浅谈接访中的工作技巧

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近年来，湖北省宜城市检察院始终立足检察本职，发挥职能作用，积极化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，实现了涉检访零挂账。而接访是与来访者面对面直接交流、沟通与协调的重要环节，接访技巧水平的高低，直接关系到接访工作的成败，关系到初信初访是否会演变为越级上访、重复上访和异常上访发生的可能性。控申部门作为接访的主办窗口，必须认真探讨接访艺术，以期收到事半功倍的效果。现结合工作实际，就接访技巧谈几点体会：%6n$y(b)L0

　　一、更新接访理念，树立窗口形象。

　　信访人大部分是弱势群体，他们有鲜明的利益诉求，初访时往往怀着求助与信任的心理走进检察院的大门，接访者要给来访人营造一个良好的环境，树立一个可亲可信可敬的检察干警形象。首先营造一个良好的硬环境：为加强信访接待工作、改善接待环境，院党组决定，今年在院门口专门设置了面积为80多平方米的接待室、来访人员侯访室；购置了新的办公桌、椅、沙发以及微机、录音笔、碎纸机、视频接访等设备；为方便来访者对饮用水进行了改造处理，设置了图书阅览架、急救药箱等，在物质上保证了举报接待工作的需要；按要求健全了各项规章制度、来访须知、文明接待公约、受理范围、投诉指南、信访条例（节选）等制度上墙，来访者可以一目了然。其次为来访者营造一个良好的软环境：人无难处不上访。大部分群众上访是有理的，有困难，并伴随着不同程度的情绪宣泄。接访者应注意来访群众的思想动态，引导来访群众理性反映诉求。在这一过程中，要坚持“五个一”的接待方法，即“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶解渴，一席言语解惑，一条途径暖心”。通过体贴入微的接待和言语上的解疑答惑，让来访者感受到同志式温暖、朋友式关心、亲人般体贴，他们的情绪就会有所好转，心理对抗或逆反就能减轻，道理、情理、法理也就能够逐步讲清。在接谈过程中，接访者视线持久稳定、手势自然不做作、身态放松自由、声音充满自信，语速不快不慢，语调不高不低，以一种拉家常谈心式交流，易于让走访人理清情绪、说清事由、搞清道理，这无疑会大大有助于问题的解决。相反，如果当事人急，你也以急对急，还可能把小问题搞成大问题，简单问题搞成复杂问题，不利于对方激动心理的缓和和偏执心结的化解。

　　二、把握接待过程，讲究方法技巧。

　　树立了良好的接访理念，还要把握好接待的过程。好的接访过程要重点掌握好五个环节。

　　一是初步印象阶段，对来访者进行大致的分类和初步的评判，也就是对来访者的第一印象，来访者的绝望无助、愤怒冲动还是理智平和等情绪表现在这一过程都能看到。

　　二是导入阶段，是指上访人员到达接访场所与接访人员相识的过程。该阶段费时不多，接访人员要从相互介绍中了解上访人员的有关情况，包括性格、脾气、家庭情况、经济状况等。在该阶段，应创造一种轻松愉快的氛围，能够使他们激动的情绪予以缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。

　　三是倾听阶段。接访人员在来访者情感得到释放，情绪比较平缓的时候及时切入，把握接访的节奏和主动。要明确告诉上访人员，表述要清楚明了，主要是把问题讲清楚，其他代表有权反映，但不可翻来覆去过多重复同一问题。（1）要落实一位接访人员负责记录，将群众反映的问题详细记录清楚，对群众反映的问题不明之处，要即时询问，做到记录详细，内容透彻。（2）接访人员要尊重上访人员的人格，一般情况下不得打断上访人员的发言，因为上访人员可能会出现言不达意的情况，一旦被接访人员打断后，就会造成思路混乱，影响接访效果。 （3）接访人员要耐心听取上访人员的反映，切不可顾左右而言他，否则一方面接访人员不可能系统了解上访人员的反映情况，不利于下步的情况归纳，另一方面可能会被上访人员误解为不重视他们的反映，尤其是接访时有过激行为的集体访人员。（4）接访人员要灵活掌握上访人员反映问题的时机。当上访人员离开主题而言它时，要马上告诉他们不要偏离主题；当上访人员反映的问题已基本清楚时，要灵活地掌握好终止反映的时机，避免无休止地发言，拖延接访时间。

　　四是归纳阶段。在听的基础上，问明基本情况和反映的诉求。接访者可以作引导性提问，尽可能地全面了解反映问题的基本情况。接访人员要善于归纳，将上访人员反映的问题进行系统地归纳。归纳要实事求是，不偏左也不偏右。对上访人员反映的问题不能遗漏，当场与上访人核对清楚。

　　五是判断阶段，在归纳的基础上，接访者对案情有了一定的了解后，运用经济、法律、政策等方面的知识进行认真全面的分析和判断，再依法依政策答复上访人。判断该情况是否清楚明了，是否需要进一步调查；判断该情况是否属于涉法访，是否属于涉检访，是否属于该院管辖，该情况属于那个诉讼阶段，属于哪个部门具体办理；对于一些情况不太明了，案情比较复杂，一时难以把握的问题，接访者要采取灵活的方式予以处置，防止形成死局，增加问题处理的难度。

