挖掘服务盲点 提高医院服务质量

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医院的服务群体是患有疾病的患者，他与正常人有一定的区别，因此，在对患者进行服务时，不能够以服务正常人的标准，给予患者服务。因此，掌握心理需求是能提高服务效率、效果的根本。在工作中，可以通过患者访谈、患者满意度问卷调查的方式，从而发现工作中的不足，以便及时改进。也可以通过第三方扮演患者，以暗访的方式对医院工作人员的服务态度、服务流程、服务环境给予相应的评价。如何提高医院的服务质量，笔者认为只有从患者需求入手，挖掘服务盲点才能将服务工作真正做到位。挖掘服务盲点可以从以下几个方面着手：

一、医院暗访

在医院各个病区、门诊进行走访和记录。

针对医院服务品质、环境设施、视觉识别系统等相关方面进行暗访，感受医院就医流程，以便了解医院现状，并与医院的领导和员工进行沟通，达成共识，从而为以后各阶段的服务精细化管理系统建设、文化建设、营销建设、环境改善等工作打好基础。

二、社区居民访谈

选取医院周边地区略具代表性的社区进行小组性专题访谈，目的是就医院服务状况及市场行销方面的相关课题进行深度调查，从而为下一步调整工作路线、朝着满足就医人群潜在需求的方向发展奠定基础。

三、医院患者满意度调查

医院患者满意度的调查分为门诊患者、住院患者调查两部分，目的是发现患者在就诊和住院过程中，对医院服务状况的整体满意度情况，找出服务中患者最为关心的问题，从而从患者满意度提升的角度，制定相应的规范、标准，并加以实施。另外，也为以后医院内部的服务品质管理方面，如何应对患者不断变化的需求，掌握病患及家属对医院服务需求的倾向，并对医院的人员服务状况、服务流程、服务环境进行改善提供依据和建议。

四、患者座谈会

了解住院病人对医院服务的意见。和满意度调查不同，深度访谈聚焦在服务品质、营销等方面进行广泛深入的探讨，让病人在该问题上发表意见，从而得到充分的资料。

此外，还要注意：

在服务观念上，服务是个完整的链条，医院的每个岗位都需要认清自己的服务对象，行政服务于临床、临床服务于患者。医院对患者的服务更是医院管理水平及内部服务水平的外化体现，要知道“感动自己才能感动别人”。

在服务规范性上，医院空缺比较严重。需要制定全面的服务规范，将医院的服务逐渐规范起来。并实施质量控制，保证优质服务；实施持续改进机制，达到令患者满意的服务。优质服务是一家医院综合面貌的展示，受多方面因素的影响和制约，其评价标准也是多方面因素共同参与。做到令百姓满意的服务，需要各部门共同努力，从规范化着手，抓好服务每个环节。

医院的服务规范推动工作要在医院统一领导下，持续大约一年左右的时间，让每个科室、每个岗位和每个人都能够在这一阶段不断得到诸如检查、反馈和奖惩等刺激，积累的次数要达到20-30次，才有可能最终让大多数人养成良好的行为习惯。不积跬步，无以至千里；不积细流，无以成江海；服务看似简单的工作，需要医院真正地将工作做到位，做到实处，才能出现真正良好的效果，否则，也只能是纸上谈兵，花拳绣腿而已。