大客户识别、管理的技巧（二）

一、调查
    企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。
    笔者认为，只有赢得大客户满意度，旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。
    二、分析
    经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进病案管理系统下载工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出病案管理系统下载工作的失误所在（在有些企业里，总结经验、教训可能还会影响病案管理系统下载经理的仕途）。
    通过失误分析，经理人可有效地改进企业的病案管理系统下载管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么，我们的黑匣子在哪里呢？
    三、一致
    英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看，防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。
    四、文化
    在企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争，第二个层次的竞争是质量的竞争，第三个层次的竞争是文化竞争，文化竞争应该是最高层次的质量竞争。
    谭小芳老师认为，对于企业来说，加深文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强：1、CI的导入，形成统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的工资软件下载、统一的企业精神和理念；2、服务，即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是客户能很明显地感觉到，比如说到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。3、在企业经营里加深文化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些，导游的讲解水平高一些，这都是旅行社文化竞争的要点。因为这个问题是存在的，而且是一个趋势，是我们共同面临的课题。
    五、品牌
    品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题，现在有相当一部分企业已经开始注重了，这也是一个趋势，使消费者认同这个企业，认同这个企业的品牌，对这个企业的服务有一种亲近感，有一种信任感，这样在市场上才能立起来。
    企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一个趋势，但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做，比如日本的交通公社有一个产品品牌叫“看世界”，这里包含了上百条甚至几百条路线，但都在这个品牌之下。比如还有的旅行社有几类品牌，有一个“观光”品牌，这是观光产品，有一个“假日”品牌，这是度假产品，还有一个“探险”品牌，这是特种旅游的产品，形成三个大的品牌，每个品牌下都可以包容很多具体的产品，这还要看市场的发展，但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。
    综观上述可以发现，若从负面的角度来看，如果你对老板不满，想报复公司，只要对顾客摆出不在乎、无所谓的态度，相信他迟早会离你而去，而且，他的抱怨将一传十、十传百，最後可能让你职位不保。
    从正面的角度来思考，每一位客户都需要细心呵护，服务无法做到尽善尽美，但只要你关心，客户就会谅解，态度真的决定客户的去留。
    总之，通过探索客户跳槽的原因，经理人可获得大量信息，从而发现企业管理工作中的问题，并采取必要的补救措施来增强竞争力，并最终提高经济效益。经理人应持续做好这项工作。

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