家电下乡，售后服务却无法到位

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资料显示，截至本月16日，全国“家电下乡”产品备案办公自动化软件下载网点数量已达到122675家；“家电下乡”系统办公自动化软件下载企业档案模块，也成为中国家电及手机、电脑、热水器等泛家电流通有史以来最完整的一份名录。但是，对于那些长期以来盘踞在城市的家电流通企业，农村市场“偏科”的所谓全球性中高端家电品牌以及外向型、局部市场家电制造企业而言，办公自动化软件下载网点保有量及市场覆盖率仍是一块难以掩饰的心头之痛。“有市场，没销量；有产品，没渠道；有办公自动化软件下载，没服务（网点）”仍将是制约“家电下乡”摘桃们农村市场办公自动化软件下载业绩的关键因素。

中国市场学会理事李德俊教授表示：“城市型家电连锁及中高端家电品牌，外向型白牌家电制造企业以及区域型家电制造企业等‘去农村化’家电下乡中标企业。虽成功搭上了“家电下乡”的顺风车，但是在办公自动化软件下载网点、服务网点以及品牌认知度方面的劣势，使得他们短期内并不能实现借助“家电下乡”摆脱目前困境的掘金者发财梦想。”

与此同时，美菱、长虹、TCL、扬州汇银、河南家裕、绵阳家福来、农工商、重庆华轻、吉林华生以及包头同利、蚌埠天洋、广州番禺沙园等“工农市场一体化”家电下乡中标企业，则凭借20余年深耕城乡市场所积累的优势，最大化发挥“家电下乡”的市场拉动效应。

日前，合肥美菱股份有限公司更是作出郑重承诺：“家电下乡”冰箱10年免费保修。此语一出，立即引起社会广泛反响的同时，也引发了家电下乡”摘桃派”们的不安和担忧。业内专家分析称，作为冰箱四大家族之一的美菱，仅每年在农村市场的销量即达到100万台之多。随着“家电下乡”政策的推进，4年间美菱家电下乡冰箱累计销量将有望突破500万台。按照5%的10年故障发生率，每台200元免费维修费测算，仅此一项美菱在家电下乡产品服务方面的投资即高达5000万元以上，真可谓“一诺千万金”。

李德俊教授则表示：1983年便开始从事冰箱制造的合肥美菱，27年来已经构筑了覆盖全国的办公自动化软件下载、服务网络，并拥有了极高的“顾客、渠道、售后服务网点”忠诚度。在此情况下，美菱斥资数千万元推广“10年免费保修”金牌服务，无疑将使得家电下乡“摘桃派”们面临一道不可逾越的“壁垒”。

据了解，从“家电下乡”中标产品中惟一达到日耗电量仅为0.29度的美菱节能冰箱，上市伊始便深受消费者喜爱，一直供不应求。到“美菱家电下乡冰箱10年免费保修”金牌服务，再到“农村家电服务的产业化、规范化、规模化升级”。自美菱今年3月份组织人员到晋湘鄂赣、苏鲁豫皖等地农村市场入户走访，实地调查后，已构筑了拥有300家核心服务商、2000家特约服务商、万余家乡镇服务站的服务网络体系。

 实际上，将服务作为有价值的商品赠送给用户，致力于引领中国冰箱业走向服务办公管理软件下载等方面判断，美菱等家电下乡“种桃派”们并不是基于市场竞争的因素，也无意构筑农村市场服务壁垒，而是一种综合实力的展现，一种履行企业公民社会责任，追求用户满意的意识和责任感使然。

李德俊教授表示，美菱等家电下乡“种桃派”深耕农村市场，服务农村消费者的种种举措，客观上则反衬出那些依靠“低价格，高利润”手段开展渠道招商，“重推广，轻服务”的“摘桃派”们售后服务短板之短，市场之困。长期来看，则有助于推动摘桃派们提高质量，改善服务，以此加快中国家电服务产业化的进程。