面向ERP实施的知识转移影响因素研究

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      目前国内许多大中型企业纷纷投入巨资上马erp系统，但是在这些实施ERP的企业中能够按预算成功实现系统集成的只占10％—20％，没有实现系统集成或者只实现部分集成的占30％～40％，而完全失败的却占到50％。这些数据表明：企业实施ERP系统面临很大的风险。研究者发现失败的原因主要在于缺少内部专家，员工的保持力不够，还有就是不能跟上变化的技术。

　　一、ERP实施中的知识内容及其特性

　　现有的研究成果认为，在ERP实施中，涉及的知识内容包括显性和隐性知识。其中，显性知识包括专家提供的报告、讲座、软硬件手册和一切企业可以得到的文件资料，其具有一定的通用性，企业花费一定的成本就可以比较容易地得到这些知识。隐性知识，则是指难以用文字记录和传播的知识，是与人结合在一起的经验性的知识，很难将其文字化或者公式化，难于通过常规的方法收集到，也难于通过常规的信息工具进行传播。包含技术要素(主要指技术诀窍、技能和能力)、认知要素(主要指选择和分析问题、判断力、前瞻性)、经验要素(指经验、阅历和文化要素)和价值要素(包括文化和行为准则规范等)。在ERP实施过程中，对企业的运作起决定作用的知识很重要的一部分属于隐性知识。

　　二、ERP实施中的知识转移过程

　　知识转移是指知识以不同方式在不同的组织或个体之间的转移或传播，是个人或群体所拥有的有用知识被共享和提升的过程。个体之间或者群体之间的知识总是存在着差异，只要通过有效的互动转移，知识转移的双方就会因为开发和利用他人的知识而使自己的知识在转移过程中有所增加。

　　企业实施ERP的过程也是一个复杂的知识转移过程，此过程决不是简单的ERP软件的选择、安装和使用，而是选择、利用ERP系统获得竞争优势，实现企业目标的过程。如何选择、安装ERP系统并利用其实现企业目标需要大量相关知识的支撑，这些知识是在企业向已实施信息化的同行企业、咨询公司和ERP软件供应商学习，实际运用ERP系统的过程中获得的。ERP实施由于缺乏相关知识，企业需要获得外部支持，比如同行业已实施ERP的企业的实施经验的转移、ERP软件供应商和第三方咨询公司的通用解决方案知识的转移、项目实施方法论知识的转移和业务知识的转移。另外，每一企业都拥有独特的业务知识、流程和制度，因此，客户化或二次开发是ERP实施过程中的一个关键问题。客户化或二次开发过程中要把企业的独有知识转移给软件供应商和咨询公司，从而使其更好地为企业实施ERP提供支持。

　　三、影晌ERP实施中知识转移的因素

　　基于知识转移理论、沟通理论和信息系统实施理论，ERP实施中知识转移的关键是知识的移动和运用，影响ERP实施中的知识转移的因素主要有知识特征、转移行为人特征、转移动机和转移双方关系特征四个构面：

　　1．知识特征

　　被转移知识的性质决定了知识传播的效率。可观察、并且易于理解记录的、复杂程度较低的知识比较容易被转移；既有的一些可以总结其特征并保存的显性知识更容易被转移。因此，尽管不是所有的知识都能改变成显性知识，但是有目标地将隐性知识的特征提取出来，经过分析归纳，转换成显性知识的可能性还是存在的，同样可以有效地促进知识转移。

　　2．转移行为人特征

　　主要考察的是行为人(包括知识源和知识接收方)的沟通能力、知识接收方的吸收能力和知识源的信任度。沟通能力。指的是通过恰当的沟通行为来有效实现个人目标的知识能力，包括沟通编码能力和沟通解码能力(Monger，1982)。由于ERP厂商或咨询公司与客户企业的知识基础不同，因而它们之间存在着信息非对称。知识的差异不仅造成双方之间的沟通障碍，影响着双方关系的复杂性，而且还使得双方的合作动机不同，客户企业希望得到外包商的信息技术知识，外包商希望获得客户企业的业务知识。由于信息技术外包商与客户企业具有不同的工作背景、不同的知识基础、不同的利益追求，所以在它们之间进行知识转移是非常困难的。这样沟通能力便成为影响ERP实施成功的一个关键要素。

　　吸收能力。指的是知识接受方对知识转移方所转移知进行识别、吸收、转化以及应用的能力。企业间的合作为组织学习提供了一个机会，企业能否把握这一机会关键在于企业吸收能力的高低。如果企业吸收能力较强，企业就能够从其他企业积累的知识中发现对自身有益的知识，通过吸收、转化变为自身解决实际问题的能力。在ERP实施中，信息技术能否得到有效转移很大程度上取决于客户企业的知识存量。如果客户企业具有一定的知识存量，那么它就具备了识别、吸收外包商技术的基础。识别、吸收能力强的客户企业更能获取到外包商有用的信息技术知识，并经过同化过程转变为企业的知识存量。转化、应用能力强的客户企业更能把从外包商和咨询方处获取并同化了的知识资源转换成自身能够应用并有利应用的技能，真正实现知识转移。

