CCM让千万用户更满意

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（2007 年10月16日，北京）全球领先的客户沟通管理解决方案供应商Group 1 Software宣布，其先进的客户沟通管理（Customer Communication Management，简称CCM）解决方案，协助通信服务商Grameenphone实现客户账单的个性化和电子化。通过与Group 1 Software的成功合作，Grameenphone在大幅度提高客户忠诚度和满意度的同时，还有效地节约了日常运营成本。

作为孟加拉国最大的通信服务商，Grameenphone为超过1,200万用户提供通信服务。在公司业务迅速发展的同时，Grameenphone也面临着客户沟通方面的巨大挑战：由于原有系统的限制，公司无法在其为用户提供的账单上注明产品名称及其它相关数据和营销信息，客服人员也无法获得并处理账单原件及过往账单；此外，由于原有系统不支持电子账单和本地语言，致使公司不能按照客户的需求提供个性化服务，从而导致服务成本偏高的同时客户满意度却不断降低。

为了解决这些问题，Group 1 Software为Grameenphone量身定制并实施了一个综合性的CCM解决方案。该方案无缝集成了 Grameenphone的现有计费、CRM和数据仓库系统。通过应用CCM解决方案，Grameenphone现在为客户设计并提供的账单是带有图形、图表且使用本地语言的个性化账单，并且在账单上清晰地注明产品名称、多级呼叫分类和针对客户特征的营销信息。此外，新版账单为客服人员受理当前和过往账单业务提供了便利，且账单也可以实时按需发出，并可通过电子邮件的形式发送给特定客户，以减少打印和邮寄成本。

Grameenphone收入管理系统部门经理Syed Sohael Reza激动地表示："Group 1 Software为Grameenphone设计的综合性客户沟通管理解决方案，极大地改善了我们制作账单、客户服务和个性化营销的能力。通过向客服人员提供账单原件，我们已经大大降低了服务成本，减少了客户投诉，使之前的问题得到了快速根本的解决。目前，客户对新的账单反映非常好。"

谈到CCM在Grameenphone的成功实施，Group 1 Software总裁Christopher Baker先生也表示："Grameenphone需要的是一个能够满足各种客户沟通需要的解决方案，并且可以在其公司内部得以实现而无需依赖任何外部资源。该解决方案在2006年11月开始投入运行，从方案设计、分析到最终实施和投入运行，整个项目在四个月内完成。虽然项目实施的进度非常紧张，但通过我们先进的技术和强大的专业服务能力，并有效地利用了Grameenphone现有的人员、系统和流程，使此次合作取得了圆满的成功。"

据悉，由于Goup 1 Software的CCM解决方案的实施，帮助Grameenphone大幅提升了客户服务满意度，同时有效节约了成本，因此，该方案成功入围"2007 Billing World & OSS Today"卓越奖"客户成功"奖项决赛。