加强医院文化建设 打造医患和谐的服务品牌

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新医改后，医院在新形势下要想获得成功，很大程度要有一个完善的医院品牌战略管理，这种有管理的品牌战略将持续提升医院的品牌资产，而品牌资产的提升又推动了新的市场发展，最后这种发展又反过来进一步提升医院的品牌资产。面对新的形势和医疗市场激烈竞争的现实，医院必须树立品牌意识，医院的品牌建设问题已经被提到了战略的高度。

1 医院品牌建设的意义和市场定位

医院的品牌是以医疗技术、服务质量和医院文化为载体，在长期的医疗服务、教学科研等经营性或公益性活动中逐步形成的一种服务标准、承诺和品质，也是社会对医院形成价值取向的总和，是医院社会地位的反映。对于医院而言，要立足于本行业的特点．通过自身品牌所提供和表达的不仅仅是医院精湛的医疗技术、安全的诊疗服务、合理的医疗收费、舒适的就医环境等，更是医院作为一个整体．一种文化价值理念的传递，使大众在选择医院的同时，通过医院品牌感受到超出技术以外的“以人为本、关爱生命、诚信服务”的经营理念。

1.1 医院品牌建设的意义和作用

医院品牌,实际上是企业"名牌"的翻版。医院品牌是在医疗活动中形成的,在一定范围内医疗服务市场中具有较大影响和一定社会知名度的特色专科或服务项目,是患者对其价值取向的总结,也是一种品质和放心求治的担保。品牌具有独特性、同一性、领先性、持续性等特点,成功的医院品牌意味着高质量的医疗服务及良好的医疗信誉,具有强势品牌的医院是医疗市场的主导者。医院品牌不是为了改变医疗活动本身，而是通过向病人提供高品质的医疗技术、优质满意的服务，以提高病人对医院、专科或医生的认知度，在病人心目中形成良好的印象，从而转化为对病人的引导力，使医院、科室或医生在接受病人选择时处于有利地位。病人选择医生是对医院品牌联想和期望的过程，是对医院品牌熟悉和习惯的过程，是对医院品牌感觉满意的过程，是对医院品牌从众和主流选择的过程，也是医院品牌扩散和传播的过程。医院的品牌对于医院而言是金钱所无法换来的巨大的无形资产，更是医院核心竞争力的体现。所谓医院核心竞争力是医院长期形成的，蕴含于医院内质中的，独具的，支撑医院过去、现在和未来的竞争优势，并使医院在竞争环境中能够长时间取得主动的能力。只有树立、建设、拥有和保护医院品牌，才能在市场竞争中保持有利的地位，取得更好的社会效益和经济效益。

1.2 市场分析和品牌定位

每个人有自己的位置，每个医院在医疗市场中也有自己的位置。如果不研究医疗市场，不熟悉自己医院的技术和服务优势，不顾自身条件，硬碰硬地与处于市场领导地位的医院进行竞争，最受损失的是医院自身。在市场竞争中，每个医院要根据自身的市场占有率、技术力量、服务能力，或采取市场领导者策略、或采取发掘战略、或采取跻身战略、或市场跟随战略，使各自医院找准自己的位置，以利于医院发展。比如要想在市场中处于领导者地位，那么医院必须有最大的市场占有率，最受消费者偏爱，这类医院就要求保持特色、扩大与其他医院的差异，以树立独特形象。

1.3 医院文化是医院品牌的内在表现

医院品牌常常给人们带来提供高品质的技术和服务的一种保证，作为一个医院的无形资产，它给医院带来的价值远远要高于创建品牌所付出的成本，可获得更高的溢价。讲求医疗质量、服务水平，力求获得患方最大限度的满意是医院“以患者为中心”思想的具体表现，也是医院赢得患者、赢得市场、赢得社会声誉的唯一途径。

但品牌的形成并非一蹴而就的，常常是一家医院经过几代人的努力在历史的沉淀中日渐凸现出来的，除了医院的技术水平和医院的服务质量的综合反映，还反映了一种医院的精神，这就是医院的文化。在现代社会，医院要发展就要有自己的品牌，如果声誉卓着，医院就能招揽到更多的优秀人才，也能吸引到更多的患者，还能得到其他行业、部门的支持和帮助。经济全球化使得竞争更为激烈，医院要脱颖而出，品牌经营尤为重要，它是医院在市场经济中运作的实力、地位的体现。

21世纪，医疗市场的激烈竞争要求医院发展要以品牌为先，文化为魂，用文化的强大支撑力量、凝聚力量和厚实的底蕴赢得市场，赢得竞争，赢得发展。

2 品牌建设 文化先行

文化建设是全面贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的基础工程和重要内容。医院是展示社会主义精神文明的一个重要窗口，我国文化建设已经进入新的发展阶段，医院必须紧紧抓住这一重要机遇，采取有效形式和措施，大力加强医院文化建设，用先进文化打造医院品牌，促进医疗卫生事业又好又快发展。

2.1 大力加强医院精神文明建设，打造务实进取的团队品牌

精神文化是医院的灵魂和支柱，决定着医院文化的性质和方向，其内容包括价值观念、政治信仰、思想意识、心理态势、道德风尚等。加强医院精神文明建设，有利于增强医院的凝聚力和战斗力，有利于激发广大员工的事业心和责任感。

