客户服务案例：一首歌引发了股票的狂跌

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    加拿大歌手戴夫·卡罗尔去年春天搭乘美国联合航空公司的一架客机前往美国内布拉斯加州旅行时，他随身携带的一把价值1800英镑的名贵木吉他竟在芝加哥市的奥海尔机场被美联航的行李运输工摔坏了。在长达1年时间中，卡罗尔都试图心平气和地和美联航进行交涉，希望美联航向他赔偿大约1000英镑的吉他维修费用。

    屡屡遭拒的卡罗尔将美联航“拒赔”事件编成一首歌，拍成了视频歌曲《美联航摔坏吉他》，卡罗尔接着将这首音乐视频上传到了著名的YOUTUBE视频网站上。这首歌短短10天内就获得了近400万人次的点击率。而在这几天中，美联航的股票价格也暴跌了10%，相当于蒸发了1.8亿美元的市值（约合12亿元人民币）。

    美联航的高级主管全都惊呆了，他们确信公司股价暴跌是这段音乐视频惹的祸。为了挽救公司形象和损失，美联航高级主管立即“亡羊补牢”，和卡罗尔取得了联系，主动表示愿意向他无条件赔偿维修吉他的费用，并且还答应向他赠送价值700英镑的飞行优惠券。据美联航官员称，他们希望将《美联航摔坏吉他》用作内部培训的“反面教材”，从而对公司员工进行警示，确保该航空公司的所有顾客都能在未来得到更好的消费者服务。

    卡罗尔拒绝了赔偿，要求美联航将这笔费用转交给慈善机构。

    假如，美联航一直视顾客为上帝，假如美联航从不忽视任何一名顾客的诉求，假如美联航管理到位，假如美联航不“店大欺客”，……应该不会有“视频谴责”出现；假如“视频谴责”不出现，应该不会有1.8亿美元的市值被蒸发。相信善良的人们都会如我一样为之嘘唏，为之感叹，为之惋惜。

    可是冷静一想，忽视顾客利益的企业为它惋惜什么，也许倒闭就是它最好的归属。特别是关乎人命的企业。上月发生空难事故的法航就有媒体爆料，法航的管理有忽视安全的隐患存在。美联航曾经是全球第一大航空公司，为什么沦落到今天的境地，相信冰冻三尺，非一日之寒。美联航应该检讨的相信还有很多、很多……

    看到这则报道，我首先想到了三株口服液的倒闭。当时媒体的报道无不以“八瓶三株口服液喝死一条老汉”为题，似乎老汉之死导致了三株倒闭。其实深究起来，老汉之死不过是压死骆驼的最后一根稻草，不过是三株管理混乱由量变到质变的一个突破口。再看看去年的三鹿之死，难道仅仅是一个几个婴儿之死所导致的吗？

    三鹿事件似乎已经终结，可是蒙牛的麻烦好像还在继续。如果没有对顾客负责的诚信和良知，如果一以贯之，靠公关、靠策划、靠美容院管理软件下载，不对消费者讲真情、说实话，谁又能保证蒙牛不是下一个美联航？

    这也让我想到了“蝴蝶效应”。蝴蝶在热带轻轻扇动一下翅膀，遥远的国家就可能造成一场飓风。

    在美联航看来毫不起眼的吉它手卡罗尔就是造成美联航股票市场飓风的蝴蝶。蝴蝶效应就是事物由量变到质变的必须结果。对此我本人也有一段刻骨铭心的经历。
    老广州可能都记得：十几年前，在番禺洛溪大桥南二公里处的大石大桥旁边，曾经有一艘俄罗斯退役军舰改装的水上酒楼----香丽画舫大酒楼。开业之初，可谓顾客盈门、生意兴隆。不少当地人都以在香丽画舫大酒楼请过客或被人请为荣。我在台资企业的时候，为了让打工朋友们开开眼界，经过反复申请，把年终聚餐选在了香丽画舫大酒楼。由于老板对人均花费过高不满意，订位时，我曾多次提出优惠要求，但都被酒楼负责人拒绝了。酒楼负责人还信誓旦旦地向我保证：我们承诺的最低价张挂在在酒楼外面，对所有人都一视同仁。然而当老板亲自出马时，酒楼负责人最终降低了二块钱。为此，老板以办事不力对我兴师问罪，我当然不肯接受这一指控。结果是我与这家企业分道扬镳。

    离开时我对朋友说了一句气话：“这家酒楼一定要倒闭”。事有凑巧，一年后，这家酒楼就关门歇业了。又不知过了几年，退役军舰就从水上彻底消失了。

    难道我的话就这么灵验？显然不是。一个企业（酒楼）负责人信誓旦旦的承诺都不能兑现，你想它怎么能够赢得顾客的信赖？没有顾客依赖的企业又怎能存活下去呢？

    想到形形色色的国内企业把顾客玩弄于股掌的做法：虚假广告、虚假包装、虚假名牌、虚假标价……想到这些企业的下场，我倒是希望他们比美联航还惨！最好像香丽画舫大酒楼一样消失得无影无踪。我相信搞垮这些企业的蝴蝶就在顾客之中、谴责他们的吉它手可能是顾客中的任何一位。

    亡羊补牢，犹未为晚。美联航1.8亿美元的代价也实在是太大了点。还好，他们把“视频谴责”当作了内部培训的反面教材。中国的国航、东航们是不是也应该吸取教训，也把人家的“视频谴责”当作自己的培训教材？