医疗服务如何做到“以患者为中心”

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“以患者为中心”是医疗服务的重要理念。我们通常将“以患者为中心”理解为如何提供更多的增值服务，如何努力满足其个性化需求，但却经常忽略医疗的本质和服务的基本面，最终结果可能适得其反。有观点提出，“以患者为中心”的医疗服务，less is more.那么，“less is more”意味着什么呢?

　　Less is more

　　少即是多，源自建筑大师米斯·凡德罗，其设计理念提倡极致精简。“以患者为中心”的医疗服务，“less is more”意味着什么呢?

　　我们通常将“以患者为中心”理解为如何提供更多的增值服务，如何努力满足其个性化需求，但却经常忽略医疗的本质和服务的基本面，最终结果可能适得其反。因此，“以患者为中心"首先要回归服务“原点”，去除现有服务流程中的“三多”现象(多余环节、多余动作和多余时间)，通过做“减法”达到“加法”效应，即“less is more”.

　　我们通常会认为“以患者为中心”需要“高举高打”，即“高质量+高成本”。事实上，在医疗服务领域，我们看到更多的是高质量的医疗服务往往通过精准高效地运作减少浪费，降低运营成本。因此，“以患者为中心”的出发点正是“do more with less"。

　　医疗服务的价值链

　　医疗服务是一个价值传递的过程，价值链的起点是“疾病”，终点是“健康”。在这条价值链上，患者与医疗服务者在每个接触点上的互动都是价值提升的节点，在节点与节点之间的传递体现着价值提升的效率。
 

　　患者的接触点有哪些?
 

　　在这些接触点上，我们重点关注：

　　服务优先级：对于患者最紧急而重要的事情的识别处理。(如急诊绿色通道)

　　服务重要性：对于患者重要但不紧急的事情的处理容易被忽略。(如出院教育)

　　过度服务：现阶段不需要的诊断或无证据的用药或治疗。(如、部分辅助检查、抗生素滥用)

　　接触点上的互动?

　　如果将每个接触点上的医患互动均想象成一种场景的话，那么其中的要素需要包括：时间、地点、人物、事件、结果。因此，需要重点关注：

　　人物：授权、资质、职责、技能;

　　事件：标准变异、非常规操作、合并症、并发症、抢救等;

　　结果：失误、疏忽、差错和事故;

　　沟通：解释、知情、尊重、决策;

　　记录：客观、准确、及时;

　　接触点之间发生了什么?

　　接触点之间发生了什么，需要重点关注：

　　等候时间：预约、检查、治疗、结果;

　　动线：多次折返、重复走动;

　　交班或交接：身份确认、核心信息共享;
 

　　Spaghetti diagram：员工的时间去哪了?

　　在医院内一般通过观察员工的步行动线，绘制点对点的图表，找出流程或布局改进的可能。美国一家医院通过72小时连续观察记录其61名员工(医生8、护士26、其他8)的院内活动得出结论：能够提升价值的活动占用时间不超过50%。浪费的时间中电脑录入占40%、反复澄清解释占30%、无效走动占30%。由此，估计一个病区每年浪费约160万美元。

Do more with Less：共同的利益、共同的目标

　　美国医疗界一直在反思医疗服务业的高技术为什么不能保证高质量，却带来高成本?因为技术驱动的医疗业更多关注如何“治病”，而不是“治人”，忽视或淡化了患者作为“人”的需求，而是就“医”论“医”，就“疾病”谈“疾病”，就“系统”谈“系统”。医院不断地追求成为技术中心而开展装备竞赛的过程中，不断强化着医院“居高临下”的态度和医务人员的“精英意识”。

　　事实上，这个世界上没有包治百病的技术，更没有“救世主”。因此，作为医疗工作者，我们需要始终心存敬畏、不仅互相尊重，更要尊重患者、尊重规律、尊重价值。只有回归到“以患者为中心”的原点，我们才能真正了解患者的需求，并围绕患者需求设计、并提供服务价值。我们才会真正发现：

　　不是所有的活动或服务都是有价值的。

　　无价值的活动可能导致更多的疏忽或医疗差错、甚至医疗事故、同时增加成本。

　　无价值的活动大部分是服务体系和流程设计问题，患者不愿意也没有理由为此买单。

　　无价值的活动大大消耗员工士气、降低员工满意度、降低工作效率、增加运营成本。

　　“以患者为中心”的方法追踪服务动线，发现系统缺陷、漏洞、识别并摒弃无价值活动。

　　Less is More是医院、医务人员、患者/家属以及支付方共同的利益和目标。“以患者为中心”不仅是服务理念，更是一种实现“Do More with Less”的管理方法和工具。