医院客户关系管理 HCRM , 是借鉴企业CRM 管理经验

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伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。
 
     伴随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务，越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。为了顺应时代的潮流，适应现代社会的迅猛发展，满足广大群众的多样化看病需求，各类各级医院纷纷借助于先进的电子商务手段为医院服务，以便更大程度的提高医院本身的素质、服务质量及利润。

    医院客户关系管理Hospital Customer Relationship Management , HCRM , 是借鉴企业CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会效益和经济效益的双赢。
    因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：
    A、有效及潜在患者的挖掘
    医院的客户不仅仅指病人，还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群，即所谓的潜在客户，或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。
    医院的20 %重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户，而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户或者和医院之间是“多对多”关系的客户。
    医院的80%利润相对于企业而言，更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益，另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉，避免了病人的就诊障碍，提高了诊治的效率和效果，节省了病人的诊治费用和成本，减少了医疗资源的耗费
    B、多媒体通信沟通平台
    HCRM和医院的信息系统（HIS）无缝连接，和医院挂号系统融合、共存，实现同步实时数据通信。利用我司强大的呼叫系统，医院的远程坐席与患者就可以实现多媒体沟通互动。沟通方式包括电话、短信、WAP、USSD、Email等。
    C、数据挖掘知识发现
    HCRM根据病患的病案、就诊频度、咨询次数、药费金额、信用等级等条件对患者进行细化分类，针对不同患者群体提供不同服务，并获得患者对医院的忠诚度，提高医院服务绩效。包括：医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行业分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。
一、软件功能模块
（一）患者信息管理：
   简介：管理患者的重要信息，对患者进行归类，根据病种通过系统自带的跟踪模板进行全自动的跟踪。
    1、患者信息管理：
实现患者手动录入、与his接口导入两种方式建立患者信息（导入的时候判断患者是否已经存在，关键字为：手机、电话、一卡通号、门诊、住院号）；管理患者联系方式、区域、来源、科室、疾病、会员……等重要信息，可以导出到Excel。
    2、患者分类：
根据时间段、区域、来源、科室、疾病、会员类型、消费金额……进行患者归类。
    3、患者全信息查询
在一个界面里显示该患者的全部回访记录，短信发送记录，每日消费记录。
    4、信封打印：
批量打印信封用来给会员寄送生日/节日礼品或平时邮寄医院材料。
（二）短信管理
   简介：管理患者的重要信息，对患者进行归类，根据病种通过系统自带的跟踪模板进行全自动的跟踪。
    1、短信平台：
    a)  短信收发记录：收件箱、发件箱、已发件箱
    b)  短信功能：发送、群发、转发、重发、回复、删除。
    2、群发短信（根据患者分类）
    (1) 节日祝福：
中秋节、春节、母亲节、父亲节、三八节……等的短信祝福
    (2) 注意事项：
