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如何让顾客信赖

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中小企业留住顾客心的方法有很多,在泛普软件举办的管理培训课上,介绍了一种通过让顾客感到喜悦,感到能与你一起成长,把顾客的一次价值转化为终身价值的后行销策略。

“员工守则第一条:顾客永远是对的;第二条:如果顾客错了,请参考第一条。”美国史杜伦纳超市办公室,某店长正在教育新进人员。依台湾中原大学主任秘书暨企研所教授吕鸿德的看法,前者是以制造商观点分析顾客行为,强调品质管理和品质保证,是50-60年代的行销观念;后者是以消费者观点,强调全面品质管理和全面品质服务,是70-80年代的行销观念。这两种观念,都是单向沟通,无法留住顾客的心。

“随着顾客核心之行销观念的演进,90年代的行销观念强调的是顾客满意的经营管理。”而什么样的“双向沟通”,才能让顾客满意?知名汽车经销商管理系统下载专家吕鸿德认为有以下三点。

1、专业:在一切以知识、资讯挂帅的市场上,如果不能提供最及时的咨讯与服务,还采用LGD(lunch午餐,golf高尔夫,dinner晚餐)人情压力的方式,不但不能让顾客满意,还会丧失竞争力。

2、人性:“人性触动(humantouch)是现在顾客满意最重要的诉求,其效果比专业还要强而有效。”为了了解顾客、抓住顾客习性,吕鸿德建议传销人应随身携带Notebook,随时把顾客的相关资料Keyin,建档储存。许多企业员工经常参加杭州企业管理培训或开通了网上企业大学,经过一段时间的学习和实践,对企业的发展还是有一定的帮助。

3、预应:什么事都要去了解,都要能够“预应”,才真的得到“感动行销”的真髓。采用顾客满意行销策略所产生的利益不只是眼前的,应是长远的。然而只是顾客满意的经营管理,未能留住顾客的心。更重要的是,还必须让顾客感觉的喜悦,感觉到你和他“共同成长”。如此,才能把“一次交易价值”转为“顾客终身价值”。

产品经销商管理系统下载出去后,才是真正行销的开始,因此,想要留住老顾客,采用“后行销(Aftermarketing)”策略:

1、确认既有顾客群体,建立顾客资讯档案。

2、衡量顾客满意度,执行持续改善方案。

3、迅速处理顾客抱怨,感激顾客讯息回馈。

4、详细列出顾客接触记录,提升双向沟通服务品质。

5、建立内部后行销组织,确认后行销角色扮演与功能。

6、积极将软性忠诚顾客转变为死硬忠诚顾客群。

很多时候,顾客之所以流失在于不信任感,这种情况在学理上称作“品牌移转”。当顾客大量流失时,为了找回流失的顾客,有四个步骤必须立即做:

1、检讨:对己方顾客的流失率进行分析、检讨缺失。

2、研究:对彼方竞争者的营运模式进行研究,作为标竿学习。

3、重新定位:既然知道己方的缺失,对彼方的优势也进行了研究,接下来就要为己方定位、重新出发。

4、衡量顾客回流率:定期检视流失顾客已有多少移转回原来购买的情境。

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发布:2007-05-11 10:47    编辑:泛普软件 · xiaona    [打印此页]    [关闭]
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