知识管理三本真经

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 　　知识管理三本真经

　　搜索引擎Google、拍卖网站eBay和网上书店亚马逊(Amazon)是三家成功的因特网公司，在信息搜索方面颇有创新和独到之处。三大网站信息搜索服务的用户是它们的顾客，公司信息搜索服务的用户是自己的员工。借鉴三大网站的知识管理"真经"，你可以为员工创造更高效的信息搜索体系。

　　今时今日，企业所面临的主要挑战之一是如何从知识中获得更多的价值，尤其是企业自身一点一滴辛苦积累起来的知识。为了应对这个问题，近年来，许多组织都在信息技术系统上进行了巨额投资，特别是在知识库和数据库技术方面。只可惜，种瓜未必得瓜---不菲的投入并未能给它们带来应有的回报。

　　举一个在这方面特别失败的例子。一家制造业公司将原来分布在其内部2,000多个系统中的300多万份文档集中到一个数据库中。仅仅在刚开始的三年时间里，这个项目的预算就超过了2，200万美元。更糟糕的是，因为没有更改文档与用户的界面，也没有改进对浏览新系统的帮助，这套系统纯粹就是给公司添乱。这笔巨额投资的预期收益也就化为泡影了。

　　这种失败的事例并不少见。根据国际数据集团(International Data Group)旗下IDC公司的分析师的研究报告，一个拥有上千名知识员工的组织，每年在生产率方面的损失动辄就会突破600万美元。其原因有三：一是知识明明在系统中，要用的时候却踪影全无;二是要找的知识根本就不存在--所谓本来无此物，却大费周章进行搜索;最后，由于无法找到系统中现成的知识，只好重开炉灶进行创造。

　　要减少这种浪费，同时提高生产率，公司所面临的挑战是如何帮助员工及时找到想要的知识。令人欣慰的是，要改善现状其实并不困难，因为目前公司在应对这一挑战时，还仅仅是依赖一些蹩脚的工具，通过逐步增加投资就能达到改善的目的。看看这些富有创意的电子商务巨头们---Google、eBay和亚马逊，是如何围绕吸引并留住顾客这一理念来打造它们的商业模式的。它们之所以取得成功，很大一部分要归功于它们简化业务流程的能力。比如，让顾客轻易就能找到他们想找的东西，使他们可以快捷地浏览产品和服务，并毫不费力地评估出欲购产品的价值。

　　这些正是大多数公司难以做到的。具体表现在：员工发现，在公司知识库中搜索信息的过程并非一帆风顺;他们无法自如地在不同类别的知识之间进行浏览;由于没有得到相关的背景资料，他们无法衡量所找到的知识的价值。许多知识工作者会为此而放弃搜索的努力。其实，如果能够找到相应的知识的话，他们就能更好地服务客户，或进行创造性的研究。在如何更有效地向员工"推广"知识方面，电子商务巨头们可以成为其他公司效仿的榜样。更确切地说，公司在设计知识搜索系统时，应该落实以下三条准则：提供一站式的内容检索;设计一套动态的分类方法和前后一致的内容格式;以及设法激发起员工的搜索兴趣---使他们不仅能轻易地找到所需的知识，更会有意料之外的发现。单个来看，这三项要求可能都比较简单，然而将三者合而为一却能产生巨大的威力，对员工的搜索体验有着深远的影响。此外，这些准则还汲取了市场的成功经验和广为接受的做法。