将“顾客至上”进行到底

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“顾客至上”是每位经销商管理系统下载人员的工作核心，下面泛普软件网小编就带着大家通过实例将“顾客至上”进行到底。
    高招一：彻底了解顾客
    顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，美容院必须向企业管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解公司商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。
    广州有一家大型美容院，当顾客一旦走进美容院，前台小姐即恰到好处地迎接顾客，前台小姐对于熟悉的顾客，便会迅速将顾客的名字输入电脑，有关顾客的档案资料会马上显示出来，然后通过联网，里面的服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存资料，预先想好了如何招待、服务客人。前台小姐对于不熟悉的顾客，也会利用高超的谈话技巧，尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料，传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入电脑，电脑马上可以显出您是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次作用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措，是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用他们的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。
    高招二：追求零顾客成本
    顾客成本及顾客在交易中的费用和付出，他可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领。当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投诉时，美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务。培养的忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。
    高招三：内部顾客也是“上帝”
    顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性。很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。
    高招四：抛弃传统的绩绞考核
    日本资生堂的旗下的“欧珀莱”化妆品的专柜小姐，显得格外与众不同，完全以客观的态度对产品进行演示，丝毫没有针对顾客个人的“推销”成分。如果得知顾客是外地人，他们还会热情地向顾客介绍居住地的专卖店。这种居然推掉“上门生意”的做法是因为他们的收入经销商管理系统下载额完全脱钩，只需要让每一位在柜台前面驻足的人满意就行。
    在“派”专卖中，只有店长的经销商管理系统下载任务，店员的收入和经销商管理系统下载额则丝毫没有关系。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打分表就成了员工奖金收入多少的依据。
    高招五：现场管理更有效率
    在体育比赛中，选手身边都有他们的教练的急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在美容院员工改进服务态度和技术的过程中，类似的方法同样会非常有效。
 制度管理不如现场管理是因为现场管理更着重于解决问题。在一项对国际优秀企业的调查中发现，这些企业100%地对员工进行了解决问题技术的培训。现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，跟重要的是教员工解决问题的方法。在一个国际著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用的笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理能不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不段进步。优秀的现场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理事件。而在随后的空闲时间，让员工立刻进行处理这种意外情况的模拟训练，及进行效果评估，使员工以后能快速地处理类似事件。

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