优化预约诊疗流程 打造门诊优质服务

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　　实施预约诊疗服务是公立医院改革的一项重要内容。门诊服务是医院的窗口，代表着医院的形象，是提高患者就医感受的重要环节，所以，门诊的优质护理服务尤为重要。笔者所在医院正处于快速发展时期，日均门诊量最高可达2200人次以上，为了更好的深入开展“医疗质量万里行”、“三好一满意”活动，切实解决人民群众就医难的矛盾，门诊部结合专科口腔医院的医疗特色，积极推进预约诊疗工作，得到了广大患者的一致好评。

　　一、创新服务举措，方便患者就医

　　开展预约挂号形式多样，患者除了电话预约外，还有网络预约、窗口预约、医间转诊等方式，每个人都可以按照自己的喜好选取适合自己的方式预约。不仅如此，部分高级专家，预约的时限可达三个月，大大缓解了患者需求。

　　复诊预约。主要是针对专家复诊和普通复诊患者。各科都按各专科临床治疗特点印制了预约复诊单，预约复诊单上不仅印有疾病治疗时的注意事项，下次预约的日期和时间，还清楚的标示了治疗医生所在科室，诊室电话及治疗医生的姓名等相关信息，复诊时患者按医生约定的时间，持预约单挂号，现医院各专科门诊复诊预约率一直保持在90%以上，大大超过了卫生部规定的三级医院门诊患者复诊率需达60%以上的要求。

　　电话预约。主要针对初诊的患者。医院专门配备了2名资深工作人员，在省内率先开展400预约电话服务，通过这条热线，患者可以方便地预约专家门诊，了解各专科的特色及专家信息。为了加大门诊初诊患者的预约率，从今年8月起我们尝试向社会推出了普通门诊的预约工作，预约信息直接进入医院挂号系统，患者提前五个工作日就可以预约到专家或普通门诊。

　　现场窗口预约。主要针对初诊的患者。对于没有进行预约或预约没有成功的患者，医院还保留了不少现场的专家号源，可供患者进行现场窗口的预约。

　　网络预约。主要针对初诊的患者。向社会公布了医院网址：通过注册后，患者即可通过网络平台直接了解医院专家信息，专家门诊时间，然后进行预约。

　　二、挖掘服务潜力，提升服务新亮点

　　门诊部新举措的亮点：一是统一管理。运用信息化手段将全院所有的号源进行统一管理，合理的分配。80%的号源投入到预约系统中，其余的20%提供给当日现场挂号的患者。二是预约范围广。口腔各学科70余名的专家（副高职称以上）可以实现点名预约。三是专科特色强。医院将预约服务与口腔专科特色有机的结合在一起，不盲目跟风，而是脚踏实地的从专科医院特有的制度入手，自行设计总结了一套符合口腔专科医院专用的预约流程和规章制度。四是预约的方式多种多样。满足了各年龄层，各阶层人士患者的需求。院内挖掘服务潜力，通过各学科和各临床科室间的无障碍专家互约，出院复诊预约等方式，简化了患者就诊及疑难病例的跨专业转诊流程。

　　三、提高服务质量，保证医疗安全

　　就诊流程得到了优化。预约挂号大大减少了患者挂号排队的时间，方便了患者就医。医院专门设立预约挂号处，设定专门人员，妥善安排预约病人的就诊时间。对于个别专家因故停诊，服务人员及时提前通知预约病人。

　　医疗资源分配更加合理。医生诊疗统筹分工，责任明确。通过在预约挂号中做到较明确的分科，不同级别的医生接待不同的患者，使每一个医生诊治的患者人群更加明晰。

　　分时段就诊，改善就医环境。借助预约挂号的形式，进行分时段预约，可以将患者有效分流，患者相对不那么集中，医疗资源分配趋向均衡，医务人员的压力也会随之减小。协调患者就诊时间，有效的避免了就诊高峰带来的安全隐患，保证了医疗安全。

　　医患关系日趋和谐。“均匀就诊”将医生的精力和体力得到了科学的安排，减少了医疗资源的浪费，实施预约挂号后，门诊相关的医疗纠纷大幅下降。

　　实现对患者的连续管理。推行实名预约制，将患者的基本信息在预约系统里进行连续的管理，进一步加强对患者的全程管理。医院预约的患者来就诊时，系统会对这个患者是否曾来医院就诊过及姓名、联系方式等相关基本信息进行自动检索。

　　医院门诊部坚持以病人为中心，将优化人民群众看病就医流程作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，努力做到安排合理、服务热情、流程顺畅，着力提升医疗服务水平，全力打造具有专科医院特色的门诊优质服务品牌。