IT服务管理进入后建设时代

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ITIL3.0闪亮登场

“ITIL3.0将给所有从事相关工作的人士带来挑战，同时也带来机遇。”惠普IT管理学院常务副院长张劲在2006年12月19日与记者交流时如此表示。

“不管怎么说，1500多位业内精英和80多家厂商参加了11月的15届itSMF,人数都是过去两届大会的两倍，足见3.0的影响力。”刚刚在11月率“中国企业代表团”出席了“国际IT服务管理论坛（itSMF）”第十五届年会的惠普IT管院培训咨询顾问程治刚回忆起参会时的情景仍显得相当兴奋。

据程治刚介绍，即将推出的ITIL3.0将有三大显著变化：加入了生命周期理论；增加了与其他标准的接口；包含了更加丰富的实施资源。

其中，增加生命周期理论，就是丰富了原来仅仅包含服务设计与服务支持的ITIL2.0，主要增加了服务控制的模块，使得客户对于整个IT系统的运维能形成一个更完整的体系，而不是原来孤立的模块。“现在ITIL3.0出来了，对厂商有了更高的要求，要有一个整体的实力和设计。是不是自己只是简单地做过实践管理，做过基础的运维管理就可以帮别的客户再去做这样的整体设计？不一定。所以对厂商的要求和门槛更高。”张劲认为这是ITIL3.0带来的一个主要挑战。

说到机遇，张劲提到了2005年12月15号颁布的ISO20000，作为ITIL所对应的唯一一个国家标准，张认为，ISO20000给所有从事IT服务管理的人设定了一个很现实的目标，“其实我们有很多做ITSM服务管理的客户都希望能对自己的IT服务获得肯定评价，现在有了ISO20000，他们就知道，自己做ITIL管理服务以后会有一个证书，对个人、部门、企业都能给予认可。”

对此，IBM全球信息科技服务部中国区中间件服务产品线经理毕巍更是直截了当地表示，ISO20000一定会成为07年的市场热点。毕透露，IBM在大陆的ITSM客户群体中已经有一个全球五百大的制造业用户通过了ISO20000，而更多的用户也表示了希望在2007年通过ISO20000的意愿。“去年年底我们已经送了两位同事通过了第一批ISO20000预审资格的认证，已经可以开始向客户提供预审的咨询服务。”毕说道。

后建设时代的ITSM
在毕巍看来，目前，中国各行各业已经进入到了IT的后建设时代。所谓后建设时代是指IT基础架构和核心应用的建设基本上告一段落了，IT运维已经成为CIO心目中跟系统建设并重的事情。“从07到08、09年会是这个领域非常火爆的三年。”毕认为。

然而，不论是惠普还是IBM，都明显感受到了国内ITSM应用的层次还并不太高。

“中国比较多的企业还是面向基础架构的管理方式。”毕巍说，“这些企业的CIO是真正的IT经理，在公司里被认为是辅助性的、跟行政部门差不多。在这种情况下IT部门并不能真正发挥信息技术对于业务的推动作用。但这类客户还是比较普遍的。”

此外，第二个层次的用户也是一个非常大的群体，实行的是面向应用的管理。这比第一层级已经前进很多，基本上能够看得到核心的IT应用对于组织内部运作的作用。所以会面向核心应用来做IT服务的管理，CIO的地位也相应提升了很多。第三个层次是基于流程的管理模式。“从第二层到第三次最大的跨越就是规范性、协同性、管理水平方方面面的提升。”毕表示。而最后一个层次还很少有国内企业达到，就是面向服务的IT服务管理，而这需要以面向流程的管理达到一定的成熟度为基础—与面向流程的管理着眼点在IT部门内部不同的是，面向服务的管理是从对外服务的角度来组织人力资源考核。

而目前在国内大多数在做ITSM的企业都还面临着从第二个层级向第三个层级迈进的过程。只有少量成熟度比较高的客户在向第三甚至第四个层次迈进。

此外，从行业来看，2006年更多实际的ITSM应用案例仍集中在电信、银行和部分的政府部门。其中，一些成熟的电信企业已经完成了基于流程的ITSM的转型。另一些企业基于IT服务的流程化管理建立了自己的KPI系统，也就是把ITSM的应用效果与考核建立了真正的联系。还有一些企业则在流程执行过程中增加了对于执行效果的管控，比如，增加了质量控制员的岗位。其中，一些企业的KPI体系和职能的划分还开始从关注流程的执行效果向关注用户的服务效果转变。

不过，与基本上已经实现了全国大集中的银行不同的是，电信行业大多还是以省为运营中心。因此，尽管几大电信集团总部出现了加强管控的趋势，但在IT运维方面，只有少数成熟的电信企业在往集中化管理的路上走。

此外，一些核心应用系统已经做了集中的政府部门在完成数据中心大集中的过程中已经逐步完善了IT服务管理体系，已经开始向面向流程的ITSM转变。

ITIL3.0继续如日中天？
然而，怎样通过不同的ITSM模块的分步实施帮助不同的中国客户实现最理想的IT服务管理，显然还需要厂商们做更多的探索。正如长期从事ITSM实施的惠普数据中心管理解决方案部资深顾问庄丽娟所置疑的那样，“不论是时间、任务还是内容管理，过去我们建立一个流程可能会起不到预想中的作用，就是因为有些流程所需要的支持数据没有，这些数据由其他流程提供，但各个流程之间却没有建立相互的关联，而完整性、整体感一直是ITIL3.0的优势。现在的问题是，这么完整的系统，忽然让你从其中找到一个实施的起点，这会是一件很困难的事情。”

但IBM的毕巍从ITIL3.0中所感受到的似乎更多地还是机会。“3.0把控制加进去了，而今天很多客户都没有控制的理念，但事实上IT服务管理执行的好坏真的面临很大的问题，这就是为什么浙江移动要做质量控制的原因。”

神州泰岳服务管理事业部总经理隋华峰也对ITSM2007年的市场相对乐观。隋认为，ITIL目前在国内的市场可以说是“如日中天”，“以前，大家都没听说过ITIL是什么东西。现在，大家都知道这是什么了。”隋的表示很直白。

而已经连续四年带着中国客户参加itSMF的中国惠普事实上也在谨慎中也保持着乐观。张劲希望自己的中国客户在07年参加itSMF的时候不再只是听众，“咱们国内做ITIL最长的已经做了四五年了，应该有自己的一些体会和实践了。”张劲表示，惠普将乐意资助国内的用户去2007年的itSMF上开设专门的分会场，向全球的企业分享自己的ITSM实践。“我想是到了在这样的国际会议上发出中国声音的时候了，这是我们2007年要做的事情。”张劲说。

itSMF和ITIL

20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信中心（CCTA），也就是现在的政府商务办公室（OGC），启动相关调查并开发一套有效的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，要求这种方法还应该是独立于厂商，并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）。

虽然当初只是为英国政府开发，但90年代初期，ITIL很快就在欧洲其它国家和地区流行起来，2005年12月15日，IT服务管理领域真正意义上的国际标准ISO20000正式颁布。itSMF(国际IT服务管理论坛)国际年会是目前全球IT服务管理领域最顶尖的聚会之一，自1991年起，每年11月在英国举行，目前已经举行了15届。(睿商在线)