枯木逢春－－再谈销售中的“动力对话”

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　　　销售中，最可怕的并不是遇到拒绝，最可怕的是：很有勇气，但却把拒绝当成为“事实”。以为客户的反馈就是铁的事实和不可撼动的。从而失去了处理拒绝和再进一步的意愿，销售也就进入了绝境。如客户说今年的预算用完了，而销售人员认为既然是预算用完了，再说下去又有什么意义，也不要强人所难了，就此打住。于是出现了诸多努力工作“能为失败寻找到理由，而不能为成功寻找方法”的工作怪象。 
 

　　“销售是从拒绝开始的”，这是销售的本质。而大家常以为拒绝就是异议——要是客户有异议他当然会积极地处理。但异议是异议，拒绝是拒绝，这是两回事。异议是“想买”但不认同你的产品，拒绝是“认同”你的产品但不买。而作为销售人，将拒绝当成事实去处理，无疑是自封山门，毫无出路。 
 

　　我们来看看，销售就是两个内容：人与事。诸多销售同仁早已皆知“做事之前先做人”的名谚，却不得其真理，只是一味地钻进“事”中，不理销售工作真解，一味地讲产品说功效.客户认真听后，并不给予否认和异议，而是聪明地另辟绝论:“你的产品真不错，只是我们……”。如此“事”一旦受阻，销售人员也就就事论事地认定了结局。 
 

　　若只是单纯看事地那么定式和僵化，销售人员必然失去动力，失去能量，失去气场。姑且不论客户说的真或假（因为意义不是太大），而是要看到“事情是由人决定的”，事死了，但是人是活的，我们还有一个“大门”可以进入，这才是问题的关键所在。因为“人”是影响和决定一切的主宰。所有事的决定都是在反应“人”的观念而已。我们试想：如果客户都原本就有购买（采购）我们产品的意愿和准备，那么销售人员还有什么作用——录音机？传话筒？送货员？！我想既然选择了激情燃烧的销售职业，就请不要把它看得太低级了。 
 

　　遇到拒绝就是表明客户缺乏“非要购买”的意愿，而停留在因为条件限制下的舒服区内。如果要改变当然就需要动力源泉。这需要我们从“人”这个门去努力，除了通过与客户建立关系，获得个人感情上的支持，以及进一步精准决策影响人以外，那就是要从客户观念上去建设或激发。试想，当客户说出“真心话”拒绝采购，再往前一步追溯，那就是观念约成所致。所以我们的注意力则应该找出观念差异，进行调适和确立。 
 

　　如，“这个产品太贵了，真的不适合我们（企业）”，切勿针对事情地说“我们这款产品不贵”。而是，按照惯例首先进行确认：“您是说这款产品超出您（企业）的消费（采购）预算了吗”；第二步是从人的观念方面给予动力，先过桥寒暄：“周先生（经理），我理解，人们都有自己的消费（采购）习惯，保持和过去的一致是比较舒服的，也会觉得比较理性。但作为专业的顾问，我有些想法想表达一下可以吗？……”或是: “周先生（经理）啊，我知道，我可是有备而来的，因为我经过分析这款产品是适合你（企业）的，当然咯，可能会和以前的想法有些不一样的，这就是我们的全新产品……”,再进行立论点，如论点：“如果没效果(效应、收益、价值比)，太便宜也是贵，如果效果好，就要改变投入策略”（所以我们今天就是要探讨这个媒体的效果如何）；再如论点：“人总是在突破的，观念总是要更新的，可不能把新机会挡在门外”（您终究有一天会改变的，因为时代进步太快了，而优秀的您不可能落后）；再如论点：“百花齐放不如一枝独秀”（经营那么多产品不如将一个产品经营出彩）。第三步再应对论点进行有效论证，即“为什么”我的产品可以达成这样！最后一步进行沟通的确认。 
 

　　具体的公式就是先确认拒绝点，而后进行立“论点”（包括过桥寒暄），再运用专业知识进行“论证”,最后进行意见确认。改善人(客户)的观念，事情（销售业务）才有转机，这是就需要我们给予动力对话，而非硬邦邦地谈事情。 
 

　　再如，“真不巧，我们（企业）年内的预算都安排完了，你们明年再找我看看吧”，切勿停止，若明年真再来定还有新状况。我们来运用公式，先确认：“你是说预算是有的，只不过是准备安排其他的采购了，是吗？”。简短寒暄后再立论点“机不可失,失不再来”（关键是年前还有没有特定的商机，若是有商机，而却等到明年，我想你的竞争对手是不会给你机会的，所以可以调整其它和增加预算）。再进行“论证”（我们的项目/服务，为什么能帮你抓住这个机会）。最后就是进行沟通确认。 
 

　　当然，至于方式也是可以多采用的。如果时间允许，可以采用故事法呈现，更加生动引人，论证更加贴近；运用合理的寓言反衬，激醒客户“落伍”的消费理念；采用实际案例法，更加立体逼近，论点更加明晰；采用产品使用情景描述法，让客户更心动，产品利益更具体。而无论采用什么方法，都需要切记注意语气的把握，保持自信但不自负，尊人但不怯懦,商议但不无主的气势。 
 

　　我们将这种面对事的“绝境”从“人”的角度，运用论点加论据的方法进行观念重建和调整，从而激发和产生购买意愿的沟通称为动力对话。其核心要求销售人员不要因为“专业”而完全掉进销售中的“事”，因为事常常是死的，有太多规定和规则的;人却是活的，人有七情六欲，人是可以激发、影响和改变的。如果你已经习惯于“事”，很自然会觉得销售中这不可能、那不可能,显得超现实主义；而你常关注于“人”，你就会发现很多事情都有可能，因为你已经擅于影响人，因为人是创造奇迹之源。很多时候“心情”比“行情”更加重要。所以动力对话就是从“人”这个大门进行客户意识沟通和激活的工作。 
 

　　需要说明的是，这个“人”包含两个人，除了客户，还有那就是你自己。如果想拥有超强且持久的说服力，你个人就要拥有真信念，内外前后统一。想一想，你既然选择了“较贵”的产品，你真的认为人（企业）要消费（采购）贵但有质量的产品吗？你既然选择了“廉价”的产品，你真的认为人（企业）要消费（采购）便宜而保持低成本的产品吗？若是组合消费，你的消费观又是如何呢？等等。这样行销才不会扭曲为行骗，你自己表达得觉得很舒服很有质感，也更容易信服客户，所以笔者常说销售不成功，你“做人”都失败。销售中要多体现你的精神、你的目标、你的信念、你的价值观，一定会获得更多的信赖和认可。 
 

　　“销售是从‘拒绝’开始的”，我相信你应该有了重新的认识——只要是“不”，就是我们需要沟通和说服的，而非仅以为是对异议的辩论。这样的话，原本让你认为已经是“枯木”的客户，又可以发现春意盎然，生机勃勃,让你发现更多可能。你有了动力，客户自然才会有动力！