微信公共账号“不互动毋宁死”

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　　招行信用卡中心的微信公众号上线，让很多银行和电商企业有点坐不住了。用户关注这个账号，绑定自己微信号和信用卡信息，这个简单的机器人可以实现用户之前必须用电话银行服务，甚至柜台操作的部分功能。

　　说许多企业坐不住了，一是因为现在微信实在太火，面对它谁都不能淡定。据报：1月，微信用户已经突破3亿，有人预计，到年底，这一数据将达到5亿，商业化模式呼之欲出。二是招行抓住了微信互动的关键，把用户需要的服务在互动中实现，不用想也知道用户肯定愿意尝试并且喜欢，接下来，它还能带来些什么，谁心里都没底。

　　但，在这之前，公共账号首先要解决一个问题，那就是拿什么留住人气?

　　阅读习惯决定微信在互动中产生内容

　　有人说微信是放在移动端的微博，其实不无道理。但两者其实有很大的区别。

　　在微博上，企业账号根据自己的受众发布他们喜欢的内容。例如：化妆品企业发布美容、美妆信息，像一个媒体一样，给自己的粉丝提供价值。按照微博上的阅读习惯，即便是这些内容不那么精良，一眼带过，也不会产生太大的反感。

　　但在微信上，这种模式很成问题。你也很难想象：当关注50个公共账号后，一打开微信，第一屏、第二屏、甚至到第n屏，还没有找到朋友的信息，这会是怎样一种局面。

　　打个比喻：微博是“锦上添花”，微信则必须“雪中送炭”。做不到这一点，公共账号也就失去了存在的意义。或者用行业内习惯用的说法，微博具有媒体属性，新闻、娱乐可以是内容;微信天生的社交属性，决定它的内容必须在互动中产生。

　　微信的私密性同样要求互动

　　与微博相比，微信两端的交流更私密、也更深入。

　　在微博上，内容的产生者不要求有回应，但在微信上，普通账号之间的交流必定是一问一答型。而到了公共账号与粉丝之间，粉丝可以对公共账号的信息不作反应，但如果公共账号对普通用户的信息不做应答，那么这个账号很快就会失去对于粉丝的吸引力。

　　但对于一家企业来说，维护这个公共账号，为粉丝解答问题的人，其实就是一个客服人员，粉丝1000个时，一个人应付，粉丝2000时，两个人解决，但粉丝达到数万、数十万时怎么办?

　　招行用一个机器人解决了这一问题，据报道，这也是第一个可以互动的微信公共平台。它用的小i机器人智能客服系统，以拟人化方式与用户进行实时交互，随传随到(符合微信一问一答的交流方式)，24小时不休息，把服务咨询、余额查询、还款、转帐、积分兑换等等业务都搬到了随身携带的手机上，套句老话，这都不是把服务送到家，而是把服务送到手里了。关键是还能一对多，能满足企业级微信账号的需求。而招行这么做的示范效果明显，据消息透露：已有不少银行、保险、电商企业在找小i进行相关业务咨询。

　　良好的互动创造价值

　　如上所说，普通人关注的公共账号，一定是要能给他提供真正价值的，或者说是能实实在在的帮到自己的。而给用户提供价值，无外乎几个方面：用户碰到麻烦了，它可以给解决;用户有什么不明白的地方，它能给解答;用户不方便干的事，它能给干了……

　　我们基本上可以拿这个标准来判断目前已经开通的那些公共账号，大部分的企业是采取观望态度，先注册占个坑，怕的是失去先机。然后“你问或是不问，它就在那里，不言不语;你关注或是取消，它还在那里，不理不睬。”这样的账号存在与否，没有区别。

　　还有一些账号也号称能够互动。例如：优酷，发个电视剧名字过去，给你一个地址链接。还有网上炒的很凶的QQ团购，输入1干嘛，输入2干嘛……但提供这样的服务能吸引人吗?直接上手机客户端岂不是更简单?

　　因此，在微信上跟用户互动的这个系统能提供的信息必须足够清晰，让用户用起来足够方便、简单(以至于能取代其它方式)，用科技一点的话来说，也就是足够智能。而这也就解释了招行为什么从一开始就选择了一家在智能客服领域做了十多年的企业小i。

　　在笔者看来，微信实在是一个融合了QQ、微博、SNS社区多种形式的复合平台。现在，微信的红火是因为我们对它有太多的想想，但那些期望以此有所作为的企业，如果不从智能互动这个根源上解决问题，即便微信释放的烟花如何绚丽，最终留给他们的也只能是绚丽过后的落寂，还是那句话“不互动，毋宁死”。