美国医院百万志愿者的管理经

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　　早在1961年，在美国医院服务的志愿者就达到120万。据统计，2013年全美在医院内服务的志愿者数量已经达到了457万。很显然，志愿者已经成为医院服务的重要组成部分。医院营造志愿者文化，不仅可以帮助医院获得更多的人力协调院内的简单工作，还可以通过志愿者项目加强与当地居民的互动，增加医院在社区的影响力。志愿者已经成为医院运营不可缺少的组成部分。

　　在美国，志愿者的筛选要求十分严格。要想成为志愿者，首先必须提交统一标准的申请表和推荐信，还得通过笔试评估、面试、身体和心理健康检查。其中，身体检查除了必需的疫苗以外，医院一般还会要求申请者进行吸烟筛查，不允许吸烟者加入到志愿者行列。

　　志愿者项目在儿童医院最能体现其意义和影响力。在儿童医院中不仅可以看到孩子们喜欢的图案和五彩缤纷的环境布置，还能体会到各种志愿者提供的无微不至的服务。在儿童医院内，志愿者的岗位丰富。各大儿童医院都设立专门的志愿者管理部门，组织、协调志愿者服务。例如，波士顿儿童医院每年有大约1000名志愿者，亚特兰大儿童医院每年志愿者数量大约1200名。

　　为了志愿服务的连续性，志愿者必须保证能够在一年内每周贡献4小时的时间。有些医院会适当降低标准，例如洛杉矶儿童医院要求志愿者至少在未来的6个月每周有4个小时进行志愿者服务。志愿者的服务内容大致可以分为患者接触类和后台服务类。

　　作为正式而且非常重要的项目，医院通常会为志愿者提供正式的岗前培训（orientation）。岗前培训一般不少于3个小时。对于一些要求更严格、更正式的志愿者项目，新的志愿者前两个月要进行基础的“项目培训”。通过两个月的“项目培训”，志愿者可以了解医院的环境、流程和文化，同时可以为选择自己感兴趣的领域打下基础。在“培训项目”结束后，志愿者可以根据自己的兴趣和时间申请正规的志愿者服务项目。下图为洛杉矶儿童医院不同正规志愿者项目。

　　（洛杉矶儿童医院正规志愿者项目）

　　有些儿童医院按照申请者的年龄来为志愿者项目进行分类。例如亚特兰大儿童医院为不同年龄的成人、学生设计了丰富多彩的志愿者项目。

　　（亚特兰大医院按照年龄排列的志愿者项目）

　　除了儿童医院，大型综合性医院也会利用志愿者为患者和家属提供服务。纽约大型医院机构长老会医院在其5个院区内共有3000名志愿者。医院要求每个志愿者在六个月内每周服务4个小时。志愿者可以直接和患者接触，也可以在幕后为患者服务。耶鲁大学纽黑文医院志愿者项目成立于1933年，是全美最早的志愿者项目之一。医院常年有2400余名志愿者，贡献超过200000小时的时间。志愿者服务的范围包括：礼宾迎客服务、商品店服务、陪伴手术家人、信息台、老年患者沟通、急诊科帮助家属服务、心脏科和手术患者沟通服务、为西班牙语患者导医服务、为刚刚成为母亲提供电话咨询服务、音乐疗法服务、钢琴服务、艺术服务、安慰服务、阅读服务等志愿者可以参与的患者直接相关或间接服务内容。

　　志愿者项目已经成为医院不可缺少的部分。很多医院都要求志愿者统一服饰，这样既让患者和家属容易辨识，也能通过统一服装增强志愿者的归属感。志愿者在医院奉献自己的时间、精力和知识时可以体现自己的社会责任感，医院可以为患者和家属丰富其诊疗以外的全方位服务。可以说，志愿者的文化是三方收益的文化。