如何培养汽车美容系统下载员的观察力（上）

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观察力属于智商的范畴。观察力的敏锐程度决定了从一个人身上得到的信息的多寡。也就是说，只有敏锐的的观察力才能尽可能多地将一个初次见面的客户信息更好地把握住，为日后的公关打下良好的基础。

首先，我们训练他们如何观察一个普通人的基本方法。

要观察一个人，就要把握住这样一个顺序：从下至上。也就是说，首先，从他的鞋子开始观察。可能有人会问：为什么不先从他的脸开始观察呢?其实，一旦一开始就观察了一个人的脸，我们就会很容易地主观地对这个人进行评价，而因此影响或忽略了很多关于此人重要的信息。而从脚开始观察可以很好地避免这种情况。

首先观察他的鞋子，鞋子如果很脏，并且近来没下雨，那说明这个人对于生活卫生方面并不怎么在意，同时也可以推测这个人对于生活方面并不严谨，甚至还可以进行这样一种假设：可能他性格就是这样的。然后再观察他的裤子，其次是衣服，最后才是脸。如果衣裤上有些褶皱或是污迹，那就可以证明上面的部分论断是正确的。同时，一个人身上的饰物也是辨认此人的主要依据。有时将一个人身上的耳环、项链，戒指之类的比较个人化的东西记住，往往成为辨认此人的关键。接下来可以观察这个人的体格，如手臂肌肉的粗壮程度、身高体型等等。

在种种信息搜寻齐全之后，你就可以对这个人进行一个综合大概的评价了。

辨别出一个人的职业的方法。

其次，我把十二个学员分成四个小组，每个小组到街上去只观察一种类型的人。

下面是他们的信息反馈：

1.我们在街上看见了这样的人，他穿的皮鞋很脏，身上的一套西装有很多褶皱，看上去褴褛不堪，他肯定不太在意衣服的整洁，但体格比较健壮，皮肤黝黑，手上的老茧又厚又多，脸上的皱纹也很多，特别是眼角上的皱纹，我们马上看出来他是农民工，而且是在工地上工作的农民工。

2.我们在百货商店中看见了这样的人，她脚上穿着一双黑色的中跟皮鞋和一双透明的长丝袜，非常干净，身穿一套深灰色的连衣裙，腰间围着一条黑色的皮带，整套衣服基本上没有褶皱，右手掌根部就会有一点老茧，说明她经常使用计算机，一头乌黑的长发，脸是淡妆，略有一点皱纹，年龄在三十三四岁，皮肤很白，我们判断她是一个白领，可能是一个高级白领，在某公司担任总经理秘书、人力资源部经理或银行的高级职员。

3.我们在家乐福超市看见了这样的人，她脚上穿着一双平跟的白皮鞋，特别干净，下身穿着一条深蓝色的长裙，上身穿着一件长袖的深黄色的体恤衫，她右手的大拇指、食指、中指部分有老茧，脸上没有化妆，眼角上的皱纹比较明显，一头短发是烫过的，很整齐，只是头发上有少许白发，年龄在四十五岁左右，我们肯定她是一名护士，可能是某大医院的护士长。

4.我们在新华书店看见了这样的人，他脚上穿着一双黑色的皮鞋，好像是刚擦过皮鞋油，一身深蓝色的西装，里面是白色的衬衣，配上一条深色的斜条领带，他头发花白，满脸皱纹，还有老人斑。他在医药柜台的书架上拿了一本最新出版的脑外科学，从手提包中拿出一副老光眼镜戴上，阅读扉页。我们估计他的年龄在70岁左右，他一定是某大医院的脑外科专家，现在要给自己的学生讲课。

要锻炼对客户的观察力，应从身边的事物、所处的环境、人的特点着手。比如：你家里的桌子的位置有轻微变化、你的一个新朋友的眼皮是内双的、今天路上的车辆比以往少了一点（从此你可以去推断为什么少，发生了什么）、餐厅见的某个陌生人是个左撇子、你周围的人的表情，穿着等等。

观察是一种用心的行为，而非随随便便地“看”。观察一个楼梯，你可以算它的级数、高低，光是看的话，你可能只是记得：它是一个楼梯。

在初练观察力时，最好养成有意识的观察。针对一个平凡无常的事物，你应有意地细微地观察它所具有的特征，注意常人难以发现的地方。再有，通过对比也是训练观察力的好方法。如：今天和昨天的窗户上的灰尘有什么变化、股市的变化并推测其未来趋势。观察，不仅要观察其内在本质，也要着重于发现事物的变化。

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