医疗服务人性化让患者宾至如归

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　　医疗行业是特殊的服务行业，在目前医疗市场激烈竞争下，大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。

　　到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢？这就要看医疗服务的目的。医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦，是一种享受；而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很麻烦。由此看来，好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的，是从患者的角度来考虑的，它是一种“想患者所想，备患者所欲”的精心安排，它应该是让就诊患者觉得合心意的。这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。一句话，人性化是医疗服务的最高境界。

　　人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意为病人服务，但实际上我们的全心全意，患者却未必满意。因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿：设计的服务流程比电脑程序还复杂，拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院，挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人，患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现患者的这种意志。人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。有人在区分社会主义和共产主义的不同时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。甚至这种服务是如此的简单方便，如此合乎心意，以至于让患者浑然不觉。在享受服务的过程中，患者感受到的是一种和谐自然，人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。

　　由此，我们可以归纳出几个关于医疗服务“人性化”的特点：

　　一、所谓“人性化”就是在提供医疗服务之前，考虑到所提供的设备与服务，其使用对象是病人。因此，应该细心的替患者设想，让患者在就诊的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到就诊者，包括行动不方便的患者在内。如果连老弱孕残在就诊时都会感到很方便顺利，那就是最人性化的设计与服务了。

　　二、所谓“人性化”就要考虑到人性的许多弱点。譬如说：人都有惰性，因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成，能让患者一趟就办完的事不要跑两趟；能让患者只在一个窗口就办完的事，就不要让患者跑第二个窗口；能让患者只填一张单子就办完的事，就不要让患者填第二张单子。

　　三、所谓“人性化”就要考虑到人性的差异。人的个性是相当多元化的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人木讷、有人灵活，有人是思考型、有人是感受型。患者做为特殊的服务对象，对服务的要求更加多样，所以为患者提供的服务，要因人而异，因时而异，不能数十年如一日，必须考虑到人性的差异。

　　四、人都有自我防卫的心理，因此，所谓的“人性化”，就要尊重这种自我防卫的心理，尊重患者的隐私权，尊重病人不愿被公开知晓的心理。举个例子来说，在西方去看心理医生是个很正常的举动，表示你不只是重视身体健康，也重视心理健康。可是在东方的文化背景之下，绝大部分人都以为去看心理医生就表示有“精神病”，结果导致许多本来问题不严重的人，只要看一二次心理医生就能解决的，却不敢去看医生，等到问题严重时再去看医生已很难处理了。因此，医院如果能够多点“人性化”的设计，将“精神科”门诊改称为“情绪门诊”，一定可以帮助许多人提早接受诊治，这也是“人性化”。

　　那么如何使医院所设计或提供的服务，能达到“人性化”的境界呢？通常在评估或评价服务行业的水准时，可以用五个方面的指标来表达，医院作为特殊的服务行业，要检验我们所提供的服务是否达到“人性化”的标准，也同样可以用这五个标准来衡量。

　　第一是可信赖度（Reliability）：这是要求医务人员（或设备）必须能够被患者所信赖。医疗机构在对外宣传中一定要实事求是，有什么样的水平、技术和设备，能够使患者达到何种疗效，千万不能无中生有，失信于患者，这是检验医疗服务水准很重要的指标，做到这个基本的要求，才有提供人性化的服务的可能，如果连这个基本功都做不到，那就不必奢谈什么人性化服务了。

　　其次是保障度（Assurance）：这是指医务人员是否注意维护患者的权益。比如某种疾病使用某种药物或材料，可能有国产、合资和进口几种，而效果可能相差无几。如果医生为了获取回扣，极力劝说患者选用进口产品，短期看可能获利，其实却是没有远见的做法。因为患者一旦发现还可以有更好的选择，以后他可能再也不会来这里就诊了。如果医务人员不能做到主动为患者着想，保障患者的权益，那当然就不是人性化的服务了。

　　第三是知觉度（Tangibility）：这是指患者在接受医疗服务的过程中，其感官知觉能否有所享受。如，尽量减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红、墨绿；调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以悠雅的背景音乐；为儿童设立游乐区，使他们变心理上的恐惧为快乐；减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等等。总之，就人性化服务的角度来说，能使患者在接受医疗服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。

　　第四是关怀度（Empathy）：这是指医务人员能够将被服务的患者看作自己家里的人一样，尊重患者的隐私权与面子，并因而提供使患者感到宾至如归的服务，不使患者感到窘迫。比如严格实行首问负责制、无干扰就诊、确保患者的生理、病情不被他人知晓、患者不论贫困、富有一律平等对待等内容。这也是一种同情心，当然都是医院人性化服务的要件。

　　最后，也是医疗人性化服务中最重要的一个环节，那就是敏感（Responsiveness）：这是指医务人员能否主动察觉患者的需要，并及时伸出援手，主动提供服务。例如：医生能否主动察觉患者的心理压力和情绪变化，主动做好减压工作；护士能否发现患者的任何不适或不便，认真倾听并及时加以解决。这种细心入微的体贴行为，经常是最能抓住患者的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。

　　医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的，是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务，是医院改善服务品质，在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。