2.1.1 要注意继承和弘扬优良传统

培养员工吃苦耐劳的作风，激励大家保持创业的干劲、工作的激情和生活的朝气。加强职业道德教育，引导员工树立敬业奉献的人生价值观，始终保持艰苦创业的优良传统。

2.1.2 要注意挖掘和树立现代医院精神

组织职能科室人员深入基层调研，挖掘医院文化底蕴，收集掌握有关医院精神的第一手资料。开展医院精神、院歌征集活动，培养员工强烈的集体主义精神，增强医院的凝聚力、战斗力，逐步形成“仁爱、团结、诚信、进取”的医院精神。

2.1.3 要注意强化员工的主人翁意识和创新精神

尊重员工的首创精神，广泛听取群众对医院建设的建议，引导员工自觉确立以医院为基础、以岗位为舞台实现人生价值的理念，使全院人员热爱岗位、勤奋学习、扎实工作，顽强拼搏、创新进取，无私奉献，不断打牢员工爱岗敬业、甘愿献身卫生事业的思想基础。

2.2 加强医院制度文化建设，打造规范有序的效益品牌。

制度文化是具有医院文化特色的规章制度、道德规范和行为准则的总和。它包括组织制度、人事制度、医疗制度、管理制度等。加强医院制度文化建设，便于规范医疗护理秩序，提高医护人员技术水平和工作效率，从根本上减少医疗差错、医疗投诉和医疗纠纷。

2.2.1 逐步建立完善各项规章制度

借鉴成功经验，组织力量对规章制度进行全面的整理和修订；注意总结医院管理和医疗活动中的经验教训，及时建立和完善规章制度，制定出合乎医院实际的投诉管理制度和医疗纠纷分享制度，促进了医院服务模式的改进与和谐医患关系的建立，从源头上预防医疗纠纷的发生，提高了医院整体服务水平。

2.2.2 系统学习运用好各项规章制度

掌握好规章制度，不仅可以规范员工言行、提高员工自身素质，而且可以形成有条不紊的工作秩序。组织员工学习规章制度，熟练掌握与自身业务有关的条款，规范自己的日常工作。为帮助大家正确理解和执行好规章制度，适当组织解读规章制度系列辅导讲座，举办规章制度有奖竞赛活动，以此促进学习活动的深入开展。

2.2.3 认真监督执行好各项规章制度

院领导主动接受员工监督，积极营造依法建院、依法行医的浓厚氛围。对违反规定的坚决查处，不姑息迁就，不照顾情面，确保各项规章制度真正落到实处。

2.3 强医院行为文化建设，打造医患和谐的服务品牌

行为文化是医院全体人员在履行各自职责过程中产生的动态文化，集中反映人的觉悟、修养和素质。它包括医疗过程中的医疗行为、科教、文体娱乐、人际关系活动中产生的文化现象。加强医院行为文化建设，有利于培养良好的职业道德，建立和谐的医患关系，提高医院知名度。

2.3.1 领导干部带头示范

医院领导和中层干部要高度重视医院行为文化建设，结合本单位本部门实际出思路、想对策，形成正确的管理理念，并身体力行，率先垂范。要带头树立“以病人为中心，以服务求生存”的观念，强化大局意识和服务意识。

2.3.2 先进典型激励

榜样的力量是无穷的。要经常组织广大医务工作者学习新时期卫生战线先进人物的模范事迹，把病人的生命看得比天高，把履职尽责看得比泰山重。广泛开展争创“服务之星”、“医德医风标兵”和“技术能手”活动，用身边的典型激励员工。

2.3.3 诱导启发自觉

一切以病人为中心，让大家学会换位思考，尽可能减少医疗成本，让病人花最少的钱享受最好的医疗服务。通过各种形式，广泛宣扬医务人员爱院、爱岗、爱病人的职业道德行为，引导全院人员做到身心健康、语言文明、服务热情、优质高效，作风正派、自觉维护医院声誉，杜绝违反医德医风的严重违纪行为。

2.4 加强医院环境文化建设，打造优雅舒适的形象品牌

环境文化是医院文化的基础和有形的外在表现形式，主要包括医院的院容院貌、医疗技术设备和文化基础设施等硬件。加强医院环境文化建设，有利于创造良好的工作环境，给就医者提供一个健康、怡人、益智的医疗休闲环境。

2.4.1 搞好高起点规划设计

坚持用可持续发展的战略眼光，运用先进的设计理念，对医院总体布局进行论证规划，搞好环境文化建设，努力达到院容布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化。

2.4.2 优化内部环境和就医流程

落实好卫生清洁措施，保持科室、诊室和院内公共场所清洁美观，为病人创造优美舒适的就医环境。积极推进医院信息化建设，建立办公自动化系统（OA）和检验信息管理系统（LIS），实现远程办公及检验无纸化数据传递，简化就诊流程，缩短病人留院就医时间，提高办事效率。

2.4.3 构建形式多样的活动载体

灵活的载体是文化建设的有效工具。要发动员工自办院报、院刊、橱窗专栏和网站，加强院内外和科室间信息沟通与交流，陶冶员工思想情操；充分发挥工、青、妇组织的作用，组织各种文体活动，丰富员工文化生活，营造高雅的文化氛围，树立医院积极向上的良好形象。

医院文化建设是决定一所医院能否塑造一流医院服务品牌的关键要素，而一流的服务品牌又是提高医院核心竞争力的重要手段，对医院的发展前景起着重要作用。塑造一流医院服务品牌，就意味着医院拥有了一笔巨大的无形资产，必将为现代化医院在拓展医疗广阔领域、谋求生存和可持续发展诸方面发挥其不可估量的积极作用。