当前医院医护服务质量存在哪些问题？

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随着医院医疗体制改革的不断深入，患者希望获得优质医疗护理服务的呼声越来越高，医院内部惯有的管理机制和思路必须进行调整，以适应医疗事业发展和患者的需要。护理服务质量保证的目的是确保患者得到高品质的护理。建立一整套护理质量保证体系，真正控制质量就显得尤为重要。

1 持续质量改进(CQI)在护理服务中的应用

CQI(continuous quality improvement)是指过程管理及改进使产品或服务得以满足消费者的需要，是护理质量管理中的重要组成部分。质量改进(QI)是一个质量持续改进的过程，持续监测护理结构、程序和效果，以寻找机会改进和预防问题的发生，努力提高已经满意了的服务质量。QI系统应用于临床护理质量的管理参与护理质量的检控和提高，努力使护理工作达到和稳定在这个标准水平，其目的是保持护理质量在预定的水平。QI是着重发现并解决一些具体问题或潜在因素，这些问题及因素的存在会给或有可能会给护理质量带来影响，在解决问题的基础上，进一步制订新的制度，以使护理质量稳定在一个新的水平，并不断改进。

2 目前护理服务过程中存在的问题

一些医院管理者和医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行得不力，行为不规范："以病人为中心"的服务理念在有的医院没有得到很好的落实，服务意识、服务作风、服务态度和服务流程有待改进;一些医院医务人员的"三基"、"三严"意识不强，训练不到位，医疗事故防范制度不健全、不落实，存在漏洞和隐患;有些地方患者的利益没有得到充分的尊重和保护，医患矛盾比较突出;有的医院忽视学科建设与人才培养，医院发展后继乏力;有些地区医疗服务信息公示不够及时、公开和透明;有些医务人员医德医风还存在一定问题，收受红包和药品、医疗器械回扣以及开单提成现象仍然存在;部分卫生行政部门管理和监督职能缺位，对医院的管理、评价、检查和监督不到位。

3 提高医护服务质量的对策探讨

3.1 加强对医院的指导监督，提高各级卫生行政部门的监管能力医院管理与人民群众利益密切相关，是社会高度关注的热点问题之一。卫生行政部门在管理工作中，包括在市场监管的问题上缺乏自觉性、主动性和创造性，有些地区甚至陷于放任自流的状态。产生这些问题的根本原因是在医院改革与发展、建设与管理、行业利益与全局利益的关系上处理不当，患得患失。针对这些问题，各级卫生行政部门要按照加强党的执政能力建设的各项要求，把实现好、维护好、发展好人民群众健康权益作为医院管理的根本出发点，紧紧抓住人民群众最关心、反映最强烈的问题，坚持不懈，着力解决，努力提高卫生行政部门管理、统筹、协调医院工作的能力，提高对医院的指导、检查、评价、管理和监督能力。以医院评价为工作的主要抓手，提高卫生行政部门对医院的指导和监管能力，提高医院管理工作水平。

3.2 努力提高基础医疗质量，保证医疗安全

医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。加强医疗服务质量管理，不断提高医疗服务质量是医院各项工作的核心内容和永恒主题。我们不仅要跟上医学技术发展的步伐，还要追踪国际医疗服务质量管理的先进理念，加深对医疗服务质量内涵的理解。医疗服务质量是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床、技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果，包括一系列关系到医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。

这些制度是医学实践的总结，是千百万医务工作者智慧与心血的结晶，是用鲜血和生命作为代价换来的。随着社会经济的发展，科技的进步，人民文化和生活水平的提高，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，需求的多层次、多样化也越来越明显，医学模式也相应发生转变。在这种社会和医学背景下，医疗服务质量的内涵也更加丰富和宽泛，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，涉及到工作效率、费用控制、服务理念、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励患者的参与等多方面因素。

要制定医疗服务质量管理规则，创造性地探索和建立实现方式，要求医务人员不仅在主观上、动机上，还要在客观上、效果上努力维护患者健康，对患者不产生伤害。要强化医院和医务人员依法执业意识、落实医院规章制度，关注医疗行为和医疗服务流程的各个环节，使所有的工作环节都紧密相连，丝丝入扣。要加强基础医疗和护理质量，强化三基三严训练;坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治;完善医疗质量和安全的控制体系，落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制，严防医疗事故，减少医患纠纷，保障医疗安全，提高医疗服务的安全性和有效性。

