企业与在线CRM“联姻” 提升各方满意度是关键

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　　近日，来自SAP和甲骨文公司的高管在接受采访时都表达这样一个观点：“尽管中小企业的需求一点不比大型企业少，他们的费用也较低，但我们必须重视占据企业总数90%以上的中小企业市场。”中小企业市场一直被看作是管理软件市场未来所在，两化融合在大型企业中的体现已经日益深刻，管理软件企业要想实现新的业务突破，必须从中小企业市场入手。

　　在线CRM就如同电子商务一样，为中小企业提供了一条低成本，却能与大型企业相抗衡的特别渠道。对于那些想发挥出自己最大竞争力，同时使用以前只有大型企业才能“享受”的高级应用的中小企业，在线CRM是一种重要的平衡工具。但企业在购买客户关系管理系统时，需要领导和员工都满意才能更好的开展工作。业内知名在线CRM提供商八百客就曾表示：“中小企业与在线CRM联姻，两情相悦固然重要，提升各方满意度也很关键。”

　　领导接受，加速推广

　　“没有最高层对在线CRM的接受，就很难让中、低层员工来全力支持在线CRM项目。”业内人士表示。由于客户关系管理系统是企业经营理念转变的战略性计划，其上线必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程必须有好的行政和规章管理制度加以配合，同时要保证各项制度顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持。管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解，这样才能把在线CRM系统所实现的目标、业务范围等信息传递给相关部门和人员。

　　员工满意，积极应用

　　另外，在线CRM的引入必须要员工也能够接受。由于传统CRM软件的使用者是数据的收集者，但是公司员工如销售人员往往觉得软件复杂并束缚了自己的手脚，因此也会认为在线CRM也是如此。其实不然，在线CRM和互联网的充分结合表现了颠覆传统的优势，如八百客的800APP系统中，通过客户查重、合并、转移等功能，清晰的管理客户资源，提高其成功率。而强大的多点关联功能允许一个客户可以与多个联系人相关联，并可对与该联系人相关的所有活动进行跟踪和管理。系统还会进行更优质的针对性客户关怀，如生日关怀、地域关怀等，充分挖掘联系人财富。群发手机短信、绑定及时通讯程序与WEB呼叫中心的结合、提供网络语音功能等将促使越来越多的中小企业接受在线使用的模式，因为这种在线CRM既大大提高了销售人员与客户接触的频繁程度，提高了效率，又因为网络的方式节约了包括通讯成本在内的企业销售成本。

　　“通过一年多的使用，现在公司一半的员工都在使用800APP，实际支出的销售费用降低了70%。”——蛙视通信

　　加强培训，顺利实施

　　在领导和员工都接受之后，还需加强培训才能确保在线CRM的实施。CRM是一种工具，需要人来操作，所以进行员工培训是成功实施CRM的条件之一。但传统CRM操作复杂，让员工很难接受，而在线CRM的一大特点就是简单易用。目前我国很多企业实施CRM时，往往是先购买软件，选择运行平台，然后围绕软件设计业务流程，最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。而在线CRM没有软件的安装、没有服务器架设和带宽的购买，只需要申请一个试用帐号就可以知道软件是否符合自己的需要。员工也只通过简单的培训，就能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有的问题，加强工作协调。

　　800APP在线CRM系统能够让企业尤其是中小企业效率更高，企业与在线CRM联姻成功，不仅能够规范自己的团队而且也能大大提高客户的满意度，真正实现了“鱼”与“熊掌”兼得的管理效果。