ITIL v3开启新征程

从2006年下半年开始，国内各大IT类相关媒体就充斥着ITIL v3即将发布的新闻。这让翘首以待的读者们不断地向我们询问和预订起ITIL v3的图书，而这也自然成了ITIL v3诞生前在国内宣传的“最佳广告”。最近，ITIL v3核心读本发布日期已经得到确认：经过两年多时间的规划、范围确定、开发及评审的准备，ITIL更新项目的长征路程即将走完它最后的一英里了，2007年5月30日，ITIL v3的核心读物将正式出版发布。

开发历程

之前曾有文章指出，ITIL更新的重要原因之一是伴随着ISO20000的颁布（2005年12月该标准由国际标准组织正式发布），促使OGC（英国商务部）不得不紧跟形势更新ITIL的内容。但笔者认为，ISO20000的颁布的确大大推动了全球IT服务管理市场的发展，但ITIL更新也并非应急之作。实际上，OGC对ITIL v3版本的推出酝酿已久。在2005年7月，国际标准组织接纳BS15000，并将其命名为ISO20000之前的半年，ITIL v3就已进入了更新项目的实施进程。

在2004年11月8日，OGC就发布了ITIL最佳实践版本更新的项目计划；2005年1月～3月，OGC在众多组织和个人的帮助下，开始了全球范围内对ITIL用户、供应商和教育机构的公开咨询，以听取ITIL改进的相关意见；同年4月，OGC宣布完成ITIL更新项目范围定义以及新版ITIL发布的愿景、范围以及执行策略。

在2005年8月到2006年的12月期间，ITIL更新开发编写工作完成，OGC还针对新版本制定了详细的编写及评审计划。2007年2月，ITIL v3的5本核心读物（英文版）的出版准备工作完成，同时OGC宣布，ITIL v3核心读物（英文版）将于3月30日正式出版。

在新版ITIL核心读物问世后，ITIL耗时两年半的刷新工作告于段落。但对于ITIL v3的推广而言，这仅仅是ITIL新旅途中的初始阶段。对于ITIL更新小组来说，下一步工作重点将是让ITIL v3在全球范围内地推广。目前，更新小组已经确定的工组日程包括，2007年3月，ITIL核心读物开始多语言版本的翻译工作；2007年4月，ITIL多语言版本发布；2007年5月，ITIL v3补充读物系列发布，同时用户还可以从网站上下载更新的ITIL词汇表以及集成的服务模型。

读本刷新

大家对ITIL了解和认识主要是通过其系列读本，ITIL v1出版了31卷图书，ITIL v2对其进行了精简合并，形成了7本图书和1本补充读物。而此次ITIL v3主要将包含5本书籍及后续的补充读物。这5本书籍分别是《服务策略》（Service Strategy）、《服务设计》（Service Design）、《服务导入》（Service Transition）、《服务运营》（Service Operation）及《持续性服务改进》（Continuous Service Improvement）。下面就来介绍一下这5本新书所包含的主要内容：

-《服务策略》主要围绕业务与IT的结合，旨在促使双方更为融洽，互相创造价值，从而确保IT服务生命周期的每个阶段及相关的流程都聚焦于业务。书中的主要内容有：服务管理策略与价值规划；业务规划及方向与IT服务策略的关联；计划和实施服务策略；

-《服务设计》主要介绍了通过制定IT政策、架构及文档化来设计合适的、革新性的IT服务解决方案及流程，以满足当前和未来的业务需求。本书的主要内容包括：服务设计的目的与元素；服务设计模型的选择；成本模型；利益/风险分析；实施服务设计；度量与控制。

-《服务导入》围绕长期且广泛存在的变更和发布过程中的问题展开，确保在服务导入时的风险、利益、交付机制以及灵活的持续服务运营。本书为服务转变与业务环境的匹配提供指导和流程活动，包含的内容有：组织的和文化变化的管理；知识管理；服务知识管理系统；服务导入的方法，实践和工具；度量与控制；相伴的最佳实践。

-《服务运营》集中于描述交付与控制流程活动，令人满意和稳定的服务管理状态是来自于日常的工作，大家一定认识到这主要是我们熟悉的ITIL v2的核心模块服务支持与服务交付，本书将这两个模块与ITIL v2框架的相关剩余部分进行整合，包含的内容主要有：应用管理；变更管理；运营管理；控制流程和职能；不同规模的实践；度量与控制。

-《持续性服务改进》主要介绍了将稳定的、可重复的流程活动的交付作为服务质量保证的一部分。ITIL一直都非常关注持续性改进的重要性，因此识别和引入服务管理改进到流程元素中是本书的重点。同时，本书还针对服务退出做了介绍，从而让服务生命周期更为完整。本书包含的主要内容有：驱动服务改进的业务和技术；合理化改进；业务、财务和组织的改进；改进的方法、实践和工具；度量与控制；相关的最佳实践。

ITIL v3印象

虽然还未看到正式出版的ITIL v3，但是作为国内最早从事ITIL方面研究的机构之一，翰纬IT管理研究咨询中心已经通过各种途径获取到了有关新版ITIL的多种信息，并且由此形成了自己对ITIL v3的初步印象。在此，我们特别对这些印象烙上“中国印”，具体体现如下：
 
九九归一。ITIL v3给大家最主要的印象是引入了IT服务管理生命周期理念，并以此形成了ITIL v3的框架。该模型的引入改观了模块之间相互割裂、独立实施的局面，通过服务策略、服务设计、服务导入、服务运营以及持续性服务改进提升等先后顺序来实施，使IT服务管理的应用实施过程被有机整合为一个良性循环的整体，“九九归一”正是对这样一种循环优化的最好描述。

承前启后。ITIL v3虽然对旧的框架进行了更新，但对于ITIL v2的核心模块服务支持和服务提供的核心概念的大部分都进行了保留，未做本质上的更新。这也为已应用了ITIL v2的企业向新版本过渡带来了便利，正是这种“承前启后”，让ITIL的拥趸们能够继续紧跟它的步伐。
 
乘风破浪。随着ITIL在全球影响力地不断扩大，其更新组和支持者的队伍也日益壮大。借着这股“东风”，新版ITIL不仅增加了老版本鲜有提及的组织和文化这样软性议题的讨论，而且还加入了对企业应用ITIL的投资回报（ROI）分析。同时，ITIL v3针对当前企业IT应用面临的多资源异构环境展开讨论，例如内包、外包、合作及共享服务等。新版本将这些部分添加进来，显示了ITIL在深入化和国际化方向上所迈出的坚定脚步。

海纳百川。在管理标准“百家争鸣”的时代，要成为大家广泛接受和认可的标准，必须要有“海纳百川”的本事。ITIL v3在这方面的表现包括：其一，ITIL v3将为与ITIL相关的其他标准提供接口，例如COBIT、CMM、Six Sigma，eTOM等；其二，ITIL v3针对小规模IT单元的企业应用ITIL提出指导性意见，这使其拥有了更多的支持者。

取之于民，用之于民。ITIL是自下而上来源于实践的总结，因此“取之于民，用之于民”才是其不断发展的源泉，ITIL的拥有者和开发者早已深谙此道。ITIL更新小组为ITIL v3的应用提供了丰富的业务案例样板、案例研究、模板以及实施工作包，并且部分资料会被放到互联网上不断地更新，并支持用户在线获取。实施者可以通过方便地修改这些模板，以满足自身需求。(ccw-cnw)

（本文作者为翰纬IT管理研究咨询中心研发总监）