透视ITIL 3.0三大热点

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作为全球范围内认可的国际标准，ISO 20000正引领全球IT服务管理市场进入新时代。与ISO 20000如日中天相比，ITIL这一IT服务领域最为坚实的基石似乎有些黯然失色，毕竟，ITIL最近的一次版本更新已经是6年前的事情了。

快速发展变化的IT服务管理市场让英国商务部（OGC）也感觉到有压力，OGC决定对ITIL 2.0（ITIL第二版）进行修订，并力求在2006年年底推出ITIL 3.0（ITIL第三版），以满足用户的需求。为奠定ITIL版本更新的坚实基础，OGC在2005年第一季度前后正式启动了一项名为ITIL Refresh的研究项目。该项目为期6个月，旨在全球范围内进行广泛的公共咨询，通过调查来获取ITIL用户、供应商和培训机构对ITIL更新的建议。

经过充分的调查，OGC得出了15项关键更新、6项重要更新以及2项非必要更新的调查结果。这些调查结果将成为ITIL版本更新的重要基础，其中的很大一部分内容将融入到ITIL 3.0中。本文摘取这次调查结果中最值得大家关注的3大热点，让读者对ITIL 3.0有一个提前并且较为深入的了解。

促使ITIL修订的五个因素

促使这次ITIL问世以来最大规模修订的原因主要有以下5个方面：

1.国际标准化组织和国际电工委员会ISO 20000信息技术服务管理部标准的颁布，这是第一部规范IT服务管理的国家标准，促使ITIL不得不紧跟形势更新其内容。

2. 旧版使用时间过长：自从2001年颁布ITIL 2.0以来，ITIL一直没被更新过，有些概念、过程、思路已经过时，不再适应IT运营的需要，并且对于旧的流程、方法也有新的思路和建议应运而生。

3. 模型和方法分散：不同组织在ITIL的基础上建立适合企业自身需求的不同的思路、体系和方法，这些思路方法相对分散和混乱，这次修订把不同的思路集中起来。

4. 以HP、CA、IBM等为代表的IT服务管理应用实施厂商，通过丰富的实践总结出来的ITSM模型和方法论，为原来的ITIL提供了很多有益的补充，也促使ITIL的更新。

5.随着IT服务管理越来越深入组织、企业以及这些利益相关者不断地在实践中理解ITIL，ITIL的不足也凸现出来。

OGC对这次调查和咨询活动极其重视，活动得到国际IT服务管理论坛（itSMF）、国际出版物执行委员会分会（IPESC）、英国信息系统考试委员会（ISEB）、荷兰信息科学考试学院（EXIN）以及itSMF在日本、挪威、瑞典、丹麦和意大利的分会等众多合作伙伴的大力支持。

热点一引入生命周期理论

从关键的15项更新中可以看出，未来的ITIL 3.0不但大大加强了与ISO 20000之间的关联性，同时也使企业的IT服务管理方向和国际标准保持一致。

在这次修订中，最值得关注的热点之一是IT服务管理生命周期理念的引入。图1就是广泛被从业者采用的IT服务生命周期模型之一。

从该模型中可以看出，生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。对于这点，ITIL 3.0将引入已经过长期实践的生命周期管理方法。

新版的ITIL充分意识到将服务周期反映到运营服务管理框架中是极具战略意义的。当前ITIL指南的内容大多集中在IT运营的层面上，对业务和IT的快速变化没有充分的考虑。新版ITIL将从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出完整服务管理实践方法，通过战略服务管理实践（如计划、设计、引入、运作和改善等内容）对其核心内容的扩充来反映业务发展方向。ITIL各卷将被重新组织，充分利用当前的实践丰富其参考库，使其与服务管理周期保持一致。

这4个关键的服务管理周期分别是：

服务管理：与当前版本的ITIL只重复强调计划和服务相反，ITIL 3.0将更强调服务设计能力的最佳实践方法，进一步讨论如何进行创建服务的实践，这对加强各运作流程层面的联系大有帮助。

服务导入：OGC也将总结ITIL实施中的一些失败案例，将一套设计很好的服务导入企业，减少或者避免实施失败的风险。新版的ITIL 3.0将吸收发布和变更管理实践中的一些内容，为ITIL服务建立一套导入流程，调整服务导入和关键流程的联系。

服务运作：新版的ITIL也将对现有服务支持和服务提供的指南中存在的不一致做出修正。这些指南将得到一定程度的修改，以巩固服务运作中的关键流程，充分反映行业的发展趋势。

服务终止：现行的ITIL并未提出服务终止这一关键流程，但是作为关键流程它出现在服务周期中。针对这一缺失，新版的ITIL将总结服务终止的实践方法或服务，移交给内/外部提供商的流程，使服务周期更加完善和坚固。(希赛网)