　　在ERP实施过程中，由于信息技术知识的非对称性，使得当外包商或咨询企业具有较高的可信性时，客户企业就会认为其提供的知识能够帮助企业成功实施ERP，于是便加大力度吸收新知识，从而促进信息技术知识在外包商和客户企业间的转移；当外包商的可信性较低时，客户企业就会对外包商信息技术的价值产生怀疑，从而降低与外包商的合作力度，导致知识转移的效果大打折扣。可见，外包商的可信性对信息技术知识在外包商和客户企业之间的转移具有重要影响。

　　3．转移动机

　　主要是指知识转移双方的内在动机和外在动机。根据Osterloh和Frey的研究，隐性知识的转移更多的是靠内部动机。内在动机通常是指个体由于自身原因而产生的行为驱动力量，主要指工作本身是有趣的、有吸引力的或令人满意的等。而因为外在原因产生的行为驱动被称作是外部动机，主要指为了工作自身以外的内容所做出的反应，如奖励、承认或他人的命令等，也就是说当个体追求的是愉悦、兴趣、好奇心的满足、自我表达或工作中的挑战时他们是被内在地激发；而当个体从事的活动是为了获得与工作相关的目标时是被外在地激发。外在动机一般包括将工作作为获得外在结果的手段的认知评价，包括评价关注、承认关注、竞争关注、金钱或其他的有形刺激物的关注以及对他人指令的关注。在ERP的实施过程中，管理者需要利用不同的方式针对不同的动机进行激励，在最大程度上实现知识的成功转移。

　　4．转移双方关系特征

　　主要考察的是转移双方的共同理解和关系的复杂性。共同理解。是指知识转移方和知识接受方在工作价值观、工作范式、解决问题的方法以及先前的工作经历等方面其有高度的相似性。文化的相容性可以降低知识转移方和知识接受方之间的沟通障碍，从而可以提高他们合作的努力程度。如果双方不能相互理解，那么他们就可能对合作过程中应该傲什么和应该怎样做产生歧义，从而影响合作的积极性。在ERP实施过程中，咨询商与客户企业问的文化相容性有助于双方对合作内容、合作形式等形成共识，从而有助于双方的交流与沟通，并使得合作中出现的问题能够得到及时解决。

　　关系的复杂性。这其实是和Szulanski研究中采用的紧张关系(arduous relationship)是同一个因素，关系的复杂性是指知识转移方和知识接受方在情感上存在着一定的距离。研究表明，知识转移方与知识接受方之间的关系是影响知识转移成功的一个重要因素。知识转移需要双方经常性的交往，而成功的交往依赖于双方间关系的质量。关系的复杂性可以影响知识转移方传递知识和知识接受方学习知识的努力程度，从而逆向影响知识的转移。在ERP实施过程中，外包商或咨询企业与客户企业知识量的差异给双方的交流带来了困难。但是如果双方的情感距离较近，那么客户企业就会相信外包商与咨询方会尽力帮助自己解决困难，从而愿意把自己的信息技术外包给电子务商；而外包商与咨询方为了维持和发展与客户企业的良好关系也会积极提供优质服务，并推动信息技术知识转移。

　　四、结束语

　　由于ERP包商、咨询商与客户企业所掌握的知识不同，因而它们之间存在着信息非对称。知识的差异不仅造成了双方合作动机的不同，而且造成了双方的沟通障碍，这严重影响了知识在双方之间的转移。本文针对ERP实施中转移知识的特性从ERP系统外包商(或咨询方)、客户企业以及双方的关系特性等方面分析了咨询方对客户企业在ERP系统实施中进行的信息技术知识转移的影响，这对于企业ERP实施的成功具有一定的指导意义：1．外包商(咨询方)与客户企业之间文化的相容性是企业ERP系统实施时应该认真考虑的一个问题。当双方在价值观、工作范式、解决问题的方法等方面存在较大差异时，可以通过对合作成员采用共同培训方式加强沟通、增进了解。2．外包商(咨询方)与客户企业间关系的复杂性需要降低。双方保持经常性接触可以拉近彼此间的情感距离，从而有助于双方关系的培育和知识的转移。3．外包商(咨询方)应具备较强的知识传播能力。知识转播能力影响着客户企业理解和接受信息技术知识的难易程度，这就要求客户企业应当选择具有类似经历的服务商，因为它们懂得如何克服知识的非对称性所导致的知识障碍。4．客户企业的吸收能力需要提高。吸收能力对成功的知识转移起着举足轻重的作用。这就要求客户企业在组建信息技术团队时应选择具有一定工作经验的成员，因为他们的知识存量可以对新知识的获取起到杠杆作用。