用友智能CRM领舞第三次浪潮

      2008年以来，随着CRM在理念、技术、产品、应用等方面逐渐成熟，中国企业对CRM的需求迅猛增长，尤其是智能CRM的出现，中国CRM市场第三次浪潮正全面来临！

      “以用友新一代智能CRM的推出为代表，智能CRM正凸显出两大特征：一是全面、深度的整合应用和整合的客户数据；二是强大的决策分析功能和能够使客户价值最大化的决策能力。这正是智能CRM成为企业‘新宠’的关键所在。” 知名IT观察家、管理学博士范锋表示。

      智能CRM渐成企业信息化“新宠”

      近年来，在中国企业逐渐向世界级企业转型过程中，随着“以客户为中心”的管理理念逐渐为中国企业所接受并不断深化，作为新的管理理念与管理模式，“以客户为中心的营销服务管理一体化应用”正为越来越多的中国企业所重视。企业不仅要求CRM能够对经营客户所涉及到的资源进行有效管理，还要对经营客户的流程，即从目标客户到机会客户再到订单的整个流程进行有效管理。

      在此基础上，企业进一步要求，CRM能够采取“一对一营销”和“精细营销”的模式对企业市场、销售及服务过程进行量化管理，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，并建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，为企业业务方向的把控提供决策依据，以更好地获取客户、保有客户、提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

      显然，企业需要的是一个以客户为中心的整合应用的营销服务管理一体化平台。这就要求CRM能够与ERP、OA、HR甚至PLM等管理软件进行集成，实现整合应用。不仅如此，企业的这种应用需求，更是以CRM系统大量运用商业智能（BI）分析工具作为支撑的。

      “CRM与BI进行结合，从而实现知识管理、决策支持等商业智能功能与价值。这正是智能CRM的突出特征。因此，智能CRM不仅能够帮助企业建立‘以客户为中心’的运营管理模式，对客户生命周期的发生、发展过程进行全面管理，更重要的是它能够实现知识管理、决策支持等商业智能。而这也正是智能CRM的本质，即创新、使用客户知识来创造更多客户价值。”用友CRM事业部总经理邢波表示。

      而智能CRM产品来讲，用友CRM事业部高级产品经理马丁认为，智能CRM不再是一个传统意义上的单一“CRM产品”，而是与ERP、OA、HR、PLM等管理软件，尤其是与商业智能BI的深度整合应用。通过整合应用，把原来分散在各个部门、流程节点的各种业务流、部类的信息进行整合，并以信息流的形式为导向，从而实现了业务流、信息流的全程推送。比如，在销售部门中的CRM系统上产生了一个需求，通过与ERP、OA、HR、BI、PLM等管理软件的整合应用，可将这个需求推送到PLM，也就是产品规划、设计并最终到达生产部门。这样一来，不仅实现了各个部门、人员的信息充分共享，而且通过信息的高度整合以及BI的商业智能分析，最终为企业管理者和决策者提供了决策依据。

      “用友以当前中国市场上的ERP旗舰产品用友U8 为核心，全面整合CRM、BI、HR、协同OA、PLM、电子商务、分销与零售等中国信息化市场上多个单项冠军，并融合八大行业及200余个细分行业的最佳业务实践方案，整合面成的企业全面信息化一体化解决方案——用友U8 All-in-One，正是这方面的最佳实践，从而也将用友CRM的智能化发挥得淋漓尽致。”范锋表示。

      而在CRM专家、CTI论坛总经理陶松看来，随着中国企业向世界级企业转型高峰的到来，中国企业对智能CRM的需求将进一步凸显。不仅如此，智能CRM或将成为未来企业经营管理与竞争的必需品。

      用友智能CRM将引领第三次浪潮

      据了解，用友新一代智能CRM，是用友于2008年斥资4500万元收购国内CRM市场占有率最高的专业CRM厂商——特博深信息科技有限公司后，在其TurboCRM基础上，通过整合自身技术优势与丰富的管理软件产品线，并潜心研发近两年后推出的。

      用友CRM由TurboCRM、TurboKEY、TurboDSS、TurboEAI等系统共同构成，通过与用友BI、ERP、HR、OA、PLM等管理软件的全面整合应用，不仅具有功能强大的客户关系管理系统，而且包含了先进的决策支持系统。

      “用友CRM不仅降低了企业采购和实施软件的成本，更降低了企业整体的拥有成本。” 马丁表示，当前，企业在采购软件的时候，已不仅仅是软件费用和实施的费用，更在于企业内部的时间成本和资源成本（管理平台的打通需要一定周期），尤其是企业管理思想的提升。企业信息化是‘木桶原理’，整合到U8 All-in-One中的用友CRM，更容易使企业看到自己的短板，并帮助企业补足短板，提升整体的管理提升。因为用友CRM不是简单的功能堆砌，而是通过模块中预置的各种分析，潜在的价值模型，以往成功客户应用的经验，来帮助企业快速洞悉客户交易的倾向、客户潜力的分析，快速切中要害，进而提高企业的管理思想。
因此，在多年研究CRM产品的CTI创始人之一、现任速途网CTO的杨涛看来，用友CRM经过10年的沉淀，又经过近两年用友精英研发团队的精心研发，不仅实现了与国内一流的商业智能系统用友华表BI的完全底层无缝的深度整合，而且通过用友U8 All-in-One的全面整合应用，从而实现了完整的客户数据整合与充分共享。因此，“用友CRM不仅具有强大的决策分析功能和整合的客户数据，而且具有能够使客户价值最大化的决策和分析能力。”

      首先，用友CRM的决策分析涵盖了客户管理涉及的所有内容，如利益率分析、忠诚度分析、消费行为分析、渠道有效性分析等，这些分析的结果(客户知识)可指导企业如何更有效地满足客户需求和期望。同时，对企业来讲，这不仅实现了从以产品为中心到以客户为中心的战略转变，而且使其对客户的策略做出相应转变，如采用有益于提高客户满意与忠诚的营销策略、注重客户生命周期价值而不是一、二次交易的收益等。

      其次，通过全方位和量化的客户价值评估，全方位的计划制定及分析和动态、量化的销售预测分析，来评测客户的需求和潜在消费，衡量客户满意度和忠诚度，评估客户带给企业的价值，有效帮助企业领导者权衡信息，做出全面、及时的商业决策。