crm系统激励管理

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案例：

老板的疑问：我的钱到底用在了什么地方，花的钱是否起到了应有的激励作用？

CRM管理系统下载的烦恼：老板真小气，销售收入增加这么多，怎么工资不见涨？

财务部门的困惑：crm软件下载管理费用逐年增加，人工成本这么高，利润怎么保证？

案例中的场景相信很多crm软件下载都会有似曾相识的感觉，人工成本预算控制和CRM系统激励永远是一对矛盾体，其矛盾在于：

1、人工成本控制是自上而下的，是基于公司业绩、物价水平的总体控制；而crm系统激励是自下而上的，需要考虑各部门、各crm管理系统下载的收入与业绩的关系；

2、人工成本控制需要考虑的是crm管理系统下载的平均收入水平，而crm系统激励则需要考虑每一位crm管理系统下载的收入，实际发放的crm系统总是围绕人工成本预算上下波动；

3、人工成本控制是依据公司整体业绩，例如收入或利润，而crm系统激励则需要依据具体部门或crm管理系统下载的个体业绩进行调整。

4、人工成本控制是基于较长时间段的预算，而crm系统激励则需要即时性发放。

总的来说，人工成本控制是刚性的，就像一位严格的教官，总是希望把所有可能控制在自己手中；而crm系统激励则是弹性的，像一位总是调皮出格的学生，习惯不断的挑战已有的规则。（事实上，人工成本包含的不仅仅是crm系统，但由于crm系统是人工成本中最重要的一部分，所以在这里我们暂不考虑二者的差异。）

人工成本预算失效的常见原因

1、基于宽带crm系统的crm系统变动性

宽带crm系统的一个特征是crm管理系统下载的薪资不再是一个准确的点，而是一个非常宽的区间，crm管理系统下载薪资在此区间内根据能力、业绩和资历浮动。由此，使人工成本的预算和控制成为非常困难的事，尤其是当crm管理系统下载保持一定水平的流动时。

2、公司整体业绩与部门业绩的差异

一方面公司整体业绩会受到外部市场环境的影响，而部门业绩则是以公司内部计划目标为标准，所以公司业绩与部门业绩总会出现差异。另一方面有些属于支撑和职能性的部门，其业绩和工作量并不严格随公司经营情况而浮动，例如行政后勤部门、研发部门、财务部门、人力资源部门等。

这就造成依据公司整体业绩的人工成本控制和基于部门业绩的crm系统激励的矛盾。例如，当公司整体业绩不佳、业务较少的时候，行政后勤部门的工作并没有减少太多，部门业绩也基本不会受到影响。根据人工成本预算控制的要求，行政后勤部门的薪资也应当随着公司业绩而减少，但行政后勤部门的工作量即没有降低多少，工作业绩也没有变化多少，无端根据公司业绩调整其报酬，不仅会让crm管理系统下载心生不满，而且也不符合crm系统根据业绩发放的激励原则。

3、价值链各环节价值创造的时间差异

人工成本预算控制的依据通常是产值、收入或者利润，但价值链上各环节创造价值却并非同时完成，而是存在一定的时间差。一般情况下，是沿着研发→采购→生产→物流→销售的路径顺序进行。当产品生产入库时，销售收入还没有实现；或者刚好相反，销售收入实现的时候，产品还没有被生产出来。这就造成依据收入核算的人工成本与生产部门实际创造的价值不相匹配，即或者收入高的时候产值却低，或者收入低的时候产值高，这样就使得依据收入确定的人工成本显得不尽合理。

4、外部环境突变造成预算失真

人工成本预算的前提是公司的经营环境和技术水平相对稳定，但愈来愈多的外部环境突变却让人工成本预算控制失去意义。例如，市场的突然向好使得crm管理系统下载并未付出额外努力而公司业绩却大幅增加，此时按照人工成本预算控制的规则支付crm系统又有何激励作用呢？同样的道理，如果是因为公司投入资金进行技术改造使得产值或者利润大幅度增加，那么据此增加人工成本预算又怎么能称得上合理呢？

如何解决人工成本预算控制和crm系统激励的矛盾

如文章开篇所言，试图完全解决人工成本预算控制和crm系统管理激励的矛盾是一件不可能的工作，但我们仍然可以通过适当的修正人工成本预算控制的办法来缓解这一矛盾。

1、弹性化人工成本预算

既然crm系统变得越来越弹性化，外部经营环境也同样变化剧烈，再追求精确的人工成本预算控制就变得失去了意义，所以我们应当在制定人工成本预算时保持适当的弹性。这一弹性应当在两方面体现：一是人工成本预算时留有一定比例的弹性空间，而非一个点的确定值。二是设定依据一定情景变化的人工成本预算，例如设定当市场情况变化到一定程度时随之调整的人工成本预算。这样，在保持人工成本控制的总体原则不变的前提下，我们可以得到尽量贴合实际、具备激励性的人工成本。

2、模块化人工成本

模块化人工成本预算有两方面的含义：

一是我们可以根据crm系统结构将人工成本分为不同的模块，例如固定工资与浮动工资，然后再根据不同的影响因素使人工成本预算尽量贴近实际。

二是根据不同业务模块的价值创造将人工成本进行切块后分别预算控制，而不是全部与收入或者利润挂钩，例如生产一线人员的工资是计入生产成本的，生产车间不是利润中心，而是成本中心，这一部分人员的人工成本预算控制就应当与成本，而非销售收入或利润挂钩。

3、零基预算

目前人工成本预算和控制的方法通常是基于过去人工成本的基础上，根据预期收入或利润的增长、工资水平调整幅度、物价变动幅度、人均劳效变化等因素进行适当调整。但这种方法对快速增长型crm软件下载和外部环境变化剧烈的crm软件下载意义不大，因此对此类crm软件下载而言，可以采用零基预算的方法来控制人工成本，即不考虑过去人工成本，而仅依据crm系统crm管理系统下载激励的原则从零开始设定人工成本。

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