实现IT服务与业务管理的融合

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IT圈里有这样一则黑色幽默。故事是这样描述的：话说一个业务员夹着包，背上插满旗子，没事就在中国的大好河山中转悠，到一个地方就在地上插上一面旗子（每面旗代表一个客户），然后大声地对身边虎视眈眈的其他业务员说：“这是我的地盘，我发现的，谁也不准来。”

业务员感觉自己插的旗子下面应当是遍地黄金，于是赶紧回去找售前，对售前说：“我发现了一块金矿，你帮我去挖，挖到你也有份。”坐在家里的售前一听有金子可挖，非常高兴。

于是，售前上去就挖了一个大坑（售前跟客户介绍了一大堆产品知识以及可以实现的功能）。客户很满意，给了他们一半的金子。

业务员想，收了一半金子，这另一半的金子也不能丢啊，要为客户服务满意了才行。于是，业务员跟售前找来了实施，一脚把实施踢到了坑里。看着实施在坑里爬啊爬，怎么也爬不上来。俩人没有想办法去营救实施，而是接着去挖另外一个坑……

上面的故事虽尖刻幽默，但是却揭示了一个深刻的道理：IT服务管理，尤其是IT实施，活儿不好干。而如何实现IT服务与业务管理的融合更是不容易。其实，对于任何一个系统来说，无论是硬件还是软件，并不是开发完成上线就万事大吉。正如故事中所说，在某种程度上这只是相当于挖好了一个坑，而接下来的应用和实施才是客户更为关注的，也是让业务成效的关键。

那么，如何才能让IT服务管理工作更加高效规范，实现服务与业务管理的大融合呢?

记者在由中国软件行业协会主办的 “2008年IT运维与管理高峰论坛”上找到了答案。此次论坛，众多IT服务管理专家、企业CIO、IT服务管理厂商围绕“从IT服务管理走向业务管理”这一主题，展开了一场关于“如何实现IT服务与业务管理大融合”的对话。

论坛上，有关专家谈指出：“现在企业在选择产品的时候单纯追求IT产品的稳定运行和性能质量，陷入了重技术质量，轻业务指标的陷阱。”事实上，这是一种极其片面的做法。试想：产品质量再好，技术含量再高，如果IT实施跟不上脚步，业务又怎能成效呢？

俗话说 “三分技术，七分管理，十二分服务”，服务质量的高低直接会影响到企业的业务成效。因此，企业在实施项目的过程中，要将IT服务管理深入到企业的业务流程中，只有这样才能从根本上提高企业的整体IT管理水平。

在谈到企业的IT服务管理时，来自思智泰克公司的市场部经理张伟表述他的观点。张伟说：“在技术水平日益发达的今天，客户对企业的服务质量提出了越来越高的要求，简单的系统维护已不能满足企业的多样化发展需求。现在客户更多关注的是如何实现IT服务与业务管理的融合？如何将IT服务逐渐深入到企业的IT整体构架和业务运转流程中去。”

思智泰克是一家专注于ERM（企业权限管理）领域，致力于为用户提供优秀数据安全管理解决方案的企业。作为中国ERM 的领导者，思智泰克已凭借其“高品质的服务质量，诚信的服务态度”成功为国内多家大型企业（如：蒙牛集团、中意人寿）实施了ERM系统，并获得好评。

据了解，让客户满意的服务理念不光在思智泰克的技术和客户服务部门得到了重视。这种理念已经深入到了思智泰克每一名成员的意识之中。为了让这种理念能够不断加强，思智泰克还在执行上下了很大的功夫。无论是组织结构、工作流程、员工考核、知识管理，以及在思智泰克的企业文化里，服务意识的建设和发展都占据了重要的位置。比如，在实际工作中，新员工培训时必上的一门课，是学习如何与客户打交道，如何响应客户的需求。正是对这种服务意识的发展和传承，为思智泰克赢得了众多的美誉。

随着全球信息化的高速发展，企业的业务范围和业务量都在迅猛增长。这就需要我们不断完善IT服务管理机制，提升IT服务水平，尽快实现服务与业务管理的大融合，以期以一种更快、更好、更高效的方式来处理企业灵活多变的业务，让业务成效。（e-works）