中小企业如何留住顾客的心

中小企业留住顾客心的方法有很多，在泛普软件举办的管理培训课上，介绍了一种通过让顾客感到喜悦，感到能与你一起成长，把顾客的一次价值转化为终身价值的后行销策略。

“员工守则第一条：顾客永远是对的;第二条：如果顾客错了，请参考第一条。”美国史杜伦纳超市办公室，某店长正在教育新进人员。依台湾中原大学主任秘书暨企研所教授吕鸿德的看法，前者是以制造商观点分析顾客行为，强调品质管理和品质保证，是50-60年代的行销观念;后者是以消费者观点，强调全面品质管理和全面品质服务，是70-80年代的行销观念。这两种观念，都是单向沟通，无法留住顾客的心。

“随着顾客核心之行销观念的演进，90年代的行销观念强调的是顾客满意的经营管理。”而什么样的“双向沟通”，才能让顾客满意?知名生产管理软件下载专家吕鸿德认为有以下三点。

1、专业：在一切以知识、资讯挂帅的市场上，如果不能提供最及时的咨讯与服务，还采用LGD(lunch午餐，golf高尔夫，dinner晚餐)人情压力的方式，不但不能让顾客满意，还会丧失竞争力。

2、人性：“人性触动(humantouch)是现在顾客满意最重要的诉求，其效果比专业还要强而有效。”为了了解顾客、抓住顾客习性，吕鸿德建议传销人应随身携带Notebook，随时把顾客的相关资料Keyin，建档储存。许多企业员工经常参加杭州企业管理培训或开通了网上企业大学，经过一段时间的学习和实践，对企业的发展还是有一定的帮助。

3、预应：什么事都要去了解，都要能够“预应”，才真的得到“感动行销”的真髓。采用顾客满意行销策略所产生的利益不只是眼前的，应是长远的。然而只是顾客满意的经营管理，未能留住顾客的心。更重要的是，还必须让顾客感觉的喜悦，感觉到你和他“共同成长”。如此，才能把“一次交易价值”转为“顾客终身价值”。

产品企业生产管理软件下载出去后，才是真正行销的开始，因此，想要留住老顾客，采用“后行销(Aftermarketing)”策略：

1、确认既有顾客群体，建立顾客资讯档案。

2、衡量顾客满意度，执行持续改善方案。

3、迅速处理顾客抱怨，感激顾客讯息回馈。

4、详细列出顾客接触记录，提升双向沟通服务品质。

5、建立内部后行销组织，确认后行销角色扮演与功能。

6、积极将软性忠诚顾客转变为死硬忠诚顾客群。

很多时候，顾客之所以流失在于不信任感，这种情况在学理上称作“品牌移转”。当顾客大量流失时，为了找回流失的顾客，有四个步骤必须立即做：

1、检讨：对己方顾客的流失率进行分析、检讨缺失。

2、研究：对彼方竞争者的营运模式进行研究，作为标竿学习。

3、重新定位：既然知道己方的缺失，对彼方的优势也进行了研究，接下来就要为己方定位、重新出发。

4、衡量顾客回流率：定期检视流失顾客已有多少移转回原来购买的情境。

中小企业如何留住顾客的心

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