海底捞内部培训手册

　　这是为期三天的海底捞的员工内部培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是叫他们如何做人。i黑马将这个内容发给大家，希望对创业者有所帮助。

　　第一天：

　　一：海底捞三大目标

　　1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;

　　2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;

　　3、将海底捞开向全国。

　　二：海底捞服务宗旨

　　1、细心、耐心、周到、热情

　　2、客人的每件小事要当成大事去做

　　三：海底捞员工四不准

　　1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;

　　2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;

　　3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;

　　4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

　　四：海底捞的含义

　　1、对员工的解释

　　海：大海宽阔(品牌)无穷无尽;

　　2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;

　　3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运;

　　4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

　　五：海底捞用人原则

　　必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

　　六：海底捞的14个岗位

　　店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工

　　七：培训基地对员工的要求

　　1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;

　　2、节约粮食;

　　3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅;

　　4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;

　　5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名;

　　6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

　　女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

　　八：上课要求

　　1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;

　　2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还;

　　3、不准打瞌睡;

　　4、不准说话;

　　5、禁止抽烟。

　　九：宿舍要求

　　1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;

　　2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

　　3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子;

　　4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康;

　　5、宿舍内不准抽烟;

　　6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。

　　第二天：

　　一：海底捞考勤制度

　　1、薪酬制度

　　⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月;

　　⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

　　⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;

　　⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休;

　　⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资;

　　新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。

　　二：迟到奖罚制度

　　1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班;

　　2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;

　　3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

　　4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;

　　5、员工无故旷工一天以上除名开除;

　　6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

　　三：人事管理条例(以下几点可直接解聘)

　　1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;

　　2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;

　　3、受聘者长期请假;

　　4、旷工;

　　5、因员工身体状态不适应岗位要求;

　　6、违反国家法律法规。

　　备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

　　四：规章制度：

　　轻度过失的员工有以下几点：

　　1、上班时间衣冠不整;

　　2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;

　　3、工作时间用餐厅电话办理私事;

　　4、工作时间吃东西聊天，围成一团;

　　5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;

　　6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨;

　　7、随地吐痰，仍纸屑杂物;

　　8、不遵守店内安全条例;

　　9、违反部门常规;

　　10、工作时间佩戴手机(店经理除外);

　　11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

　　较重过失的员工有以下几点：

　　1、工作时间睡觉;

　　2、擅离工作岗位，经常迟到;

　　3、对客人不礼貌，与客人争辩;

　　4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;

　　5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;

　　6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉;

　　7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;

　　8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

　　9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情;

　　10、未经批准不回宿舍休息。

　　严重过失的员工有以下几点

　　1、工作时间醉酒;

　　2、贪污、盗窃、受贿、行贿;

　　3、故意损坏公物或客人用品;

　　4、打架斗殴。

　　各项处理方法

　　轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。

　　较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。

　　严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

　　员工单独在外面网吧上网直接开除!

　　五：员工过生日聚餐标准

　　1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;

　　2、员工吃饭过生日必须AA制;

　　3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

　　六：海底捞的宣誓词

　　我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好;

　　我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;

　　我愿意诚实，因为我要问心无愧;

　　我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

　　我坚信只要付出终有回报。

　　七：海底捞的店歌：《携手明天》

　　唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;

　　带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

　　八：海底捞给员工创造发展的途径

　　走管理路线：

　　1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

　　2、年龄偏大的员工

　　新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)

　　注：成为一名合格员工的基本标准

　　1、业务熟练，顾客满意率较高;

　　2、团结同事;

　　3、工作主动，积极性强;

　　4、工作责任心强;

　　5、员工情绪稳定;

　　6、能准确快速完成上级交待的任务;

　　7、不违反规章制度;

　　8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

　　九：海底捞岗位分化流程

　　1、门迎组：

　　保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

　　2、服务组：

　　服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

　　3、上菜房

　　洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

　　4、传菜组

　　传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

　　5、油碟房

　　油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

　　6、配料房

　　配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

　　7、保洁组

　　洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

　　8、凉菜房

　　凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

　　9、库房

　　办公室人员——出纳——会计

　　第三天

　　一：海底捞岗位描述

　　1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容;

　　2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语;

　　3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;

　　4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;

　　案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

　　5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;

　　6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;

　　7、配备所用的用品用具;

　　8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;

　　9、及时恢复摆台工作;

　　10、及时做好人走岗位净;

　　11、及时关灯关气;

　　12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;

　　13、做好突发事件的处理和创造感动;

　　14、做好授权工作;

　　15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;

　　16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

　　备注：服务员的餐前准备工作是否到位：

　　1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;

　　2.炉具是否有气，是否能正常打火;

　　3.不主动询问顾客是否需要发票;

　　4.客人给钱埋单是必须说谢谢;

　　5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;

　　6.处理所有问题应在第一时间。

　　以上岗位描述的目的就是提高翻台率

　　二：岗位职责

　　发毛巾人员：

　　1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度);

　　2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;

　　3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;

　　4、满足顾客的合理要求;

　　5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

　　6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

　　7、按时准备好所有的原材料和用具。

　　保洁人员：

　　1、拾到客人物品应及时上交;

　　2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;

　　3、严格按照卫生标准进行;

　　4、满足顾客的合理要求;

　　5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

　　6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

　　7、按时准备好所有的原材料和用具。

　　传菜员：

　　1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;

　　2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;

　　3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

　　4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;

　　5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;

　　6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

　　送柠檬水、汤、豆浆的人员：

　　1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

　　2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;

　　3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;

　　4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;

　　5、柠檬水的制作必须按照量化标准;

　　6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;

　　7、注意操作现场的卫生;

　　8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作;

　　注：汤要随时转移，避免浪费

　　9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

　　收台人员：

　　1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;

　　2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;

　　3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;

　　4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;

　　5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面;

　　6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;

　　7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

　　三：五声四勤

　　五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

　　嘴勤：做到人未到声先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服务员敢于主动向客人介绍自己

　　例：我是小李，有什么事请叫我。

　　五：一个服务员要有怎样的精神面貌?

　　答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;

　　一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

　　注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

　　如：客人问长城在哪里?不能乱回答。

　　六：服务员十四字礼貌用语

　　请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

　　七：海底捞发展史

　　培训师：总经理助理

　　1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;

　　2、总经理：张勇;

　　3、专营：四川药膳火锅;

　　4、现在职员工：3000人，以农村人为主;

　　5、发展：

　　1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

　　1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

　　公司高压线

　　1、从人品，不说谎;

　　2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;

　　3、从敬业;

　　4、从诚实;

　　5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗???

　　案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?

　　八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

　　课后提：6个怎么办?

　　1、讨论你是怎么样理解授权工作?

　　2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办?

　　3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办?

　　4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务?

　　5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办?

　　6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办?

　　九：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

　　海底捞品牌

　　提问：M代表什么?

　　KFC代表什么?

　　海底捞的品牌靠每个员工来创造

　　十：激励员工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戏一：

　　考验员工个人的反应能力

　　游戏名称：数青蛙

　　规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

　　游戏二：

　　游戏名称：所有人一起拍掌

　　规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

　　目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

　　环境创造一个人

　　一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

　　做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗?

　　你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

　　十一：人事管理

　　1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;

　　2、规范员工档案表(附员工入职表)。

　　十二：海底捞员工宿舍管理规定

　　1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;

　　2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除;

　　3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人;

　　4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟;

　　5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚;

　　6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元;

　　7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;

　　8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚;

　　9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;

　　10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;

　　11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;

　　12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐;

　　13、宿舍内不得私自乱接插头;

　　14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元;

　　15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。

　　来源：新浪博客