根据患者所进行的手术如人流在术前、术后给患者发送注意事项的短信。
    (3) 健康小帖士：
患者疗程结束后，根据疾病给患者发送该疾病的一些温馨提醒。
    (4) 复查提醒：
如需患者复查，到期前一天系统自动发送短信提醒患者，无需人工操作。
    (5) 季节性变化提醒：
    (6) 促销活动
    (7) 导入：
群发时也可以导入其它的手机号码名单
    3、 短信模板：
系统自带丰富齐全的节日、注意事项、健康小帖士、复查提醒、季节性变化……的模板信息库，可直接使用，也可根据医院情况进行适当调整
    4、 短信自动发送：
可设置短信自动发送，如预约时间为2009年1月10日，有系统时间参数控制的日期之前自动发送短信给患者”
    5、 回复短信患者提示：
有回复过短信的患者信息在操作人员登录的时候要弹出提示，点击后可看见该患者回复短信内容及患者的病历相关资料。
    6、 短信咨询：客户可直接通过手机发送信息到短信平台进行短信咨询并预约
（三）减少患者流失 之 咨询预约管理
   简介：管理从电话、网络、短信来咨询的患者，对未预约患者根据病种通过系统自带的跟踪模板进行全自动的跟踪，对预约患者按照来院意向进行分类跟踪，对预约后未就诊患者也会自动提醒跟踪。
    1、 咨询信息管理
管理从电话、网络、短信来咨询的患者信息库。
    2、 咨询后短信致谢：
咨询后未预约患者不一定就彻底流失，通过短信致谢提高患者的体验值，即使在多家对比中也将优先考虑我院。
    3、 咨询后跟踪：
可根据咨询内容（病种）选择模板进行跟踪，到期自动发送短信，加强患者对医院的印象和品牌认知，从而提高咨询就诊转换率。
    4、 预约来诊业绩确认：
每日提醒有多少预约病人是否来诊，针对预约和门诊量大的医院，还有专门工具用来进行预约和就诊名单的对比，方便确认咨询中心的业绩，打消咨询人员认为自己业绩被漏算、少算的顾虑。
    5、 预约未就诊自动提醒：
系统自动提醒预约后却未就诊的患者列表，方便咨询人员进行电话回访了解原因，帮助患者再预约，减少流失。
    6、 咨询患者分类：
可根据患者咨询时的态度对患者进行分类，如意向大、意向一般、无意向，方便咨询人员进行有针对性的跟踪。
    7、 群发短信：
促销活动时也可给咨询过的患者群发信息
    8、 咨询智能分析：
    a、咨询的患者哪些区域较多
    b、 咨询的患者是通过哪些渠道了解医院的
    c、 咨询的病种主要是哪些
    d、 意向比例分析 如：意向大的占的百分比
    e、咨询转预约比，预约转就诊比
（四）减少患者流失 之 潜在患者管理
   简介：管理讲座、义诊、救助、普查、孕妇班……等活动收集过来的潜在患者信息，按照来院意向大小进行归类，根据这些患者的疾病信息利用跟踪模板自动跟踪，增加潜在患者的体验值，从而提高潜在患者就诊率。
    1、 营销活动管理：
    2、 潜在患者管理：
    a) 信息管理：
通过各种活动/方式收集到的潜在患者信息管理。
    b) 潜在患者分类：
按照来院意向大小进行归类。
    c) 潜在患者跟踪：
根据患者疾病选择模板进行跟踪，到期自动发送短信，加强患者对医院的印象和品牌认知。
    d) 群发信息：
促销活动时也可给潜在患者发送信息
    3、 潜在患者分析
（五）提升效益 之 转诊管理
    简介：根据转诊人数对转诊伙伴进行归类，筛选出有质量的转诊伙伴，及时的确认业绩和奖励发放，并通过短信祝福、上门拜访等形式提高转诊伙伴对医院的忠诚度，从而持续的介绍来更多的患者。
    1、转诊伙伴管理：对转诊医生、转诊药店……等合作伙伴进行管理
    a) 分类管理：
根据转诊人数对转诊伙伴进行归类，如
    1）、转诊人数大于某个数量：可以过年过节赠送其它礼品。
    2）、连续多久没有转诊：提醒我们这个伙伴是否流失到其它医院。
    3）、从未转诊：即无效伙伴，可以从名单中删除，减少盲目的关系维护投入。
    b) 发送/群发短信：
    1）、生日、节假日祝福：提高转诊伙伴归属感
    2）、促销活动信息
    3）、引进新设备、新疗法
    c) 信封打印：
批量打印信封用来生日/节日邮寄礼品或平时邮寄医院材料。
    2、 转诊管理：
管理转诊伙伴提供的患者名单，用来跟踪是否来诊，确认转诊伙伴和市场人员的业绩。
    3、 奖励发放：
患者来诊后，用来跟踪奖励是否及时发放。
    4、 转诊分析
（六）提升效益 之 体检客户管理
