以患者为中心 打造服务品牌

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　　一、转变服务理念，树立正确的服务品牌意识

　　正确的服务品牌意识应该是将服务品牌和医疗技术品牌放在同等重要的位置，做到相互促进，形成 “以病人利益为中心”的服务理念。提高服务的主动性，大力开展义诊宣传、慈善项目等社会公益活动，不仅为医院带来良好的社会效益和品牌形象，而且促进医院人员树立正确的服务品牌意识，持续推进医院服务品牌的发展。设立专门部门并指定专人负责医患关系的改善，成立患者服务中心，制定随访制度，提高患者满意度。

　　二、立足医院自身实际，合理定位服务品牌

　　医院如果没有合理的市场定位，就无法把握发展的方向，合理的服务品牌定位是构建医院服务品牌成败的关键。进行服务品牌定位，要在深入品牌调查的基础上，找准目标人群并了解竞争对手，分析自身品牌与竞争品牌的相似性与差异性。作为一家县级三级综合医院应该立足中高端服务，以满足患者中高层次服务需求，做到“大专科，小综合”，立足专科特色，做好延伸服务。

　　三、以员工为基础，以患者为中心

　　抓好“以病人为中心”和“以员工为中心”的文化，用“以员工为中心”推动“以病人为中心”。患者的满意，需要员工的满意为基础，满意的医务人员才能提供令患者满意的服务。不仅要提供医务人员公平、合理、激励性的薪酬，还应提供充足的发展空间，充分调动医务人员的积极性。

　　四、利用现代传媒手段，强化服务品牌推广

　　医院服务品牌的宣传推广应该充分把握现代传媒手段的特点，制定医院品牌传播战略，维护好社会公共关系，大力宣传医院优质、完善的服务品牌。具体而言，建立新闻发言人制度，尝试微信、微博等新媒体的使用，构建和维护好医院网络平台，做到服务信息及时更新；利用网络论坛开展健康宣教和网络问诊。

　　五、优化就医流程，方便患者就医

　　为优化就医流程，医院应该大力开展信息化建设，做到服务模式的规范化、服务质量的稳定化、服务流程的标准化、服务形式的特色化。需要医院加大预约挂号宣传和预付挂号便利措施的到位实施，逐步提升预约挂号比率。候诊区域叫号系统方面，对于门诊量较大的诊室可考虑设置二次候诊，并增加单独叫号系统，实现患者逐个就诊，避免患者涌到诊室围在医生周边，既影响就诊患者隐私，也影响医生工作效率。

　　六、加强服务创新，创造服务品牌差异化

　　服务创新是医院持续发展的源动力，医院服务创新力不足，服务模式就容易被竞争对手复制，从某种程度上讲，服务的品牌化就是服务的差异化。患者舒心的就医体验是构建服务品牌的前提，制定具有特色的医院服务手册，开展医务人员服务规范化培训显得至关重要。医院服务的提供可以参照其他服务品牌良好的行业或做的较好医院，让医务人员接受礼仪培训，培养“顾客至上”的服务观念，实现病房宾馆化，服务家庭化，管理人性化，环境园林化。

　　如果说技术水平决定了医院的服务半径，那么服务水平则决定了医院的服务深度和内涵，这是因为医疗技术在医患之间存在严重的信息不对称，服务水平很大程度上左右着患者的满意度。所以服务也成为医院创新的一种动力，如何以服务差异化的策略实现服务品牌化，从而推动医院服务水平的全面提高，就成了医院提升竞争力需要考量的一个重要因素。