如何深度发掘客户资源

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客户服务是为汽车美容系统下载服务的，因此我们通常把它放在汽车美容系统下载的后端。不论是客户服务人员的地位，还是客户服务的工作流程，还是我们对客户服务工作的期望，都是排在汽车美容系统下载之后的。

能不能把客户服务放在汽车美容系统下载的前端呢？按照惯常的思维方式，如果没有汽车美容系统下载工作为我们带来客户，客户服务的对象从何而来？因此客户服务不可能成为汽车美容系统下载的前端。

我们来分析一种现象。当我们在某专卖店购买某产品后，认为价廉物美、服务到位，我们会再次光顾，或者向需要这种产品的亲朋好友介绍，分享愉快的购物经验，从而促使亲朋好友光顾这个专卖店。我们发现，这个专卖店除了第一次对我们的汽车美容系统下载是通过主动的汽车美容系统下载行为实现的，其后则都是由客户自己完成的。如果能够通过客户服务促成客户的这种行为，是不是就把客户服务放到汽车美容系统下载的前端了呢？在极端的情况下，只需要通过主动的汽车美容系统下载行为带来第一个客户，然后就可以通过客户服务将全部汽车美容系统下载工作交给这个客户去做，是不是客户服务与汽车美容系统下载工作又合而为一了呢？如果能实现这一目标，那么客户服务所能焕发出的能量将远远大于主动汽车美容系统下载，因为客户可以无限地增加，而汽车美容系统下载员则不可能。

促成客户的再次购买及主动推广行为，这就是对客户资源进行深度发掘的目标，是比培养客户忠诚度更为艰巨也更有意义的工作。

要达成这一目标，需要利用人性的趋利特性。

客户购买产品享受服务后的推广行为往往是自发的行为，也是不稳定的行为。他可以因为今天心情愉快而向朋友推介，也可以因为心情郁闷而不推介。他没有推广的积极性，因为他不能从中获得收益。在产品推广的各个环节，不论是经销商还是零售商，广告商或是推销员，都从推广行为中获得回报，为什么客户的推广行为就不能获得回报呢？我们往往把客户的口碑宣传视为天经地义，而忽略了付出努力就应该获取回报才符合商业原则。如果能够通过利益刺激激发客户的积极性，是不是就使客户推广行为变得比较稳定呢？

给客户的经济刺激从何而来？在主动汽车美容系统下载行为中，企业需要付出广告费、汽车美容系统下载员工资及提成，以及其他费用。在客户推广过程中，这些费用就省下来了，这就是给客户经济刺激的来源。假定一件产品价格是1000元，汽车美容系统下载员提成10%为100元，则至少可提取每件100作为客户奖励基金。

对于单个客户来说，其推广力度不可能达到专职汽车美容系统下载员的水平，因此如果按汽车美容系统下载员提成方式分配奖励金的话，数额较少，激励作用不明显。这里我们需要设立奖励基金，就象彩票的奖池一样，通过模式设计提高奖励的额度，进而提高激励的力度。

随着客户推广的进行，店铺的作用日益降低，就可以逐步取消店铺汽车美容系统下载，租金省下来后也可纳入客户奖励基金，使得回报进一步增大，激励作用更加明显。在客户群达到一定数量后，丰厚的回报结合优良的产品已具有极大的市场影响力，此时就可以不再要求每位客户必须主动推介新客户方能获得回报，慕名而来的客户已能支撑系统运转。

通过合理的组织设计和奖金分配，利用人性的趋利特性，我们可以达到对客户资源进行深度发掘的目的，促成客户的主动推广行为，建立无与伦比的忠诚度。当然我们不能忽略产品的质量与技术水平，一定要让客户真正感到价廉物美、服务到位，否则客户仍可能转而购买竞争对手的产品，更不要说主动推介了。同时，也不能以高额回报作诱饵吸引顾客，要以产品本身作为推介重点，而辅之以利益刺激，引导客户树立正确的消费观，对回报抱以平常心态，切忌本末倒置，为了回报而进行不必要的消费。另外，回报方式也可以多样化，比如组织客户俱乐部，开展客户乐于接受的活动。