按部就班设计基于Web中间件的业务流程

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

把公司的信息技术策略与业务计划结合起来，这常常是CIO们很难实现的目标，成功的可能性大小不一。面向业务流程管理的具有Web功能的新型中间件给了CIO难得的机会，有望比以往更迅速、更有效地把业务与IT结合起来。

虽然中间件的定义有所差异，但最好把它理解成：数据库与应用曾之间的一层软件，让这些应用可以彼此联系。具有Web功能的中间件可利用Web服务（如可扩展标记语言XML），让诸多应用能够更轻松地传输信息。

大多数大公司充斥着大量的庞大应用，它们用不同的系统和格式开发而成，因而无法实现轻松交换信息。另外，许多公司继续把更多的应用推到网上。许多公司期望利用基于Web的中间件来改进的流程种类繁多：从人力资源（HR）、供应链（SCM）到客户关系管理（CRM）不一而足――可能任何地方都存在效率低下的问题。仅举一例，中间件通过自动实现从不同数据库及时查找信息，并提供给客户服务代表这一过程，就有助于缩短客户服务查询的宝贵时间。

但为了构建这些新系统，其背后的信息流程必须加以规划、自动化，并加以监控查找任何故障。如今具有Web功能的中间件软件包有许多含有这种工具：让没有技术技能的公司经理可以使用图形用户界面，定义业务流程、开始构建应用。结果就是，公司经理再也不必向IT人员提交希望清单，然后就能拿到由技术部门开发的应用。又因为这些工具加快了软件开发过程――有时可以把规划及部署新流程的时间缩短到几周，许多公司几乎可以立即响应不断变化的商业形势或者客户需求。

中间件过去用于点对点的应用集成，试图把一种应用与另一种应用连接起来。而现在，它用于规划业务流程。

当然，没有哪个业务流程改进项目是没有障碍的，使用具有Web功能的中间件的项目也不例外。举例说，高层管理人员必须确信：重新设计业务流程是值得的。其次，公司经理们可能不愿意弄脏自己的手、直接参与IT系统的设计。总的来说，期望利用基于Web的中间件软件包重新设计业务流程时，最好的办法就是按部就班。

第一步：清点存货

开始全面改造业务流程的公司可能会从孤立的应用入手。第一步就是清点这些"孤岛"，明确在使用的业务流程。举例说，销售、营销和客户服务等部门可能各有不同的应用和数据库。不过如果客户打电话给数据中心咨询问题，那么要是来自这每一应用的数据作为Web服务来提供，然后自动发送给呼叫中心的工作人员，这无疑对解答客户的问题大有帮助。

四年前，Andres Carvallo被任命为得克萨斯州奥斯丁Austin Energy电力公司的CIO（这家公司是美国第十大电力公司。）Carvallo来到公司后，发现有五个不同的业务部门：发电、送电、配电、批发能源和零售能源等部门，每个部门各自运行一套IT系统。他说："当时没有通用的企业架构、没有数据仓库、没有商业智能，也没有流程建模。"

这位新CIO开始着手记录所有五个部门的业务流程。为此，他派四名业务分析师用30天的时间会见Austin Energy公司的500名员工。然后，他们把采访结果整理成长达35页的文档，重点列出了72个最关键的业务流程。

第二步：挑选应用

一旦你明白了贵公司的业务流程，就要选择满足自己需要的最合适的基于Web的中间件工具。有许多套件可供选择，弗雷斯特公司把它们分为两类：以集成为中心的BPM套件（Integration-Centric BPM，IC-BPM）和以人为中心的BPM套件（Human-Centric BPM，HC-BPM）。

以集成为中心的套件旨在通过Web服务来连接诸企业应用，譬如IBM公司的WebSphere业务流程管理套件。这个领域的其他重要厂商包括Oracle公司和BEA公司。以人为中心的套件则把人的交互考虑到了业务流程的设计与执行当中，譬如Pegasystems公司的SmartBPM。提供HC-BPM的其他厂商包括Savvion公司和Lombardi软件公司。虽然价格有所差异，但基本都上很贵，具体取决于厂商和所用模块的数量：举例说，Pegasystems的套件起价为125000美元。弗雷斯特公司的Adrian预测，在接下来的三五年，这两种套件可能会合并成一种产品。

