以浙医二院为例浅谈如何缔造最优患者体验

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“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”这句镶嵌在西方医生特鲁多墓碑上的铭言，深刻揭示了医护人员对患者的作用。“优质医疗服务的核心内容是什么？是高质量的患者体验！”浙江大学医学院附属第二医院（以下简称：“浙医二院”）院长王建安如是说。在第四届海峡两岸医院院长论坛上，王建安分享了他带领团队缔造优质患者体验的实战经验。

什么是患者体验？

患者体验，即患者在就医期间或观察到的任何过程中的心里感知，是患者最直接的感受。这其中包括主观体验，比如疼痛控制；也包括客观体验，如就诊等候时间，对医生、护士或其他医疗服务人员行为的关注。王建安说，好的患者体验有五个重点要素，即患者就诊的便利性、医患沟通的有效性、医院信息的可及性、医务人员的责任心、跨学科团队合作。王建安认为，好的患者体验不仅能降低死亡率、再住院率，还可以提高患者满意度；在医院效益提升方面，让患者满意不仅会缩短平均住院日、增加医院收入，还可以降低员工离职率，进而形成效果非常好的良性循环。

如何缔造最优患者体验？

一、就诊便利：智能医疗不需要导诊

缔造以患者为中心的优质患者体验，就要做好上述五个要素。王建安将就诊便利放在了首位。

（1）对于浙医二院来说，首先是打造智慧医疗。这包括患者可以拿着就诊卡，可以实现预约、挂号、候诊提醒、报告查询、医疗咨询、满意度测评，以及支付宝结算，同时，手机还可以实现三维导航，即手机指挥患者下一步要做什么检查，B超室在哪里等。

（2）门诊智慧医疗。身份证、医保卡或手机捆绑验证的全人群实名制；全自动的软件自动后台结账；每个医疗行为的手机短信实时触发实现了全信息化。

（3）分时诊疗是浙医二院提高就医感受的关键。为了缩短患者就诊等候时间，浙医二院实现分时诊疗，将诊疗时间精确到10分钟之内。王建安发现，实现分时诊疗后，患者的等候时间缩短至7.31分钟，门诊医生按时出诊率也有所提高。

二、有效沟通：CICARE模式让医患双方感觉被尊重

每名患者都不愿看到医生冷漠的脸，如何与患者进行有效沟通，成为王建安思考的问题。浙医二院主张医护为患者提供医疗服务的同时，传递患者被尊重、被接纳、被关爱的感受。医生根据患者最基本的要求以及特殊要求对患者进行关爱，医院还有专门的随访中心，满意度调查是随访中最重要的环节，这相当于，医患之间不仅在医院里沟通，出院也在沟通。“在CICARE模式中，医患双方会对对方产生尊重，这说起来容易，贯穿起来做成文化却很难，不过，真正执行起来之后，患者就会获得非常好的体验。”王建安说。

三、信息可及：医院要明确患者的权利与义务

医患双方之间严重的信息不对称，常常是诱发医患冲突的“导火索”。王建安说，医院首先要明确患者的权利与义务。

让患者满意，不仅要让患者知道医院能做什么，更重要的是，让患者明白什么是医院做不了的。比如浙医二院新开设了滨江院区，医院会不断通过媒体告知患者，新院还没有儿科、烧伤科等科室，以免病人来了无法得到医治延误病情。

此外尊重患者知情权，还包括对待一些对治疗不配合、需要把手脚绑起来的患者给予知情同意书，“就约束来看，我们都是要尊重患者，让患者得到充分的信息，从他的角度考虑问题，这是非常重要的。”王建安说。

在信息公开方面，浙医二院开设了微博和微信，及时、准确、多元化地呈现医院信息。

四、人员责任：打造阳光透明的医生资质评价标准

医生在成长过程中，最大的问题是在于资格资质评审。浙医二院取消职称决定手术资质“一刀切”的做法，评定主体由职能科室转至临床科室，并重视破格授权，实行动态维护，两年常规审查，资质系统全院公示，建立全面的指标考核体系：包括业务量、并发症发生率、手术重返率等。王建安说，这些指标推动医生自发地提高服务质量，创造优质的患者体验。

五、团队合作：“333”、“999”代码吹响生命集结号

（1）“7·5”公交车纵火事件发生后，浙医二院上演了生死极速3小时。事件发生的当晚，大量烧伤患者被送至医院。当时，院内所有区域的广播里传出了一串让很多患者听不懂的暗语--“急诊1楼，333！”。包括医院地下室、洗手间，“急诊1楼，333！”被一遍遍地重复。

据了解，浙医二院投入100多万，建立覆盖全院广播呼叫系统，并设立院内广播的代码。在听到集结号后，浙医二院各个区域的医护人员以最快的速度到急诊室投入救治，3小时内，100多位医护人员自发赶到医院，80岁退休老专家主动请缨，15分钟-8例气管切开术，首批12位严重烧伤患者全部得到妥善安置。

（2）近年来，各医院都在推行MDT。遇到棘手问题，就请其他科室同仁过来会诊，这在王建安看来，并不是多学科合作。真正的跨团队是固定的学科、一定的人员、围绕一个疾病的诊疗过程，从一开始就进入MDT，王建安说，这是一种主动过程，是相对固定的学科讨论的模式。“我们是一个大的团队，有麻醉、放射、外科等科室人员，在做手术之前，我们就充分地讨论，这样主动的MDT模式是病人最需要的模式。”

王建安说，浙医二院的肿瘤多学科诊治不断提高了患者的治愈率，自2007年以来，肿瘤多学科诊疗在浙医二院进行了1000多例。

六、提高效率：床位协调中心缩短患者住院时间

改善患者的就诊体验，还包括如何提高医护人员工作效率。浙医二院通过床位协调中心减少急诊患者滞留时间以及患者住院时间。

医院通过分区域、分时区、分人流，来缩短内镜检查的等待时间。

七、患者安全：建自备药物目录

患者在浙医二院就诊期间，原则上不允许使用自备药品，医院规定，患者不得自备：针剂、分装药品、中药饮片、高危药品、需冷藏药品、国内未上市药品、多次使用的外用制剂。

如果使用自备药品：需充分评估患者用药情况、履行知情同意、医师或药剂师核查药品（包括：药品外观、品名、规格、剂型、效期、批号、批准文号。）

与医院调剂的药品“同质”管理：药品由病区统一保管、医师下达医嘱、药剂师审核、护士给药；患者用药情况要在病历上进行记录。