激励机制：售后服务系统下载激励的秋千效应

激励机制中的售后服务系统下载激励的秋千效应：激励在售后服务管理软件下载管理过程中很少是周期性的（也有例外，如季度奖励），其激励幅度也一般不会相同，并且往往都在某个瞬间完成。考虑到从理论上，可以将某一次的激励到下一次激励的间隙时间看作周期激励方式中的一个周期。由此将激励过程简化，激励间隙时间长的以长周期的脉冲激励波形模拟，激励间隙时间短则以短周期的等幅脉冲激励波模拟。最后将周期激励组合对比分析不同的激励对售后服务系统下载工作积极性的影响力。

一、无激励时售后服务系统下载的工作状态一般变化

在没有任何激励因素的条件下，售后服务系统下载的工作积极性将逐渐下降。最后，到某个状态下基本平衡，平衡点则由环境及售后服务系统下载的心态决定。此时由于没有外界的激励作用，售后服务系统下载的积极性完全依赖于自己的责任心。虽然部分时候售后服务系统下载有可能积极性自动提高，总的来说，积极性呈下降趋势，下降的趋势与速率与个人的职业道德观相关。

二、单纯的强化方式对售后服务系统下载的工作积极性的影响

一次性的激励是偶然性质，按照斯金纳的理论，多次的操作性条件反射才形成强化作用。如果仅有一次性激励，售后服务系统下载的工作积极性呈现“n”形状或者“u”形状变化。即由于受到激励，售后服务系统下载积极性曲线发生变化，但最后逐步回到无激励因素下的曲线上，不会产生强化作用。此外，多次的激励一不定有效，如果激励的时间间隙太长则起不到应有的效果。单一的激励是分析多次激励的基础，有效的激励要求在售后服务系统下载积极性曲线回归无激励时曲线之前进行下一次的激励，这样才是有效的强化。

1、正强化与售后服务系统下载积极性的关系

如果正强化是一种周期的等幅脉冲奖励波。则售后服务系统下载的工作积极性随时间变化呈现出一种秋千效应（也叫振荡效应）。

奖励幅度不同时，售后服务系统下载的积极性曲线如图，其中a曲线的奖励幅度Aa>Ab。该图表现出一些特性：

首先，振荡周期与奖励周期相同。这点是毫无疑问的，排除其他因素，没有奖励时售后服务系统下载的积极性不会上升。其次，单个奖励产生的效果会越来越低，到某个周期时单个奖励不再产生效果，这实际体现了赫茨伯格的双因素激励理论，即一成不变的激励因素最后转化成保健因素。典型的如许多售后服务管理软件下载的年终双薪制度，第一次实施双薪时会大大促进售后服务系统下载的积极性，而随着双薪的定额化、周期化，售后服务系统下载对此变得习以为常，双薪不再是能提升售后服务系统下载满意度的激励因素。再次，曲线振荡幅度和奖励幅度正相关，其奖励幅度越大，振荡幅度也越大，最后达到平衡时积极性也越高。然而不是说奖励幅度越大越好，奖励幅度大意味着售后服务系统下载积极性的振荡幅度大，不但增加激励的成本，对工作效果的稳定性不好，有时还会对其他售后服务系统下载产生不公平的想法。

由该图可以看出奖励的周期越短，曲线的振荡幅度越小，最后达到平衡时积极性也越高。c曲线比a曲线有更好的稳定性和积极性，故而在理论上奖励越频繁越好。但是必须考虑另外一个问题，那就是奖励的成本，周期每减小1/4，成本都将上升33.3%倍。这样的上升速度，售后服务管理软件下载无论如何承受不了。因此，不能仅仅依靠频繁奖励来提升售后服务系统下载积极性。

无论奖励幅度大或者小、奖励周期长或者短，单纯的正强化对售后服务系统下载积极性的影响都有一定的局限性。组合以上分析可知，在售后服务管理软件下载管理过程中不能单纯依靠奖励等正强化措施来促进售后服务系统下载的工作积极性。

2、惩罚与售后服务系统下载积极性的关系

惩罚也按照两种方式对比。售后服务系统下载的工作积极性随时间变化呈现出另一种秋千效应。

惩罚的影响力与售后服务系统下载积极性的振荡与正强化有一些相似，包括振荡周期与惩罚周期相同、单个惩罚产生的效果会越来越低、曲线振荡幅度和惩罚幅度正相关等。然而它们存在一些重要的不同：首先是最终的效果。正强化的最终效果使得售后服务系统下载积极性上升，而惩罚最终得售后服务系统下载积极性下降并且比无激励时还低。虽然惩罚短期内迅速提高了售后服务系统下载的积极性，但同时售后服务系统下载积极性在下降时将更快，多次的积累使售后服务系统下载的积极性更低。其次是原因。单次惩罚效果变弱的原因是经过多次惩罚，售后服务系统下载已经麻木，俗话称“破罐子破摔”，这种情况下最可能导致售后服务系统下载的反抗，如罢工、辞职等。最终效果差的原因则是一般人对惩罚方式都有一种逆反的心理，越处罚积极性越差。无论惩罚幅度大或者小，最终都会使售后服务系统下载积极性比不惩罚时低。

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发布：2007-05-13 15:29 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]