医院护理管理应注重细节管理

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所谓细节是指细小的环节或情节，因其细小人们常常自觉或不自觉地忽视了它，往往因时间有限而顾不上细节，更有急功近利、好高骛远的人对细节不屑一顾，其实细节决定着种种大事小事的成败。海尔总裁在谈到管理时曾说过“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡事做好就是不平凡”。总裁的话富有浓厚的哲理味，道出了海尔管理的精髓，也极其适用于我们的护理工作，把平凡的貌似简单的护理工作做好做完美就要关注细节。

细节管理越来越受到人们的关注，如何让每位护理管理者充分认识到细节管理的重要性，如何做好细节管理是值得探讨和研究的新课题。结合医院细节管理的做法，旨在强化细节管理的意识和做法，提高护理质量和护理服务水平，降低护理差错事故及护理纠纷的发生，现报告如下。

1 护理细节管理的意义

精细化管理的时代已经来临，在人们越来越注重细节管理的今天，在护理管理工作中表现得尤为突出。在护理管理工作中想要做到“护理质量零差错、护患关系零距离、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”,必须强化细节管理，给每一位护士灌输细节的重要性，把细节提高到重要的层次上，逐步实现管理的精细化，消除管理中的死角，使管理达到及时、全面、有效的状况，使每一个护理环节都透出一丝不苟的严谨，真正做到环环相扣、疏而不漏。在护理管理过程中，经过护理前辈们血泪的教训，我们在护理工作中的规章制度不可谓不细、不严、不实，但往往说在口上，写在纸上，订在墙上，就是落实不到行动上，这就给护理管理工作者提出了更高的要求，那就是一定要注重细节。

1.1 细节管理与护理工作质量息息相关

护理工作直接关系到医疗质量的高低，直接关系到患者治疗疗效的好坏。因此，护理工作需要绝对的严谨细致，不能有丝毫的马虎，这就要求在护理工作中，始终严格按照护理操作的流程行事，关注每一个环节，注重每一个细节，流程力求优质高效，要求护理工作做到流程高效，护理管理工作者要始终明白一个道理：员工只做你检查的，不做你要求的。

1.2 细节管理是护理安全的需要

国务院新出台的《医疗事故处理条例》既让医务人员看到了我国相关法规走向健全的一面，同时也促使医疗机构尽快采取措施规范医疗行为，规避医疗风险。法律本身对医护、对患者都是以保护其合法权益为宗旨,而医疗护理风险是指在医疗活动中，医务人员或医疗机构对他人的身体发生医疗侵权行为所负的法律和经济赔偿的风险。

风险处理是风险管理的核心内容，而重要的是风险预防，即采取积极措施预防风险事件的发生。强调护理工作的细节管理，是护理职业道德、职业风险和职业安全的需要。护士被人们尊称为“白衣天使”,职业要求护理工作者要有仁者胸怀，奉献精神，视患者如家人；同时，护理质量包含着许许多多的部分，而每一部分又是许许多多的细节组成。

在护理工作中，每一项细节的工作怎么做，做得怎么样，直接关系到患者的生命、身体的安全，它具有高风险性，大部分医疗差错事故的发生，都起因于细节。这种例子举不胜举，如：静点催产素2.5 u,误加入10 u,导致孕妇强直性子宫收缩，危及母婴健康；刚刚擦拭的地板可能造成患者摔伤等。那些大的、明显的错误大家都会警觉，会小心地避开；而使护士们丧失警惕的就是那些危险的动作与习惯，久而久之，已经习以为常；就在你不觉得危险的时候，危险已经悄悄袭击你了。

1.3 细节管理是护理优质服务的需要

护理服务表现在细节上，重在细节。服务由一个个细节组成，护理服务尤为突出。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷，以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做透身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，才能做到真正的优质服务。事实证明，简单的，也是最难坚持的。

2 细节管理的做法

2.1 护理管理者应首先具备细节管理的意识

既然有了正确的做法，又有了防止错误的方法，特别是还有那些护理前辈们总结出的工作法宝--“三查七对”,为什么还有那么多不该发生的事情发生呢？这正是问题的关键所在--意识。护理管理者和护理人员的头脑中缺少风险源于“细节”这个意识，这就要求护理管理者要自始至终给每位护士灌输风险源于细节的意识，工作中时时处处注重细节的管理，护理工作具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能造成难以挽回的严重过错，所以务必安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈。充分认识细节管理的重要性，我们在工作中让每位护士都认真阅读《细节决定成功》这本书，结合护理工作每人写出读书心得，强化细节意识，让每位护理人员真真正正关注细节，把“注重细节”时时刻刻牢记心中，贯彻实施于实际护理工作中，给她们的思想打上“风险源自细节”的烙印，使她们在今后的工作中能够重视细节，做好细节。

2.2 细节管理应渗透到每一项质量标准中

护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行标准时，注重细节与不注重细节将有天壤之别。要做好细节管理，最重要的是不能忽略细节，建立切实可行的细节管理的措施，建立一个详细的工作流程，使每一件事情都必须经过护理管理者的审查。如我们的导医服务，我们建立了非常详细的仪容、仪表、导诊流程，每一个细节都有标准，便于管理者监督考核，让每一位护士知道到底应该做什么，怎么做，护理管理者对照标准检查做得怎么样。

2.3 深入临床，深入患者，才能做到真正有效的细节管理

要想真真正正做到细节管理，护理管理者就必须深入临床，从细微处入手，每位护理管理者应具有从最小的行动，预见到最终结果的能力，杜绝熟视无睹的危险，及时控制和采取措施，及时发现护理工作中的细节问题，从细节上下工夫，提高护理质量；要想真真正正做到细节管理，护理管理者必须深入患者，深入细致地同患者沟通，获取第一手资料，真正了解患者的需要，为患者解决困难，从细节服务上下工夫，从细节上体现护理真情。

医院对出院3天的患者实行电话回访，每周随诊情况形成书面总结；出院患者免费车辆送到家；住院患者一天三次免费供应稀饭；出院患者送到院门口；新入院患者先送患者到床上，护士采集信息到床边；为候诊的患者送上一杯水等。做透身边的小事，切切实实为患者提供细节服务，深受患者好评。

总之，在护理工作中，每一位护理人员，每一位护理管理者都应该认认真真关注细节，把“注重细节”的思想时时刻刻牢记在心中，并把对细节的实施贯彻在实际行动中，“大处着眼，小处着手”,与魔鬼在细节上较量，才能做到最高的护理服务质量和最优的护理服务。