3.3 用创新提高以人为本的护理服务质量

护理学科要发展，就必须开拓创新，才能有活力，才能适应社会和科学技术的发展。具备创新能力，必须努力学习新知识，努力工作、提高工作能力。拥有知识和能力储备的人，才能具备创新能力。护理科技工作者应注重掌握新理论、新知识、新方法，开展护理科研，分析解决护理实践中的疑难问题，为患者提供高质量的护理服务。一个学科的发展进步，树立创新意识是关键。面对新世纪生命科学的发展，护理专业只有掌握新知识、新技术，不断创新，才能提供以人为本的高质量的护理服务，才能体现出新时代护理工作关爱生命的价值。广大护理科技工作者要坚持不懈地弘扬南丁格尔精神，树立良好的职业道德风尚，关爱生命，争做新世纪恪守职业道德规范的白衣天使。

3.4 深化"以病人为中心"的服务理念，提高医疗服务水平

在医疗工作中坚持以人为本，就是要继续坚持"以病人为中心",树立"患者第一、质量第一、服务第一"的理念，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。开展"创建以病人为中心，优质服务百佳医院"的活动，要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合患者需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便患者就医，缩短患者等候和各项检查预约、报告时间，努力解决"三长一短"的问题，为患者提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和人性化的服务，使"以病人为中心"的服务理念落实到医疗服务的工作中去。

3.5 加强医患沟通，构建和谐的医患关系

总体上讲，医患之间缺乏信任和理解，医患关系的现状不容乐观。造成这种情况的原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，方式不得当。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。

3.6 严格收费管理，杜绝不合理收费

近8年来，我国门诊就医费用增长了1.3倍，住院费用增长了1.5倍，平均每年门诊费用增长13%,住院费用增长11%,都超过了居民收入增长的幅度。目前城市平均住院费用是7600元，而现在城市居民的年平均收入是6500元。农村平均住院费用2400元，与农村人口年均纯收入差不多。这是一个非常突出的问题。患者不仅希望找到一个好医院、好医生治好自己的病，还要考虑能不能负担得起医药费，以后家庭生计如何去维持。在这种情况下，如果我们注意维护群众的利益，坚持合理合法收费，群众的经济负担和心理负担就会大大减轻。

我们有责任在为群众提供良好的医疗服务的同时，控制医疗费用的不合理增长，切实减轻群众的经济负担。统一医疗服务收费项目和内容，严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目，禁止分解收费、比照收费和重复收费;提高收费透明度，鼓励、提倡医院如实向社会公示本单位的单病种费用、单病种平均住院日。医院要主动接受社会和患者对医疗费用的监督，及时处理患者对违规收费的投诉，减轻群众的经济负担。

3.7 加强财务管理，控制医疗成本，降低医药费用

在前一阶段医药卫生体制改革过程中，部分地区和医院在管理体制和运行机制上进行了积极探索，医院经济财务管理得到加强，医疗成本得到控制，工作效率得到提高，医院逐步由粗放型经营管理向集约化经营方向转变。在医院管理年活动中，在总结借鉴吸收改革成功经验的同时，通过依法规范医院经济活动，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，达到控制医疗成本、降低医药费用、减轻群众经济负担的目的。

3.8 建立信息公示制度，拓宽社会监督渠道

医疗服务信息公示制度是卫生行政部门履行政府职能，进一步转变工作作风，积极推进医疗卫生全行业监管的重要内容，是提高医疗服务透明度、促进医疗机构改善和提高医疗服务质量的有力约束，也是解决医患双方信息不对称，引导患者合理选择就医的有效方式。许多地区通过医疗服务信息公示，特别是对有关重点专科、单病种费用、平均住院日等信息的公示，在一定程度上起到了引导和调控医疗卫生资源、调整患者就医流向的作用。各级卫生行政部门要进一步建立健全医疗服务信息公示制度，定期将辖区内医疗机构的服务数量、质量、价格、单病种费用和医疗服务投诉等社会关注的热点内容，向社会发布或公示，使群众享有知情权、选择权和监督权，并引导医疗机构之间开展公平、有序的竞争，促进医疗卫生行业的良性发展。

3.9 加强医德医风建设，纠正行业不正之风

行业作风建设关系到群众切身利益，关系到医院的社会信誉和形象。医院要通过加强学习教育，提高医务人员的思想道德素质，培养和锻炼一支医德好、医术精、医风正的医疗卫生队伍。要结合开展保持共产党员先进性教育活动，切实加强职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，发扬优良传统和作风，增强职业使命感和荣誉感。同时，各级卫生行政部门要切实加强制度建设和管理监督，严格规范医疗服务行为，严肃纪律，坚决查处违纪违规行为，坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，切实解决损害人民群众利益的突出问题，重塑医疗卫生行业和医务人员的良好形象。