就医顾客的医疗服务需求

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　　就医顾客的医疗服务需求是指就医顾客因生理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大板块组合而成。

　　一、功能需求

　　功能需求是指就医顾客对医疗服务的最基本的要求。医疗服务的最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。病人到医院求治，最基本的目的就是希望能治好病，确保身体和心理的康复，如果这个目的达不到，那么，医院也就失去了存在的意义。

　　二、形式需求

　　形式需求是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。就医顾客对医疗服务的形式需求可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。

　　1.质量层面需求

　　质量层面需求是指就医顾客对医疗服务质量的核心要求。医疗服务的质量是医院的生命，是指预防和治疗疾病的效果，具体包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等，就医顾客到医院就医，只有质量保证了，才能谈到疾病的痊愈，就医者的权利才能得到保证。

　　2.品牌层面需求

　　品牌层面需求是指就医顾客在医疗服务中对名医院、好医院或优质的有特色的医疗服务项目的需求。品牌是一所医院的形象和医疗服务能力与水平的标志。“名牌”一般具有很高的顾客满意度和社会认同感，在现实生活中我们也常常有这样的体会，凡知名度高，社会形象和声誉好的医院，就医顾客的数量也就比较多，而且抱怨也少，这正是就医顾客具有品牌层面需求的表现。

　　3.载体层面需求

　　载体层面需求是指就医顾客对医疗服务形式、就医环境等方面的要求。由于医疗服务的特殊性，即使相同的疾病，因为是不同的人患上了，其对医院、医生、治疗方法等的选择也是不相同的，现在许多医院针对不同的就医顾客所提出的“个性化服务”，正是基于就医顾客的载体层面需求而考虑的。

　　三、外延需求

　　外延需求是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其的尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从而提供适宜的医疗技术等。

　　四、价格需求

　　价格需求是指就医顾客将医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。在分析就医顾客的价格需求时，应该从质量与价格之比的两个方向进行，一是在给定价格时就医顾客对医疗服务质量水平的要求；二是在给定医疗服务的质量时就医顾客对价格水平的要求。前者考虑的是质量与价格之比；后者考虑的是价格与质量之比。根据我们国家的国情和医疗卫生事业的发展水平，国家提出的卫生改革目标就是：用比较低廉的费用提供比较优质的服务，努力满足广大人民群众的基本医疗需求。