、邀请加盟汽车俱乐部、发展成为VIP用户等诸多手段来改善与客户的关系。

第二，提高销售量。对于汽车这种大宗消费品，消费者在决定购买之前通常都会进行详细的考察，所以在各大汽车厂家的呼叫中心里及网站上经常都会有大量的潜在用户就其产品的各个方面进行咨询，这些潜在用户是实现厂家增加销售量的最直接也是最有诚意的对象，有理由对这个群体加以特别的关注。

第三，提高售后服务满意度。汽车业由于其自身的特性决定了它是个特别强调客户售后服务的行业，很难想像一个不能提供良好售后服务的汽车厂家能够在业内立足，同时，在用户群中某个汽车品牌的良好口碑无疑可以对其今后的销售起到巨大的推动作用。

三、后市场时代汽车行业CRM应用状况

1.中国汽车业对CRM的认知轨迹

整个汽车企业的CRM市场渐渐由原来的盲目走向了平静。CRM不仅是软件，更是一种管理思想，那种认为只要企业实现了硬件的信息化，企业就会提高制造和服务水平的思想是完全错误的。只有调整内部结构，调整业务方向，调整产品结构和功能，调整资源组合，转变原有客户服务的陈旧观念，才能真正发挥 CRM的作用。

实际上对于汽车销售服务中的4S而言，真正含义包括整车销售、配件供应、维修服务、信息反馈4个部分。这其中就包括了CRM的理念。4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息反馈的内容是商家将商品质量、市场需求等方面的信息反馈给厂家。但是过去一些汽车产品的授权经销商把这一功能给砍掉了，变成了所谓的3S销售服务店。所以现在一些汽车营销4S店的CRM的应用，实际上是对原来4S概念的深化理解。

汽车行业相关企业渐渐认识到，CRM系统的核心作用就是要利用潜在客户、现有客户的销售过程和服务过程的各种有效信息建立一个客户价值评估体系，而围绕这个客户价值体系设计一个对应的业务流程体系，整个流程是以客户为中心、以客户需求为驱动的，每一个关键流程都有一个关键控制点，每一个关键控制点将有相应的指标来进行绩效考核。一部汽车的销售流程实际是一个获取客户的过程，从初次接触到最终实现销售，卖家始终都是以与用户保持沟通作为基础，而客户关系管理正是要求销售人员要严格按照这个流程来开展工作，并且保证每一步都要与用户进行深入的沟通并记录下来，厂商将针对用户的反馈意见对业务流程作出优化和调整。这是对CRM的比较深刻的认识。