倾听是有效沟通的重要基础

戴尔•卡耐基曾经说过：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”倾听是有效沟通的重要基础，而很多销售人员往往说的多，听的少，有的甚至完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。假如您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售便如“无的放矢”。
    【一点通】
    倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到客户信息管理系统下载的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。
    倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
    倾听的“听”字在繁体中文是“聼”，听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。
    用耳朵听，用眼睛看，用心聆听，敬为王者。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。只有摆出一个认真倾听的姿态，才能充分感受和发现客户内心的真实想法，并给予积极的回应，才能获取客户的信任，这是实现有效沟通的基础。
    【案例分享】
    家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？
    老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。
    然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息：
    1．年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的使用者和决策者是老先生。
    2．老先生的老伴去世了，女儿为了避免让老先生睹物思人，准备对房了进行全新的装修，所以地毯也要换。
    3．老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩他一个人，要不要都没有用了。
    4．老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理。
    待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极，于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地毛材质，色调。
    然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。
    最后销售人员直接对老生夸赞他有一位孝顺的女儿，并说老年生身体如此健康，要多享受儿女给予的天伦之乐。一方面暗地理安慰了老先生的丧偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。
    就这样，本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持下和销售人员的建议下，购买了该家店面的地毯。
    上述案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听，当客户无心听取你的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听中获取信息的最好时机，就不必要用一边串招客户反感的问题去探听信息了。
    【张超老师点拨】
    倾听，是最好的服务方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”客户服务人员通过听能够获得客户更多的认同，从而赢得客户的信赖。那么，销售人员应该掌握哪些倾听销售技巧呢？
    1.站在客户的立场去倾听。
    站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您所了解的是不是正是他想表达的意思，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。
    2.永远不要打断客户的话。
    永远不要打断客户的话，可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。当与对方谈话时，如果对方认知到您正确地理解了他谈话所表达的意思，他一定会很高兴。至少他知道您成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。
    3.清楚地听出对方的谈话重点。
    当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，您还要排除对方的说话方式所造成的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。
    4.秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀。
    不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法，这一点非常关键。
    5.掌握客户真正的想法。
    客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。
    6.适时地表达自己的意见
    谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。
    这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
    7.配合表情和恰当的肢体语言
    当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
    光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
    8.避免虚假的反应。
    在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
    【张超老师：有效沟通学精要】
    倾听时最为有效的沟通技巧之一，销售人员要谨记，一定要摆出倾听的姿势，听出客户的意图、听出客户的期望，让你的销售有的放矢。
    1．倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！
    2．看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。
    3．在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。
    4．可以稍微记录客户说话的要点。
    5．即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理。
    6．不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。
    7.适时的利用目光、肢体语言、短语等给对方以反馈，表明自己在认真倾听
    8.表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。
    9.理解对方，在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
    10.有目的的倾听，捕捉细节，在听完整段话之前不要急于回答。