   简介：很多客户体检出来有问题，但是医院对这类客户却不懂挖掘，也没有把后续的业绩跟市场部的绩效挂钩，任之流失。
   1、 体检单位管理：
过年过节时给该单位联系人寄礼品，发送短信。
   2、 体检管理
   a) 发送/群发短信：
体检结果出来后发送短信，节假日短信祝福。
   b) 体检客户分类：
对体检有疾病的患者进行归类
   c) 体检后跟踪：
根据疾病选择模板进行跟踪，到期自动发送短信，加强患者对医院的印象和品牌认知，从而提高体检就诊转换率。
   d) 体检后来诊业绩确认：
体检的患者非常多，哪些体检后来就诊了？系统提供方便的工具自动对比体检和来诊的名单，确认哪些是通过体检过来的，打消市场人员认为自己业绩被漏算、少算的顾虑。
   3、 体检分析
（七）提高服务 之 回访跟踪
  简介：通过模板可对所有患者进行个性化的自动跟踪，给患者带去温馨的院后服务，复查日期自动提醒能给回访工作带来直接的经济效益，满意度回访了解医院存在的不足，提高患者满意度。
    1、 模板设置：
根据病种、手术、出院病人设置回访计划，如LEEP刀手术：第10、17、24、28天的换药提醒，第90天来院复查。系统针对自带丰富的跟踪模板（妇科/男科/整形/慢性病……），医院可直接采用。
    2、 自动回访跟踪：可对患者设置不同的回访模板进行跟踪，短信到期自动发送，如需电话回访到期自动提醒或操作人员查询统计报表，统计时可按疾病分类来分别统计时间段内需回访患者。
    a) 自动提醒患者疗程内复查
    b) 自动提醒患者疗程内换药/拆线
    c) 自动患者病种的注意事项和健康小帖士
    d) 自动提醒客服人员电话回访了解患者的康复情况和评价建议
    3、 临时回访：
根据不同患者的情况，有时需要对患者进行回访模板外的跟踪，则可在临时回访中自行设置需回访的日期和方式（短信/电话），到期自动短信回访或提醒。
    4、 批量回访：
可对一个分类患者进行集中回访，比如针对某一病种的所有患者或某医生的所有患者进行一次集中回访，了解医院的医疗质量和患者的满意度
    5、 满意度回访：
系统可设置在患者疗程结束后几天自动提醒客服人员对患者进行满意度回访，了解患者接电话态度、治疗效果、服务评价、建议投诉等信息。
    6、 回访分析
（八）提高服务 之 满意度管理
    1、 问卷设计：
可设置不同选项的分值。
    2、 问卷录入：
采用最简便的方式，录一份问卷不超过5秒钟时间。
    3、 问卷分析：
自动生成各科室、病区、医生、问卷内容的满意度报表
    4、 可统计任出问卷题目的某一答案的回答患者信息，并根据该信息进行回访跟踪。
（九）智能分析系统：
    1、 多种分析表现形式：不同的人性化分析方式，使分析结果更直观
    a) 柱状图形式：直观的高低对比
    b) 饼图形式：直观的百分比
    c) 表格形式：传统的表格
    d) 导出Excel：导到Excel根据医院需求对报表进行细节调整。
    e) 数据挖掘分析：
    f) 同期数据对比分析：
    2、 媒体分析：分析媒体广告的带来的效果
    a) 哪个广告带来多少病人
    b) 哪个广告最没有效果
    c) 哪个广告在哪个区域最有效
    d) 哪个区域最适合投放哪类广告
    3、 营销分析：分析营销方式的带来的效果
    a) 哪个营销方式带来多少病人
    b) 哪个营销方式最没效果
    c) 哪个区域用哪个营销方式最有效
    d) 哪个营销方式在哪些区域最有效
    4、 消费金额分析：分析病人消费情况，找出高价值客户
    a) 哪个区域总共消费多少金额
    b) 哪个医生治疗的所有病人消费多少总额
    c) 哪个病人消费多少金额
    d) 哪类疾病的病人总共消费多少金额，
    e) 哪种营销方式或者媒体广告总共消费多少金额
    5、 医生能力分析：通过消费金额分析医生的接诊能力差异
    6、 市场人员能力分析：对医院自身的市场人员进行绩效考核
    a) 分析咨询人员预约效率
    b) 分析预约后就诊效率
    c) 分析转诊人员效率
    7、 分析内容：
    a) 广告效果分析：
    b) 营销效果分析：
    c) 患者分布区域分析：
    d) 病种分析：
    e) 医生能力分析：
    f) 营销人员能力分析：
    g) 咨询人员能力分析