　　三、区分不同心理，制定不同对策。

　　信访问题牵涉到社会的各个层次和层面，对不同的来访者，必须讲究不同的处理技巧。

　　一是初访者。其上访具有试探性、态度较好、心理活动较平缓，易于接受劝告的特点。接访时要注意区别不同情况予以处理，对于反映有理的，应予承认并办理；暂时解决不了的要给予解释说明；对不能解决的道理讲透、态度明朗。尽可能地息访，减少重复访和越级访。

　　二是通情达理者。此类型的上访者对政策和法律有一定的了解，自制能力较强，说话较有条理，反映情况比较客观，要求也经过深思熟虑，信奉“有理走遍天下，无理寸步难行”的道理，他们对信访准备也十分充分。针对这类信访人员，不要轻易表态答复。可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理地解释，必要时可以把问题和政策摆到桌面上互相探讨，在不能满足他们的要求时，可以告诉他们反映问题能解决的程度，也可以在不违反原则的前提下为他们设身处地想些办法，出些主意，这样也能收到较好的效果。

　　三是上访老户和情绪激动者。该类信访人明明知道自己的要求按照现有的法律规定不会得到满足，便利用群众对信访行为的关注，通过拉横幅、围堵办公场所、到办公场地静坐或大声喧闹，扬言要自杀相威胁等过激方式闹访，以期达到自身目的。对这样的上访者，要及时采取应急措施，避免意外事件发生；对可能转化为恶性案件的告急访，要及时向主管检察长和检察长报告，对重大问题要边处理边向有关部门报告和反映。接待这类人员时要掌握分寸，通过劝解将其引导到举报中心，先可以适当让其情感发泄，待情绪平缓后，对其不合理的要求要坚决否定，不能模棱两可，要把政策和法律、法规讲清，把调查结果处理意见讲清。对无理纠缠者，要坚决批评教育，对其所反映的问题和无理要求区别开来，认真加以解决。

　　2007年9月份，该市某村发生一起双方殴斗造成一人重伤案件，正处于审查起诉阶段。伤者及其家属纠集多名亲人打着横幅聚集到检察院门口，要求尽快处理伤人者，其个人认为应当以故意杀人罪起诉被告人，情绪异常激烈。该院检察长赶到现场，直接与其家属代表对话。首先站在受害人角度，对受害者的情况表示同情和理解，然后耐心细致地向上访人解释有关法律和办案程序，解答上访人的疑问。最后，对上访人的过激行为提出善意的批评，让其明白了不能靠聚众围堵办案机关来解决问题，从而造成扰乱机关办公秩序的错误。一番亲切动人的话不愠不火，是非分明，讲的既依法、依理、依情，又入情、入理、入法。结果很快使事态得以平息。伤者家属很受感动，主动认错，表示不会再采取此类过激的行动，愿意配合检察院依法处理此事。

　　四是集体上访者。其上访的特点是火大急躁，胆壮胡来，易聚易散。处置这类上访时，一要确定代表，代表要有代表性，代表要能担起代表的职责；二是联合接访，及时向领导上报，召集相关部门负责人召开协调会议，统一口径，联合接访。三是掌握主动，控制集体访的负面影响，防止引发对抗性的冲突。四要灵活处置，不可激，也不可乱许愿，及及时控制事态，瓦解和打散骨干分子、领头人物。对于集体上访，要及时组织工作人员进行调查处理，防止事态扩大，引发再次集体上访。

　　四、提高接访素质，强化接访效果。

　　接访人员素质的高与低直接影响到接访效果的好与坏。一名好的接访人员能将急的信访事项处理很缓，能将群体性事件处理得很妥当，能将多次上访难以解决的问题解决好。好的接访人员，必须具备以下三个方面的基本素质：

　　1、接访人员必须具备较强的政治敏感性和政策水平。接访人员要怀有服务大局、执法为民的思想，努力把问题解决在始发阶段，提高初访的一次性办结率和群众满意度。对群众的上访，做到满腔热情地接待，耐心细致地听取群众的陈述，着力为群众诚心诚意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事。

　　2、接访人员必须具备较强的工作责任心。接访人员对接访工作必须有极端负责的精神，踏踏实实、认认真真、一丝不苟，要体察民情，倾听群众意见，事事向人民群众负责，维护群众利益。对待群众上访问题，要周密调查，妥善处理，做到有始有终，负责到底，不草率从事，半途而废。严格执行“控告申诉首办责任制”，坚决克服矛盾上交、推诿、拖拉和失职现象。

　　3、接访人员必须具备较为广泛的知识面、较强的应变能力、综合分析能力和心理素质。一要有识。信访工作牵涉到社会、经济的各个方面，需要全能型人才。信访工作人员必须博览群书，全面掌握各个部门、各个行业的法律、法规、政策规定，便于接访处理各个不同的信访问题。检察院的控申部门对案件的管辖，公检法的受案范围，上访人的心理，以及上访人要告什么等方面入手，尽量为上访人找到告的目标和管辖的部门，具体的实体法问题，留给具体的办案部门去处理。二要有智。要随时注意分析掌握来访者的心理，防止激化矛盾，引发冲突和新的信访问题。在全面了解群众反映的诉求后，对于能够解决的问题要告知来访者，协调相关单位帮助解决。对于无理的，闹访、缠访的，要态度坚决果断，直接了断予以答复，不要拖泥带水，及时打消来访者的侥幸心理，不要留有后患。处理问题时，要坚持原则性与灵活性相结合。既要坚持原则，依法办理，又要灵活运用各种方法来促成问题的解决和处理。

　　“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。只有不断深入实践，才能不断增强接访的各种能力，提高化解矛盾的本领，促进信访工作畅通有序、依法规范进行。