如何衡量客户满意度

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客户满意度是企业比较流行的概念，那么，企业如何衡量客户满意度?泛普软件小编对如何衡量客户满意度进行了介绍，以供参考。
    在通过一系列的管理培训学习之后，认为客户满意度是客户管理系统中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中的两个重要的问题。
    来自公交车的启示
    设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!
    同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?
    显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
    由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
    1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
    2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
    3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
    满意度本身和满意度的效果
    很多企业都希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。许多企业员工经常参加杭州企业管理培训或开通了网上企业大学，经过一段时间的学习和实践，对企业的发展还是有一定的帮助。
    其实，他们是混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。
    因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。
    客户满意度的模型
    客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队(由多个个人组成)客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。
    个人客户满意度模型：
    因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：从模型中可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。
    团队客户满意度模型：
    由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100%的。
    由此来看，要提高客户的满意度，需要在客户满意度模型的指导下，采取各种措施、提高参数值。

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