社交网络政务=微博发布+微信服务

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　　随着移动互联网技术和智能手机应用的高速发展，社交媒体经历了“电视—电脑—手机”的发展过程，政务传播的渠道也从网站邮箱转移到微博和微信。“双微”时代的到来，也改变了政务机构的传播观念和方式。
 

　　8月5日，微信5.0在苹果的APP Store上线，用户下载量过千万，微信用户的增长也达到“井喷”的状态。对老百姓而言，政务微信已经成为随时随地通过触屏来关注和沟通政务部门的重要媒体。如何利用微信的新技术提高办事效率，又减少群众“等待”的时间成本，成为政务微信发展探寻的重要路径。
 

　　转型把点对点服务发挥到极致
 

　　早上8时34分，网友@JP-liang就已到达广州市公安局出入境业务预约处，却发现“刚刚开门预约就满了”。9时34分，她又发布一条微博称，“微信真有用，直接预约搞定”。而网友@鲜的每日葡萄希也有着类似的经历，“和@广州公安的金盾网奋战一早上都没预约成功的出境证件办理，用微信五分钟就搞定了。”
 

　　以往，市民排队缴纳罚款、办理出入境业务、补办身份证等都需要亲自前往业务窗口排队领号。近日，“广州公安”微信在原有业务的基础上，又推出18项交管网办和1项预约业务。市民群众只要关注“广州公安”微信，通过移动终端即可办理相关业务。
 

　　广州市公安局宣传处副处长张胜春介绍，“起初我们觉得微信一天只推送一条信息太少了，还特意找腾讯协商过是否能够考虑一天推送三条。但我们后来发现，推送信息过多，对粉丝是一种干扰，我们微信团队便把推送的频率改为三天推送一条。”
 

　　为了提高和改进政务微信平台信息推送与受众反馈的“沟通时差”，今年4月，“广州公安”政务微信平台建立了自动回复口径库。内容涵盖“招警、消防、交通、出入境、户政、刑事侦查、报警投诉”等七大板块内容，网友按照内容分类，通过输入阿拉伯数字指令或输入关键词，即可获得相关业务解答，大大缩短了以往“你问我答”的信息推送往返时间。政务微信“秒速传播，高频互动，点对点服务”的性能优势被发挥到了极致。
 

　　8月5日，微信5.0正式上线。张胜春说，“在服务号与订阅号之间，我们选择了申请服务号，这是‘广州公安’微信的又一次转变。由此，我们也确立了‘微博发布，微信服务’的社交网络政务方针。”
 

　　瓶颈寻找“最大公约数”
 

　　相较于手机APP软件，张胜春更推崇利用微信提供便民服务。“手机APP软件开发成本较大，且需创设适用于不同手机系统的软件。对市民来说，下载也需时间和流量。但微信只需政府开设账号，市民关注微信账号即可进行操作，相比而言更‘便民’。”
 

　　目前，“广州公安”微信账号的粉丝数已达3.5万。据微信运营团队的负责人夏鹏介绍，在后台经常会收到来自粉丝的夸赞。张胜春认为，作为政务微信，“广州公安”还有更大的发展空间。但因政务微信的业务涉及政府多部门之间的合作，因为权属问题，部分业务暂时无法开通。目前，“广州公安”微信团队正在尝试在微信中引入车辆年审与养犬管理等业务。
 

　　此外，微信的安全性和便利性也是一对“矛盾体”。“通过‘广州公安’的微信账号，市民可以方便快捷地查询到很多个人身份信息，但也有市民担忧信息是否会外泄。”因此，“广州公安”的微信设置了三个层级：游客可以浏览“广州公安”的微信，注册用户可查询违章，实名认证用户可办理业务。“为了避免黑客攻击系统，我们还特意设置了查询权限，每个账号一天仅可查询三次。尽管安全性有了保障，但是用户体验可能会下降，我们在寻找两者之间的最大公约数。”
 

　　在张胜春看来，“广州公安”政务微信是一次大胆的尝试。“在前期推出时，我们没有任何经验，可能会出现一些问题。但我们走在时代的前面，对老百姓负责，对自己的工作负责，我们也在不断改进，希望把这个事情做到大家满意。”
 

　　前景“掌上办事”将成大势所趋
 

　　根据中国传媒大学媒介与公共事务研究院统计，从2012年8月公众微信推出到7月31日晚23时，全国政务微信达2200多个。根据职能划分，排名前五的政务微信是公安、党政机关、共青团、旅游和税务，其中，公安政务微信占总量的1/3。
 

　　张胜春说，政务微信在老百姓、运营商和政府部门三者之间实现了“三赢”。“老百姓通过微信政务平台可以方便快捷的办事，运营商作为中间环节可以赚取流量，而政府部门在为老百姓办事的同时也节省了人力物力。”他认为，“发布信息和自动信息提取都是处于初级的‘编辑模式’，只有当微信成为政务服务平台时，才真正进入‘开发者模式’。”
 

　　一直致力于移动终端创新应用的广州博胜信息科技有限公司总经理李斯文介绍，移动技术应用于政务系统在技术上已经不存在难题，关键是要解开政府官员思想和观念上的“紧箍咒”，才能真正让正在崛起的新媒体技术实现“为民所用”，“低成本，高效率，政务微信用技术打破沟通瓶颈。”
 

　　中国传媒大学媒介语公共事务研究院高级研究员、腾讯公众微信“政务微信观察”首席评论员侯锷认为，未来政务微信的核心功能主要集中在三个方面：突出时效性的重大突发、紧急状态下的应急管理与舆论引导;侧重于信息化建设的后台指令，静态发布办事指令;强调服务性的平台智能开发掌上办事功能与人工客服互动。在这三者中，发布功能和咨询功能逐步趋向于弱化，后台指令“掌上办事”才是大势所趋。
 

　　网友、专家点评
 

　　@厦门浪：微信的技术突破，让老百姓非常方便地办理业务。这说明广州公安思想不保守，敢于使用新技术，新手段，新方法，体现了为民、便民的服务精神和思想。所有的政务微博和政务微信，是为了采用新技术服务民众，让民众得到更多的方便和便捷，减少社会运营的成本，同时使得政府的运作更加公开化和透明化。
 

　　@侯锷：当前绝大多数政务微信还是靠运营编辑个人的热情在支撑，缺乏制度化的资源协调和保障。政务微信核心应用必须侧重于两方面：一是后端的移动政务办事服务平台应用，通过智能化信息库建设让公众足不出户了解业务流程，通过及时回应公众的咨询、投诉、举报等，实现政民之间“点对点”的客户服务系统。二是前端的主动发布，使政务微信成为应急管理、舆情应对和组织动员的媒介应用。如何增强政务微信的互动性与服务意识，是需要着力解决的问题。