顾客满意战略在医院后勤管理中的应用

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　　顾客满意战略被认为是20世纪90年代企业竞争的新法宝。顾客满意经营理念产生于美国，以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业，取得了显着的成效。此后，顾客满意理念在各行各业得到了迅速采纳，受到企业界的高度重视和推崇。当前，处于医改大潮下的医院之间的竞争日趋激烈，作为医院管理重要组成部分的后勤管理工作，也面临着如何提高满意度为增强医院竞争力服务的全新课题。把顾客满意战略应用于医院后勤管理，将有助于提升医院管理水平，提高医院两个效益。

　　一、顾客满意战略适用于医院后勤管理

　　顾客满意的基本指导思想是：整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。研究发现，100个满意的顾客会带来25个新顾客，而每收到一个顾客投诉则意味着还有20个有同感的顾客。这说明顾客满意对企业的竞争力能起到重要影响。顾客满意包含了许多管理、研究、分析技术，而且顾客满意己成为国际标准化组织ISO 9000 8项质量管理原则之首。

　　随着市场经济体制的逐步建立，医院的经营机制发生了转变，医院间的竞争已相当激烈，竞争已成为医院生存的必要，成为医院建设和发展的必要。后勤工作服务关系着医院的发展建设，关系着医疗一线的服务质量，关系着病员和职工的满意度， 后勤工作作为医院的重要服务支撑体系，必将更注重顾客的满意度。不断改进服务，提高顾客满意度，将有助于医院吸引更多的病人，提高医院工作效率，促进医院更快更好地发展，从而有利于满足人民群众日益增长的医疗保健需要。

　　在医院竞争的初级阶段，一般以技术力量的高低、基础设施和医德医风的好坏相互区别，但随着社会的进步，医学的发展，这种以顾客满意为核心的经营理念将会大行其道，它的全面尊重和维护病人利益的以人为本的思想将使医院在竞争中脱颖而出，为医院带来良好的经济和社会效益。因此，作为一名高明的医院后勤管理者，从现在起就应把顾客满意战略运用于后勤管理的诸环节。

　　二、顾客满意对提升医院后勤管理的益处

　　2.1 有助于提高医院的竞争力

　　后勤管理部门可以通过顾客满意及时了解病人、家属和医疗一线的意见和要求，从而识别改进机会和把握适合医院的生存空间，提高竞争力；还可以从顾客的角度来提供医疗后勤服务，提高病员及临床满意度，增强吸引力；通过加强与顾客沟通， 及时掌握需求变化；留住老病员，吸引新病员，提高医院两个效益。

　　2.2 有助于提高医院形象

　　医院可以向社会表明，已建立良好的后勤顾客满意管理体系和客户关系，并对其进行了有效的管理。健全的顾客服务系统，也是保证病人、家属和医疗一线持续满意，提高社会对后勤及整个医院的信赖度的重要组成。

　　2.3 有助于节约管理成本

　　顾客满意将有助于改变传统的后勤管理模式，将后勤管理者从大量繁杂的检查和监督等工作中解脱出来。从而使管理者精力集中用于主要问题和切实可行的预防措施上。

　　三、医院后勤顾客满意实施前的准备工作

　　成立专门的顾客满意工作组。以主管院长、后勤部门负责人为首，结合医疗、护理及相关部门负责人，做好组织发动工作，要深入研究和细致分析顾客群体，做好信息调研工作，加大宣传力度，加大创新力度，实现全体后勤部门人员的思想观念的转变。

　　做好顾客满意度调查。要组织人员设计专门的问卷，进行顾客满意度的调查，藉此不定期了解病人、家属及临床一线的需求，明确下一步的后勤管理工作重点，检验各项预防及管理措施的有效性。后勤部门可以与有关科室成立专门的顾客满意工作组，对本医院门诊及住院的病人及家属调研；对社会上有医疗需求的及潜在医疗需求的人进行调研；对临床一线人员进行调研，对医院其他接受后勤服务的部门进行调查。主要了解病人、家属及临床一线人员对医院后勤系统有些什么要求， 如何才能增进满意，他们主要的不满意表现在哪些方面，哪些需求是最迫切的、最受重视的。由于广大病人、家属及临床一线人员对医疗后勤服务的需求是不断变化不断变化不断提高，也是多种多样的，医疗市场竞争的内、外部环境也在不断变化，因而这种调查是长期性的。

　　做好后勤管理现状分析与顾客满意体系策划及文件编写。要针对调查了解到的结果， 综合运用各种定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回归分析等方法进行分析，必要时也可以请专业的咨询公司代为操作。将满意度进行纵向和横向比较，找出差距，总结经验，有针对性地将后勤管理工作与后勤服务水平不断推上一个新的台阶。要识别不同的期望与要求， 做好质量标准分类。有些后勤服务的质量特征被列入基本质量标准 , 例如得到快速、安全、有效的后勤保障，不因后勤保障而影响治疗时间和效果，后勤人员的服务态度等；有些是绩效质量标准， 如：冬天为病人送上热气腾腾的饭菜，运送中心人员主动用轮椅接送行动不便的病员，后勤人员主动巡视维护各种设备确保临床一线工作等。最后是激励质量标准 , 例如：医院后勤为病员提供的免费接送车、为加班的医护人员接送小孩等。

　　要识别不同类别的病人及家属的需求差异性。不同民族、不同文化背景、不同教育程度和经济条件的病员的需要存在着很大的差异性，后勤管理人员要站在病人及家属的立场上研究后勤服务中的问题， 针对不同的需求做出相应的回馈，要顺应病人及家属需求趋势，不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面，要尽可能地把病人的不满意从源头去除。