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ITIL v3开启新征程

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来源:泛普软件

从2006年下半年开始,国内各大IT类相关媒体就充斥着ITIL v3即将发布的新闻。这让翘首以待的读者们不断地向我们询问和预订起ITIL v3的图书,而这也自然成了ITIL v3诞生前在国内宣传的“最佳广告”。最近,ITIL v3核心读本发布日期已经得到确认:经过两年多时间的规划、范围确定、开发及评审的准备,ITIL更新项目的长征路程即将走完它最后的一英里了,2007年5月30日,ITIL v3的核心读物将正式出版发布。

开发历程

之前曾有文章指出,ITIL更新的重要原因之一是伴随着ISO20000的颁布(2005年12月该标准由国际标准组织正式发布),促使OGC(英国商务部)不得不紧跟形势更新ITIL的内容。但笔者认为,ISO20000的颁布的确大大推动了全球IT服务管理市场的发展,但ITIL更新也并非应急之作。实际上,OGC对ITIL v3版本的推出酝酿已久。在2005年7月,国际标准组织接纳BS15000,并将其命名为ISO20000之前的半年,ITIL v3就已进入了更新项目的实施进程。

在2004年11月8日,OGC就发布了ITIL最佳实践版本更新的项目计划;2005年1月~3月,OGC在众多组织和个人的帮助下,开始了全球范围内对ITIL用户、供应商和教育机构的公开咨询,以听取ITIL改进的相关意见;同年4月,OGC宣布完成ITIL更新项目范围定义以及新版ITIL发布的愿景、范围以及执行策略。

在2005年8月到2006年的12月期间,ITIL更新开发编写工作完成,OGC还针对新版本制定了详细的编写及评审计划。2007年2月,ITIL v3的5本核心读物(英文版)的出版准备工作完成,同时OGC宣布,ITIL v3核心读物(英文版)将于3月30日正式出版。

在新版ITIL核心读物问世后,ITIL耗时两年半的刷新工作告于段落。但对于ITIL v3的推广而言,这仅仅是ITIL新旅途中的初始阶段。对于ITIL更新小组来说,下一步工作重点将是让ITIL v3在全球范围内地推广。目前,更新小组已经确定的工组日程包括,2007年3月,ITIL核心读物开始多语言版本的翻译工作;2007年4月,ITIL多语言版本发布;2007年5月,ITIL v3补充读物系列发布,同时用户还可以从网站上下载更新的ITIL词汇表以及集成的服务模型。

读本刷新

大家对ITIL了解和认识主要是通过其系列读本,ITIL v1出版了31卷图书,ITIL v2对其进行了精简合并,形成了7本图书和1本补充读物。而此次ITIL v3主要将包含5本书籍及后续的补充读物。这5本书籍分别是《服务策略》(Service Strategy)、《服务设计》(Service Design)、《服务导入》(Service Transition)、《服务运营》(Service Operation)及《持续性服务改进》(Continuous Service Improvement)。下面就来介绍一下这5本新书所包含的主要内容:

-《服务策略》主要围绕业务与IT的结合,旨在促使双方更为融洽,互相创造价值,从而确保IT服务生命周期的每个阶段及相关的流程都聚焦于业务。书中的主要内容有:服务管理策略与价值规划;业务规划及方向与IT服务策略的关联;计划和实施服务策略;

-《服务设计》主要介绍了通过制定IT政策、架构及文档化来设计合适的、革新性的IT服务解决方案及流程,以满足当前和未来的业务需求。本书的主要内容包括:服务设计的目的与元素;服务设计模型的选择;成本模型;利益/风险分析;实施服务设计;度量与控制。

-《服务导入》围绕长期且广泛存在的变更和发布过程中的问题展开,确保在服务导入时的风险、利益、交付机制以及灵活的持续服务运营。本书为服务转变与业务环境的匹配提供指导和流程活动,包含的内容有:组织的和文化变化的管理;知识管理;服务知识管理系统;服务导入的方法,实践和工具;度量与控制;相伴的最佳实践。

-《服务运营》集中于描述交付与控制流程活动,令人满意和稳定的服务管理状态是来自于日常的工作,大家一定认识到这主要是我们熟悉的ITIL v2的核心模块服务支持与服务交付,本书将这两个模块与ITIL v2框架的相关剩余部分进行整合,包含的内容主要有:应用管理;变更管理;运营管理;控制流程和职能;不同规模的实践;度量与控制。

-《持续性服务改进》主要介绍了将稳定的、可重复的流程活动的交付作为服务质量保证的一部分。ITIL一直都非常关注持续性改进的重要性,因此识别和引入服务管理改进到流程元素中是本书的重点。同时,本书还针对服务退出做了介绍,从而让服务生命周期更为完整。本书包含的主要内容有:驱动服务改进的业务和技术;合理化改进;业务、财务和组织的改进;改进的方法、实践和工具;度量与控制;相关的最佳实践。

ITIL v3印象

虽然还未看到正式出版的ITIL v3,但是作为国内最早从事ITIL方面研究的机构之一,翰纬IT管理研究咨询中心已经通过各种途径获取到了有关新版ITIL的多种信息,并且由此形成了自己对ITIL v3的初步印象。在此,我们特别对这些印象烙上“中国印”,具体体现如下:
 
九九归一。ITIL v3给大家最主要的印象是引入了IT服务管理生命周期理念,并以此形成了ITIL v3的框架。该模型的引入改观了模块之间相互割裂、独立实施的局面,通过服务策略、服务设计、服务导入、服务运营以及持续性服务改进提升等先后顺序来实施,使IT服务管理的应用实施过程被有机整合为一个良性循环的整体,“九九归一”正是对这样一种循环优化的最好描述。

承前启后。ITIL v3虽然对旧的框架进行了更新,但对于ITIL v2的核心模块服务支持和服务提供的核心概念的大部分都进行了保留,未做本质上的更新。这也为已应用了ITIL v2的企业向新版本过渡带来了便利,正是这种“承前启后”,让ITIL的拥趸们能够继续紧跟它的步伐。
 
乘风破浪。随着ITIL在全球影响力地不断扩大,其更新组和支持者的队伍也日益壮大。借着这股“东风”,新版ITIL不仅增加了老版本鲜有提及的组织和文化这样软性议题的讨论,而且还加入了对企业应用ITIL的投资回报(ROI)分析。同时,ITIL v3针对当前企业IT应用面临的多资源异构环境展开讨论,例如内包、外包、合作及共享服务等。新版本将这些部分添加进来,显示了ITIL在深入化和国际化方向上所迈出的坚定脚步。

海纳百川。在管理标准“百家争鸣”的时代,要成为大家广泛接受和认可的标准,必须要有“海纳百川”的本事。ITIL v3在这方面的表现包括:其一,ITIL v3将为与ITIL相关的其他标准提供接口,例如COBIT、CMM、Six Sigma,eTOM等;其二,ITIL v3针对小规模IT单元的企业应用ITIL提出指导性意见,这使其拥有了更多的支持者。

取之于民,用之于民。ITIL是自下而上来源于实践的总结,因此“取之于民,用之于民”才是其不断发展的源泉,ITIL的拥有者和开发者早已深谙此道。ITIL更新小组为ITIL v3的应用提供了丰富的业务案例样板、案例研究、模板以及实施工作包,并且部分资料会被放到互联网上不断地更新,并支持用户在线获取。实施者可以通过方便地修改这些模板,以满足自身需求。(ccw-cnw)

(本文作者为翰纬IT管理研究咨询中心研发总监)

发布:2007-04-23 10:18    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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