浅析ITSM软件的稳定性问题

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经过几年市场的培育，中国IT服务管理市场已经完成了从理念导入向IT服务管理落地、发展的变迁。中国企业的ITIL应用水平和IT服务管理水平已经步入正轨，并逐渐向西方发达国家的水平靠拢，飞速发展过程中难免会遇到一系列的问题，其中ITSM软件的稳定性就是其中之一，企业实施部署ITSM软件是希望能管控好IT系统，而ITSM软件由于稳定性的原因不仅自身运行存在困难，而且还影响了被管IT系统的稳定性，这样一来，舍本逐末的结果就非常影响企业IT系统的运行效率。

ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行管理的高质量方法，能够为企业IT部门转变工作机制从而实现轻松、高效运维的理论体系。企业实施ITSM是一个反复论证需求，然后采用ITSM工具进行定制开发，最后测试部署。整个过程存在许多技术环节，如处理不好其中任一环节，将直接导致ITSM软件的无法正常运行，企业ITSM系统也将无法构建完成。

前不久，我们的一家客户在试用我们产品前测试过一套开源的ITSM工具，在部署之初运行非常良好，能够管理好的IT系统，提升IT服务部门的效率，也提升了企业生产率，创造了更大的经济效益。而过了一个月之后，有时发现ITSM工具占用IT系统大量资源，经常导致IT系统的局部故障，最终造成IT系统全面崩溃的状况。可以说这家客户正是由于ITSM工具的不稳定造成了巨大的损失，ITSM软件的重要性由此可见一斑。

ITSM软件的稳定性问题不仅仅存在开源软件中，在目前国内市场上一些ITSM软件也存在着不同程度的稳定性问题，那造成这些不稳定的具体原来又是什么，归结起来有以下几点：

一、市场竞争，国内很多ITSM产品在有些功能实现上是基本一致的，因此一家的软件出来，别外一家可能在一年内也会推出功能相差不大的新产品，可以说创新性方面存在欠缺，同时过于追求经济利益，图一时之快，产品的不稳定性也在所难免。二、客户需求，客户的需求是多种多样的，同时在软件的开发过程中需要满足用户不断变化的个性化的定制需求，厂商若处理不好这些需求自然成为软件稳定性的隐患。三、厂商研发，ITSM软件厂商在研发过程同样存在不少影响软件稳定性的因素，如在分析设计阶段同客户沟通不够，一线项目实施的经验不足，而参考竞争对方产品和资源，这样产品在用户实施后可能能够运转良好，但要维护升级就必然经不起考验了。此外，开发测试阶段也可能因为一些人为的因素造成的软件不稳定，不能抓住重点，从而导致软件在用户实施后一段时间会出现稳定性问题。

造成ITSM软件的不稳定因素大致如以上分析，那如何衡量一款ITSM软件的稳定性好坏，广通作为一家专业从事IT管理软件与服务供应的厂商，有着完整的一套标准，同时推出的面向政府、电信、电力、金融等各行业Broadview ITSM解决方案也完全遵循了这些标准。

具体来讲，广通的ITSM解决方案稳定性标准主要包括：一、资源消耗，为用户实施一套ITSM工具后，软件占用整个IT系统的资源应该位于10%-20%之间，这是一个稳定性的基本标准，如果占用系统资源过高，直接导致IT系统的远行没有足够的资源，这将严重影响用户的正常业务，广通ITSM工具保证了对IT系统资源的低占用率，为用户提供全方面IT管理服务；二、不影响被管系统的稳定性，IT系统是由服务器、中间件、数据库以及终端PC机等构成的，ITSM工具对以上设备的管理必然会影响到这些设备的性能，但应当只是一种数据的收集、过滤和分析，而不足以影响设备的稳定运行；三、ITSM工具良好的稳定性，任何一款ITSM工具可能都需要处理大量的数据，进行作出相应的处理，当软件处理成千上万条信息而能继续正常运行时，它的可靠性是值得信赖的。Broadview ITSM工具能轻松处理大型网络的设备、应用、安全等的管理，同时保持持续稳定的运转。

以上是基于软件本身的稳定性讨论，同样在人为管理方面，企业也可以采取一些措施保证ITSM软件的稳定性。由于软件的应用和企业的管理是相辅相成的，误操作、重复录入数据等都会影响数据的准确程序，导致软件的不稳定，所以企业应制订严格的管理操作流程，防止因误操作而导致的数据方面的问题。

相信注意到以上问题，ITSM软件的稳定性将大大提高，广通致力于推动ITSM软件在中国的推广，以全面提升中国企业的信息化管理水平。