有些产品可生成业务流程执行语言（Business Process Execution Language，BPEL），譬如IBM的WebSphere业务建模器和WebSphere 集成开发器。开发人员使用BPEL作为开发面向服务的架构（SOA）应用的基础，这使不同的应用彼此看来都是Web服务，从而使它们可以在需要时调用对方，以便提供数据或者执行任务。Savvion和Pegasystems声称各自的工具能够直接生成应用代码，不需要开发人员进行任何改动，这进一步节省了时间和费用。不过其他中间件产品（如Lombardi公司的Teamworks）可以生成显示工作流程和业务流程的PowerPoint图表，但根本生成不了代码。

第三步：开始建模

有意思的一步开始了。使用BPM中间件套件随带的图形工具。如果你喜欢，也可以使用像微软的Visio这些独立的图形软件包，就可以利用工作流程图来规划业务流程了。

Carvallo说："你把一个个流程表示成对应的建模工具箱和箭头，然后为这些工具箱添加属性，譬如谁负责这些流程、预期的输入和输出是什么。"他使用了IBM公司的WebSphere业务建模器。使用这种模块构建方法可以帮助公司经理找到节省时间和资金的捷径。有些工具具有模块功能，让公司专业人员能够模拟假设性场景，评估流程变化带来的影响。

在这个阶段，确保业务部门负责人参与业务流程的重新设计很重要，以便IT和业务结合起来。Pierre Vedel是为金融服务业提供软件服务化、以便处理学生贷款的非营利性组织ELM Resources的CIO，他说："你要确保尽量在项目的早期阶段让销售、财务、运营和人力资源等所有部门参与进来，以便他们能够描述各自的业务流程。他们看问题的角度可能与IT看问题的角度有所不同。"他强调："让他们及时参与、并了解他们需要什么，然后把这些加入到工具中。"ELM用的工具是IBM的WebSphere业务建模器。

在某些情况下，公司经理可能需要经过培训才会使用图形工具。但这种工具的强项之一就是，界面直观，使用方便，这往往最大限度地减少了培训费用。不过，公司经理应当明白：自己为这些工具的使用付出的努力将是长期性的：一旦新的业务流程设计而成，就要加以监控及优化，而这将需要他们提供意见。

Austin Energy的Carvallo有着切身体验，他说，流程建模所需时间从10分钟到1小时。之后，他使用IBM的WebSphere工具来创建BPEL代码，开发人员只要改动这些代码，就可以构建Austin Energy所需的应用。

在这个阶段，一个有用的BPM中间件工具是保存有关业务流程信息的存储库（repository）。托管应用提供商USi是AT&T公司旗下的一个部门，负责先进工程的副总裁Mike Rulf说，USi正使用Oracle Services Registry（由Systinet开发，作为Oracle的Fusion中间件的应用服务器组件的一部分销售。）USi使用它来捕获及保存业务规则供将来参考以及经过重新设计的业务规则供以后重复使用。

第四步：监控及管理

一旦应用运行起来，监控经过重新设计的业务流程实际运行起来多顺畅、需要时进行调整，这对保证业务与IT的日常结合至关重要。USi使用Oracle的Web服务管理器，Fusion中间件的这另一个组件让管理员可以查看某个特定流程的哪些部分已经完成。

USi使用内部开发的管理框架来监控业务流程的性能，必要时分配服务器的资源，以满足应用的要求。该公司还使用IDS Scheer开发、Oracle作为业务流程分析套件来销售的ARIS工具集，这套工具让生产应用所作的变化可以在原始图表中得到反映――这是结合IT流程与业务流程的一项重要功能。

