国外文件管理软件下载客服市场竞争愈来愈烈

国外人力资源软件下载客服市场已竞争激烈

人力资源软件下载客服或者我们称之为移动客服、互联网客服，他被人认知是因为美国的一家Zendesk的企业，他的上市激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk是一家2007年创立于丹麦，后来搬到了美国加州旧金山。他们为企业客户提供客服管理和支持需求。在所谓所谓的「科技泡沫」的影响下，在Zendesk上市前一批上市的科技企业都表现平平，步步破发，已经在市有一段时间的公司的日子也不好过。Twitter 股价已经从高位暴跌超过 20%，而Zendesk在首日暴涨49%，把所有人的目光拉回到了B2B领域。

Zendesk 2013 财年亏损报 2260 万美元，前年亏损 2440 万美元。不过去年营收的增幅达到了 88%，为 7200 万美元，客户数超过了 4 万。分析师预计 Zendesk 将在今明两年内实现盈亏平衡。

在线客户服务领域竞争激烈，有像Zendesk这样的规模公司，也有像Freshdesk这样的新创公司，其他的竞争者还包括：Uservoice, h2desk, TenderApp等等。

Freshdesk的创业点子来自于两位创始人Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy的一个决定，2010年时他们听说Zendesk要对所有的用户提价300%，这引起了很多用户的不满，其中一个用户留言“是时候出现一个新公司来提供一个合理的价位了”。受此启发，Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy两天之后创立了Freshdesk。

之后Freshdesk获得了Accel 风投和Tiger Global风投的投资，并且发布了免费加增值的模式。另外还建立1000万美元的基金，用于支持创业企业来使用它们的产品。

很显然Freshdesk是为颠覆Zendesk而来的，他的市场定位很明确就是免费+增值的策略。而Zendesk前 CEO Bill Macaitis则采用了“凡勃伦商品”定价策略，他认为人力资源软件下载客服正在经历着定价越高需求越旺盛地阶段，现在 Zendesk 的企业级应用比起一般的应用价格要高 10 倍。这就是市场定位，因为产品、创始人的性格会赋予企业个性和明显的标识，用户会自行进行区分和归类。

当然不管是Zendesk还是Freshdesk都还算是创业企业，并不是人力资源软件下载客服领域的领军者，只能说是颠覆者。真正的市场还在Oracle和SAP为首的这些巨头手里，他们仍然需要努力！

国外的“狼”为啥吃不下国内的市场

这也是很多用户所不理解的，话说互联网应该是无国界的，但对不起这里有。其实原因很简单，最重要的有两点原因。

原因一：人力资源软件下载业务需要IDC托管服务，对这一块国家有明确的政策监管，国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%。这也就是为啥我们现在看到了很多奇葩的组合，比如，微软+世纪互联、SAP+中国电信、亚马逊+中云、IBM+首都在线。其实这中间大多还有第三方企业进入，一般是两家国内企业和一家国外大佬，两家国内企业总占比超过51%，而任意一家却又都低于国外企业的49%。通过这种策略落地中国后，才能开始做国内企业的生意，当然也不是所有国外企业都如此，Oracle就是个例外，他们久久不能落地中国，原因也在于此。

原因二：世界巨头有能力和财力做本地落地，落地最大的好处就是服务器会在本地部署，对用户的访问和使用速度提升是显而易见的。但对Zendesk这样的企业，他们却很难有财力支撑在中国的落地。Salesforce尚未成功，再等等吧。实事上在中国据不完全统计Zendesk已经有700多家企业用户，但是整体使用体验因为访问缓慢问题而变得糟糕。

国家的政策监管留给了国内企业创业的机会和时间。然而国内又是一个什么样的状况呢。

国内人力资源软件下载客服系统创业需要那些基因

2014年整个一年大家都在讨论雷军嘴里“暴风口猪”的问题，那问题来了，国内客服环境有没有明显的中国特色，如果这点没搞清楚，那无法抓住核心。这样的场景很多人都遇到过，对着电话和客服吵架，或单口或者双人，总之是吵上了。其实，客服是一个心理承受力极强的工种，明知道电话接起来80%是要挨骂，但是因为工作的原因还必须得接，世间最变态的事也不如过此了。

这表现了一个核心问题，国人很急，纵然京东已经提供了闪电送这样的快速物流配送服务，但是还是无法满足用户下单就想拿到货的冲动。如此急切的心态随处可见。有这样一组数据可以反应当前客服：

71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作。

坏的服务体验后，48%的客户会劝说他人不要购买。

高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀。

吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。

这段时间微商很火，很多人都觉得找到了暴风口，马上就要飞了，但随之而来的微店家的客服怎么办？有能力一天让6亿人开店，却无法让6亿个店家很好的做在线的客服。

还有两个不可忽略的因素，第一，很多企业花巨资自建了客服体系，但是事实上效率依然十分低下，以中国联通和电信为例，他们应该在客服系统上做了很多投入，但是我们打电话时依然会存在等若干分钟排不上队的现象；第二，可以预见的是未来的客服并不再是原来所定义的客服了，客服更多承担了咨询和售前的功能，也就是说未来客服也是一个很好的导购员。

国外的狼进不来，国内的机会又这么好，当下客服系统需要什么样的基因。

移动特性：智能终端正在变得越来越重要，智能手机甚至已经变成人身器官的延伸时，移动特型就变成了客服系统的第一特性，任何人、任何时间、任何地点（在网）都可以瞬间连接在线客服，获得需要的服务。

社交特性：一个事物是否有价值是因为他连接的数量，如果有上万个个体接入客服系统后，社交化就变得意义非凡，他不仅仅是利用现有的微博、微信等社交工具寻求服务，更有意义的是用户之间可能会形成互动和互助的社交行为。

智能特性：大多人都有这样的体会，好的客服往往会让你感觉很专业，然而你感觉到的正规背后是隐藏着一个庞大的知识库，原来知识库是通过人工一条一条积累，未来的客服应该是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务，当用户寻求帮忙时系统会准确快速地给出正确答案。

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发布：2007-04-20 10:31 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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