Austin Energy一直在逐一全面改造72个目标流程。到目前为此，该公司已完成了其中8个流程的改动：客户服务、移动工作队伍、财务管理、资产管理、库存管理以及三个新的客户门户。针对每个流程，Austin Energy都重新设计了业务流程，并通过BPM中间件为遗留系统赋予了Web功能，以便提供数据给最终用户。对经过重新设计的业务流程的结果进行监控显示，BPM中间件能够带来重大回报。到目前为止最明显的成效就是，通过从多个系统实时收集所需信息，然后发到服务代表的屏幕上，缩短了处理客户服务呼叫的时间。

Carvallo说："处理呼叫过去需要4到7分钟。现在我们把时间缩短到了32秒。"另外，Austin Energy现在每小时能处理5000个呼叫，而之前每小时只能处理400个呼叫。这种功能在今年5月尤其派上了用场，当时一场冰暴袭击了奥斯丁地区，52000个用户出现了停电。Carvallo说："每个人都惊讶于我们的服务能力。"

案例：学生贷款服务商驾驭BPM

在成立后的第一个十年，ELM Resources构建了使用软件即服务（SaaS）的系统，用来跟踪及管理学生贷款，结果系统大受欢迎。可是两年半前，这家非营利性组织的主管们却认识到，其ELMNet系统面临运作失灵的险境，因为它无力承受激增的交易量，结果客户觉得不满意。

如今，归功于利用BPM中间件全面改造后的业务流程，ELM Resources将在2008年年中之前开始运行一个新的ELMNet系统。公司官员希望该系统每年可节省数百万美元，并提升客户满意度。 这家总部设在加州奥克兰的组织在与1600所学校和1800家银行合作，处理贷款总量的三分之一。

ELMNet由两个部分组成：一个是贷款交易系统，旨在执行银行和教育机构之间的系统到系统的交互；另一个是贷款查询系统，让财务援助工作人员可以查询属于学生一揽子财务援助一部分的所有贷款。

ELM Resources在1994年成立时，创办人原以为ELMNet只为5家银行、至多60所学校提供服务。随着这个系统流行起来，升级ELMNet 以便满足更多银行和学校的要求变得更加困难起来。ELM Resources 的应用开发及支持主管Marshall Edgison说："系统无法扩展。如果我们要进行改变或者添加新客户，就只好改动整个系统。"新客户对自己添加到系统上所用的漫长时间颇为不满。他说："我们希望加快系统的运行速度，同时降低运营及管理成本。"

第一步就是由业务分析师、系统工程师、客户支持员工和销售人员组成的一支队伍把原来过时的ELMNet系统记录到纸上，这个过程用了六个月。这支队伍把有关ELMNet业务流程的信息加入到了ARIS业务建模器，这是IDS Scheer公司的BPM中间件产品套件的一部分。ARIS业务建模器旨在让业务人员能够以图形方式描述业务流程，并且可以用业务流程执行语言（BPEL）代码来表示，这样编程人员就能用这些代码来构建复杂应用。BPEL还指定了业务流程和业务联系协议；这有助于编程人员把流程表示成Web服务。

ELM Resources现在请求IBM Global Services的帮助，后者派了15名员工来帮助设计、部署及监控新的ELMNet应用。另外，IDS Scheer派来了一名顾问，他随后被ELM Resources聘请，负责培训内部员工，教他们使用这家厂商的产品。

除了ARIS工具外，ELM Resources还使用许多IBM WebSphere软件产品，包括Portal Version 6.0、流程服务器、应用服务器、企业服务总线和集成开发器；IBM Rational用于应用开发的工具；以及用于监控ELMNet运行状况的IBM Tivoli软件。

Edgison估计，这个耗资1400万美元的项目有望每年节省大约250万美元的IT维护费用；不但加快了把新客户添加到系统上的速度，还减少了相应成本。

业务流程进行全面改造的另一个好处就是提高了遵从法规的效率，因为把关键的监管程序加入到了工作流程当中。Gartner公司的分析师Jim Sinur说："你能够看到各环节的情况。这有助于审计和法规遵从。"ELM Resources必须遵守《金融服务现代化法案》，该法案为金融服务机构的消费者明确了隐私权。又因为ELM Resources的银行合作伙伴需要遵从《萨班斯－奥克斯利法案》，它必须同样遵从该法案的相关条款。 (itpub)